[主題活動(dòng)]銷(xiāo)售經(jīng)理應具備哪些技能(轉載)

1．實(shí)事求是

　　銷(xiāo)售工作的實(shí)質(zhì)在于通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方信息交流來(lái)達到銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。要使銷(xiāo)售活動(dòng)獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準確。嚴重的信息失真不僅會(huì )導致企業(yè)在客戶(hù)心中名聲掃地，而且會(huì )導致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。給企業(yè)帶來(lái)形象和經(jīng)營(yíng)上的損失。銷(xiāo)售不是宣傳伎倆，不能無(wú)中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現為客觀(guān)依據，通過(guò)銷(xiāo)售人員在公眾中樹(shù)立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。可以說(shuō)，在客戶(hù)面前，銷(xiāo)售人員的形象就代表企業(yè)的形象。銷(xiāo)售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。如果在銷(xiāo)售工作中不遵守實(shí)事求是的原則，則客戶(hù)不會(huì )相信銷(xiāo)售人員，同樣不會(huì )相信企業(yè)的產(chǎn)品。銷(xiāo)售經(jīng)理在這方面更應注意，因為銷(xiāo)售經(jīng)理可能成為銷(xiāo)售人員的榜樣。

　　在遵循這一規范時(shí)，就注意三個(gè)問(wèn)題：

　　把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷(xiāo)售程序，向客戶(hù)提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。

　　保證材料的詳實(shí)，在客戶(hù)面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個(gè)要素，通常稱(chēng)為“5W1H”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么樣。

　　公開(kāi)事實(shí)真相，銷(xiāo)售人員應當在洽談過(guò)程中報告來(lái)自各方的信息。真實(shí)是銷(xiāo)售宣傳的生命所在。

　　2．信用至上

　　無(wú)論對那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。我國一位經(jīng)濟學(xué)家曾說(shuō)過(guò)，中國企業(yè)最缺什么，那就是信譽(yù)。這充分說(shuō)明了我國目前商業(yè)信譽(yù)的現狀。做一名銷(xiāo)售經(jīng)理，更應該引起注意。對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至可以在關(guān)鍵時(shí)候挽救企業(yè)。

　　講究信用是商務(wù)活動(dòng)中的其本準則。誰(shuí)都不愿意和不守信用的人打交道。衡量一個(gè)銷(xiāo)售人員是否具有合格，一條重要的標準是看他是否恪守盡責。那些隨便許諾和行為是不符合銷(xiāo)售人員的工作規范的。

　　3．奉公守法

　　 銷(xiāo)售人員要具有強烈的法制觀(guān)念，自學(xué)遵紀守法。社會(huì )上有些銷(xiāo)售經(jīng)理把銷(xiāo)售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。這在我國目前階段是不可否認的事實(shí)。但隨時(shí)著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制的完善，和法律法規的健全，以及人們認識的提高。這種銷(xiāo)售方式是越來(lái)越?jīng)]有市場(chǎng)。事實(shí)上，也很難設想一個(gè)人對法法律一無(wú)所知而能成為出色的銷(xiāo)售經(jīng)理。

　　 銷(xiāo)售人員的形象代表一家企業(yè)或一類(lèi)產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評價(jià)，如果銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會(huì )受到顧客的鄙視。英國推銷(xiāo)學(xué)會(huì )場(chǎng)規定：“各會(huì )員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)。”美國一些地方的推銷(xiāo)聯(lián)誼會(huì )則明確指出：“推銷(xiāo)人員在向客戶(hù)或雇主提供服務(wù)時(shí)，在沒(méi)有充分說(shuō)明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報酬。”

　　銷(xiāo)售經(jīng)理的基本技能

　　1．組織能力

　　銷(xiāo)售經(jīng)理的工作是開(kāi)展與銷(xiāo)售相關(guān)各項工作，而這些工作都需要周密的計劃，認真的組織。因此強有力的組織能力對一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)是十分重要的。

　　例如：廣州中國大灑店于開(kāi)業(yè)一周年之際照了一張2000余名職工的“全家?！?，制作成明信片寄給每一位在酒店住過(guò)的客人。這種別致的設想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷(xiāo)售人員嚴密的組織創(chuàng )意之中。2000多名職工集中在同一運動(dòng)場(chǎng)，排成整整齊齊的28排，其中還有一部分職工穿上白色制服，紅白相間形成一個(gè)“中” 字，這項組織工作并不亞于組織一場(chǎng)運動(dòng)會(huì )。試想，如果銷(xiāo)售經(jīng)理沒(méi)有一定的組織能力，這樣的一項工作能在兩小時(shí)內完成嗎？

　　2．交際能力

　　銷(xiāo)售經(jīng)理應是社會(huì )活動(dòng)家，他必須視整個(gè)社會(huì )為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。善于交際除了具有經(jīng)驗和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個(gè)雙方都感受興趣的話(huà)題，在自己的周?chē)慌覍?shí)的聽(tīng)眾朋友。

　　我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識，便能很快找到彼此有共同興趣的話(huà)題，很善于與交往對象打交道，雙方經(jīng)過(guò)交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見(jiàn)了別人后只會(huì )平淡地寒暄幾句后就不知所措了。這兩種人的差別在于社交能力的強弱。社交能力是一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理能作出業(yè)績(jì)的必要條件。銷(xiāo)售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。在與顧客洽談的過(guò)程中，往往有些問(wèn)題在正式談判場(chǎng)合中不能得到解決，而在社交場(chǎng)合卻能得到圓滿(mǎn)解決。

　　3．表達能力

　　銷(xiāo)售經(jīng)理在工作中，要贏(yíng)得各方的配合，就要在語(yǔ)言表達上有一定的訓練。在眾多的場(chǎng)合，需要銷(xiāo)售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買(mǎi)賣(mài)雙方的談判桌上需要銷(xiāo)售經(jīng)理能言善辨。

　　表達能力包括口頭表達能力和文字表達能力。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長(cháng)動(dòng)筆，而有的人口齒清爽。作為銷(xiāo)售經(jīng)理，不但要勤于動(dòng)嘴，更要勤于動(dòng)筆。在日常工作中撰寫(xiě)工作計劃，工作報告、擬寫(xiě)演講稿等，都需要銷(xiāo)售經(jīng)理承擔。

　　4．創(chuàng )造能力

　　X.O白蘭地酒，因為品質(zhì)比一般白蘭地好，多為高級宴會(huì )選用，怎樣繼續提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷(xiāo)售人員為此煞費苦心。后來(lái)他們的想法集中到了該酒瓶的設上，既然它的品質(zhì)高，其外觀(guān)也應高出一籌。他們沿著(zhù)主一思路，不斷充實(shí)發(fā)展，終于設計出了現在看到的XO白蘭地酒瓶，它的外觀(guān)非常富有特征，顯得不同凡響。酒瓶的頸部特別長(cháng)，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。根據銷(xiāo)售的要求，他們?yōu)閄O白蘭地酒做的廣告口號也更加幽默“長(cháng)頸白蘭地，高人一等級”，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。

　　從事銷(xiāo)售工作，大至一個(gè)總體計劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。作為銷(xiāo)售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng )造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng )新精神，善于采用新方法，走新路子。這樣才能引起廣大顧客的注意。

　　5．應變能力

　　在日常工作中，銷(xiāo)售經(jīng)理所接觸的人很復雜，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀(guān)念、社會(huì )閱歷、生活習慣和交往方式。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售方首先要認真觀(guān)察對方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習俗，了解社會(huì )各階層的知識水平和涵養，認適應不同顧客的具體要求。社會(huì )環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會(huì )對銷(xiāo)售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。如企業(yè)兼并，重組等現象。社會(huì )環(huán)境的復雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷(xiāo)售經(jīng)理具有敵視適應變化的能力和技巧。

　　6．洞察能力

　　由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會(huì )經(jīng)驗等方面存在著(zhù)不同的差異，因而對一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。又由于各人的地位、擔負的工作及生活習慣不同，從不同的角度支觀(guān)察問(wèn)題時(shí)，也會(huì )得出不同的結論。我們在日常工作和生活中可以發(fā)現，有些人擅長(cháng)察言觀(guān)色，而有些人對別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。這說(shuō)明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的。

　　一位成功的推銷(xiāo)小姐這樣說(shuō)道：“只要你留心觀(guān)察，你會(huì )發(fā)現對手雖然沉默不語(yǔ)，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現內心思想感情的變化。比如在正常情況下，顧客坐著(zhù)的時(shí)候總是腳尖著(zhù)地的，并且靜止不動(dòng)；但一到心情緊張的時(shí)候，對方 的腳尖會(huì )不由自主的抬高起來(lái)，因此，我只要看到對方腳尖是著(zhù)地還是抬高，就可以判斷他的內心世界是平靜還是緊張。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長(cháng)度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長(cháng)。所以，如果你發(fā)現對方手中的煙蒂還很長(cháng)，卻已放下熄滅了，你就要有所準備，對手可能打算告辭了。”從這位小姐的一席話(huà)中，可以看出她觀(guān)察入微的工作作風(fēng)。這也道出了她成功的奧秘。

　　商務(wù)技能

　　1．約見(jiàn)客戶(hù)的方式

　　·約見(jiàn)對象

　　曾有這樣一件事：一名浙江推銷(xiāo)員與四川某電機公司的購貨代理商接洽了半年多的時(shí)間，但一直未能達成交易，這位銷(xiāo)售員感到很納悶，不知問(wèn)題出在哪里。反復思忖之后，他懷疑自己是否與一個(gè)沒(méi)有決定權的人打交道。為了證實(shí)自己的猜疑，他給這家機電公司的電話(huà)總機打了一個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)公司哪一位先生管購買(mǎi)機電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權在公司總工程師，而不是那個(gè)同自己多次交往的購貨代理商。上述事例說(shuō)明，弄清誰(shuí)是真正的買(mǎi)主，關(guān)系到銷(xiāo)售工作的效率和成敗。銷(xiāo)售人員要搞清楚約見(jiàn)對象，認準有權決定購買(mǎi)的人進(jìn)行造訪(fǎng)，避免把精力放在無(wú)關(guān)緊要的人的身上。

　　·約見(jiàn)時(shí)間

　　不少銷(xiāo)售人員的失敗不在于主觀(guān)不努力，而是由于選擇的約見(jiàn)時(shí)間欠佳。要掌握最佳的時(shí)機，一方面要廣泛收集客戶(hù)信息資料，做到知已知彼。另一方面要培養自己的職業(yè)敏感，擇善而行。下面幾種情況，可能是銷(xiāo)售人員最好的拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)間：

　　客戶(hù)剛開(kāi)張營(yíng)業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候；

　　對方遇到喜事吉慶的時(shí)候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等；

　　顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級別，心情愉快的時(shí)候；

　　節日、假日之際，或者碰上對方廠(chǎng)慶紀念、大樓奠基、工程竣工之際；

　　客戶(hù)遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候；

　　顧客對原先的產(chǎn)品有意見(jiàn)，對你的競爭對手最不滿(mǎn)意的時(shí)候；

　　下雨、下雪的時(shí)候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)候前往拜訪(fǎng)，但許多經(jīng)驗表明，這些場(chǎng)合正是銷(xiāo)售人員上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)的絕好時(shí)機，因為在這樣的環(huán)境下前往推銷(xiāo)，往往會(huì )顯示誠意。

　　·約見(jiàn)地點(diǎn)

　　在與客戶(hù)的接觸過(guò)程中，選擇一個(gè)恰當的約見(jiàn)地點(diǎn)，就如同選擇一個(gè)恰當的約見(jiàn)時(shí)間一樣重要。就日常生活的大量實(shí)踐來(lái)看，可供約見(jiàn)的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場(chǎng)所、社交場(chǎng)合等。約見(jiàn)地點(diǎn)各異，對推銷(xiāo)結果也會(huì )產(chǎn)生不同的影響。為了提高成交率，推銷(xiāo)人員應學(xué)會(huì )選擇效果最佳的地點(diǎn)約見(jiàn)客戶(hù)。從“方便客戶(hù)，利于推銷(xiāo)”的原則出發(fā)擇定約見(jiàn)的合適場(chǎng)所。

　　家庭。

　　如果銷(xiāo)售宣傳的對象是個(gè)人或家庭，拜訪(fǎng)地點(diǎn)無(wú)疑以對方的居所最為適宜。有時(shí)，銷(xiāo)售人員去拜訪(fǎng)法人單位或團體組織的有關(guān)人士，選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷(xiāo)效果。當然，在拜訪(fǎng)時(shí)如有與對方有良好關(guān)系的第三者在場(chǎng)相伴，帶上與對方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對方家庭作為拜見(jiàn)地點(diǎn)要比在對方辦公室更有利于培養雙方良好的合作氣氛。如果沒(méi)有這些條件相伴，銷(xiāo)售人員去某單位負責人家里上門(mén)拜訪(fǎng)，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門(mén)之外。

　　辦公室

　　銷(xiāo)售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的拜訪(fǎng)形式。選擇辦公室作為約見(jiàn)地點(diǎn)，雙方有足夠的時(shí)間來(lái)討論問(wèn)題，反復商議以達成識。與家庭相比，選擇辦公室為拜訪(fǎng)地點(diǎn)易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話(huà)聲不斷。拜訪(fǎng)者也許不止一個(gè)，因此，選擇辦公室作為造訪(fǎng)地點(diǎn)，銷(xiāo)售人員應當設法爭取顧客對自己的注意和興趣。同時(shí)，若對方委托助手與你見(jiàn)面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過(guò)這些人來(lái)影響買(mǎi)主作出決定。

　　社交場(chǎng)合

　　美國著(zhù)名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家斯科特·卡特利普曾說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)：“最好的推銷(xiāo)場(chǎng)所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會(huì )上，網(wǎng)球場(chǎng)邊或高爾夫球場(chǎng)上，對方對你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時(shí)淡薄得多。”我們看到國外許多生意往往不是在家里或辦公場(chǎng)所談成的，而是在氣氛輕松的社交場(chǎng)所，如灑吧、咖啡館、等。在中國的南方如廣州等地，銷(xiāo)售人員與顧客見(jiàn)面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂(lè )廳時(shí)進(jìn)行。對于某些不愛(ài)社交、又不愿在辦公室或家里會(huì )見(jiàn)銷(xiāo)售人員的顧客來(lái)說(shuō)，選擇公園、茶館等公共場(chǎng)所，也是一個(gè)比較理想的地點(diǎn)。

　　·約見(jiàn)方法

　　書(shū)信約見(jiàn)

　　書(shū)信約見(jiàn)是銷(xiāo)售人員利用各種信函約見(jiàn)顧客的一種聯(lián)系方法。這些信函通常包括個(gè)人書(shū)信、會(huì )議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采用個(gè)人通信的形式效果最好。銷(xiāo)售人員在進(jìn)行書(shū)信約見(jiàn)時(shí)，要注意以下問(wèn)題：

　　a.文辭懇切。利用書(shū)信的形式約見(jiàn)顧客，對方能否接受預約，既要看研顧客的購買(mǎi)需求，也要看銷(xiāo)售人員是否誠懇待人。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見(jiàn)面的機會(huì )大大增加。

　　b.簡(jiǎn)單明了。

　　銷(xiāo)售人員用書(shū)信與顧客約見(jiàn)時(shí)，應盡可能做到言簡(jiǎn)意賅，只要將預約的時(shí)間、地點(diǎn)和理由向對方說(shuō)清楚即可，切不可長(cháng)篇大論。

　　c.投其所好。約見(jiàn)書(shū)信必須以說(shuō)服顧客為中心內容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線(xiàn)勸說(shuō)對方接受約見(jiàn)要求。如銷(xiāo)售人員想用“物美價(jià)廉”四字激發(fā)某果品公司采購員的購買(mǎi)欲望，在約見(jiàn)書(shū)信中不妨寫(xiě)上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤1元5角”一段話(huà)更好。前者雖用詞簡(jiǎn)練，但過(guò)于抽象；后者具體而詳實(shí)，給人一種形象感。

　　電話(huà)約見(jiàn)

　　電話(huà)約見(jiàn)是現代銷(xiāo)售活動(dòng)中常用的方法，它迅速、方便，與書(shū)信相比可節省大量時(shí)間及不必要的費用。由于顧客與銷(xiāo)售員之間缺乏相互了解，電話(huà)約見(jiàn)也最容易引起顧客的猜忌，所以銷(xiāo)售人員必須熟悉電話(huà)約見(jiàn)的原則，掌握電話(huà)約見(jiàn)的正確方法。

　　當面約見(jiàn)

　　這是銷(xiāo)售人員對顧客進(jìn)行當面聯(lián)系拜訪(fǎng)的方法。這種約見(jiàn)簡(jiǎn)便易行，也極為常見(jiàn)。銷(xiāo)售人員可以利用各種與顧客見(jiàn)面的機會(huì )進(jìn)行約見(jiàn)，如在列車(chē)上與顧客相識的時(shí)候、在被第三者介紹熟悉的時(shí)候、在起身告辭的時(shí)候都可以成為你與對方 約見(jiàn)的機會(huì )。在許多場(chǎng)合，當面約見(jiàn)是在顧客一知其事，在毫無(wú)準備的情況下進(jìn)行的。銷(xiāo)售人員根據事先得到的信息，按照對方的單位地址，不經(jīng)事先預約突然上門(mén)當面求見(jiàn)的，因此難免會(huì )干擾對方工作，占用顧客的時(shí)間。為此，一些銷(xiāo)售人員會(huì )遇到對方的冷遇、怠慢，有時(shí)少數顧客還故意安排秘書(shū)、助手擋駕，給銷(xiāo)售員設置各種求見(jiàn)障礙。銷(xiāo)售人員如何排除當面約見(jiàn)時(shí)顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談?dòng)幸粋€(gè)良好的開(kāi)端，是一道難題。

　　電子郵件

　　在當今因特網(wǎng)的應用越來(lái)越普及的時(shí)代，電子郵件為銷(xiāo)售人員提供了新的銷(xiāo)售手段。電子郵件約見(jiàn)的前提是要知道對方的郵件地址。到目前為止，我國已有1690萬(wàn)網(wǎng)民，而且有越來(lái)越多的人會(huì )加入其中。當今，有許多人的名片上都留有E-mail地址。銷(xiāo)售人員應該充分利用這一新興的聯(lián)系手段。或許會(huì )得到意想不到的收獲。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡(jiǎn)介。但一定要突出最能吸引對方的特點(diǎn)，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。另外，電子郵件配合電話(huà)等工具，可能會(huì )收到更好的效果，因為，在電話(huà)中很難把事情講得詳實(shí)，但電話(huà)可以提醒對方去查看電子郵箱。而且電子郵件不受上班時(shí)間的限制。很多公司負責人是在閑暇時(shí)，心情比較好的時(shí)候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見(jiàn)的成功率。

　　2．接近客戶(hù)的方法

　　現代營(yíng)銷(xiāo)理論認為，推銷(xiāo)產(chǎn)品首先是推銷(xiāo)自己。如果顧客對銷(xiāo)售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買(mǎi)你的產(chǎn)品。在通常的印象中，能說(shuō)會(huì )道總是推銷(xiāo)的最有利武器。多數公司熱衷于招聘口若懸河的銷(xiāo)售人員。事實(shí)上，口才與銷(xiāo)售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。好的銷(xiāo)售人員懂得什么時(shí)候該說(shuō)，什么時(shí)候該閉嘴。國內外許多研究報告中提出，人們對銷(xiāo)售人員的評價(jià)和看法，總是先入為主，有“首次印象效應”在起作用。如何接近客戶(hù)，給客戶(hù)留下良好的首次印象呢？綜觀(guān)五花八門(mén)的推銷(xiāo)活動(dòng)，可歸納為八種接近顧客的方法：

　　·問(wèn)題接近法

　　這各方法主要是通過(guò)銷(xiāo)售人員直接面對顧客提出有關(guān)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過(guò)渡到正式洽談。

　　有一位推銷(xiāo)書(shū)籍的小姐，平時(shí)碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個(gè)問(wèn)題：“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟管理的叢書(shū)，您打開(kāi)之后發(fā)現十分有趣，您會(huì )讀一讀嗎？”“如果讀后覺(jué)得很有收獲，您會(huì )樂(lè )意買(mǎi)下嗎？”這位小姐的開(kāi)場(chǎng)白簡(jiǎn)單明了，也使一般的顧客找不出說(shuō)“不”的理由，從而達到接近顧客的目的。

　　·介紹接近法

　　銷(xiāo)售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷(xiāo)售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來(lái)輔佐達到與顧客相識的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷(xiāo)售人員與顧客第一次見(jiàn)面時(shí)經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷(xiāo)售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購買(mǎi)的建議。有時(shí)，銷(xiāo)售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷(xiāo)售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過(guò)電話(huà)、信函或當面介紹的方式接近顧客。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見(jiàn)銷(xiāo)售人員。

　　·求教接近法

　　銷(xiāo)售人員利用顧客好為人師的心理來(lái)接近顧客，往往能達到較好的效果。在一般情況下，顧客是不會(huì )拒絕虛心討教的銷(xiāo)售人員的。

　　·好奇接近法

　　這種方法主要是利用顧客的好奇心理來(lái)接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機，顧客的許多購買(mǎi)決策有時(shí)也多受好奇心理的驅使。

　　一位英國皮鞋廠(chǎng)的推銷(xiāo)員曾幾次拜訪(fǎng)倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見(jiàn)鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。后來(lái)他又來(lái)到這家鞋店，口袋里揣著(zhù)了一份報紙，報紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認為店家可以利用這一消息節省許多費用。于是，他大聲對鞋店的一位售貨員說(shuō)：“請轉告您的老板，就說(shuō)我有路子讓他發(fā)財，不但可以大大減少訂貨費用，而且還可以本利雙收賺大錢(qián)。”銷(xiāo)售人員向老板提賺錢(qián)發(fā)財的建議，那家老板會(huì )不心動(dòng)呢？

　　·利益接近法

　　銷(xiāo)售人員著(zhù)重把商品給顧客帶來(lái)的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買(mǎi)商品能獲得什么利益，一五一十道了出來(lái)。從而使顧客引發(fā)興趣，增強購買(mǎi)信心。

　　一位文具銷(xiāo)售員說(shuō)：“本廠(chǎng)出品的各類(lèi)賬冊、簿記比其人廠(chǎng)家生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品便宜三成，量大不可優(yōu)惠”

　　這種利益接近法迎合了大多數顧客的求利心態(tài)，銷(xiāo)售人員抓住這一要害問(wèn)題予以點(diǎn)明，突出了銷(xiāo)售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于很快達到接近顧客目的。

　　·演示接近法

　　“我可以使用一下您 的打字機嗎？”一人陌生人推開(kāi)門(mén)，探著(zhù)頭問(wèn)。在得到主同意之后，他徑直走到打字機前坐了下來(lái)，在幾張紙中間，他分別夾了八張復寫(xiě)紙，并把這卷進(jìn)了打字機。“你用普通的復寫(xiě)紙能復寫(xiě)得這么清楚嗎？”他站起來(lái)，順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑，來(lái)人是上門(mén)推銷(xiāo)復寫(xiě)紙的推銷(xiāo)員，疑惑之余，主人很快被復寫(xiě)紙吸引住了。

　　這是出現在上海浦東開(kāi)發(fā)區某家謄印社的一個(gè)場(chǎng)景。

　　這是一種比較傳統的推銷(xiāo)接近方法。在利用表演方法接近顧客的時(shí)候，為了更好地達成交易，推銷(xiāo)員還要分析顧客的興趣愛(ài)好，業(yè)務(wù)活動(dòng)，扮演各種角色，想方設法接近顧客。

　　·送禮接近法

　　銷(xiāo)售人員利用贈送禮品的方法來(lái)接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員向顧客贈送適當的禮品，是為了表示祝賀、慰問(wèn)、感謝的心意，并不是為了滿(mǎn)足某人的欲望。在選擇所送禮品之前，銷(xiāo)售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的是，銷(xiāo)售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價(jià)值的禮品，以免被人指控為行賄。

　　·贊美接近法

　　卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)中指出：“每個(gè)人的天性都是喜歡別人的贊美的。”現實(shí)的確如此。贊美接近法是銷(xiāo)售人員利用人們希望贊美自己的愿望來(lái)達到接近顧客的目的。這一點(diǎn)以女性更是如此。

　　在優(yōu)美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，可惜“她”的身邊已經(jīng)有個(gè)“他”。如何實(shí)現這個(gè)心愿而又不得罪那位護花使者呢？你不妨試試對那位紳士說(shuō)：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請她跳曲舞嗎？”

　　當然，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法不當反而會(huì )起反作用。在贊美對時(shí)要恰如其分，切忌虛情假意，無(wú)端夸大。不論如何，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員或者是銷(xiāo)售經(jīng)理，時(shí)時(shí)要記住，贊美別人是對自己最有利的方法。對下屬的表?yè)P比批評更能激發(fā)下屬提高工作質(zhì)量。如果你不是想炒掉誰(shuí)的話(huà)，表?yè)P是最好的提高工作效率的辦法。

　　3．吸引客戶(hù)注意

　　注意是人的一種復雜的心理現象，它是心理活動(dòng)對客觀(guān)事物的指向和集中。注意的生理機制與大腦的反應機制密切相關(guān)。顧客的注意過(guò)程，可以用“巴甫洛夫學(xué)說(shuō)”來(lái)解釋。巴甫洛夫創(chuàng )立的神經(jīng)活動(dòng)誘導規律認為。注意的中樞機制是由于客觀(guān)事物的影響，在大腦皮層的有關(guān)區域產(chǎn)生優(yōu)勢興奮中心。

　　時(shí)下又有注意力經(jīng)濟和注意力營(yíng)銷(xiāo)的概念，可見(jiàn)顧客注意力的重要性，誰(shuí)能引顧客更多的注意，誰(shuí)就擁有更多的商機。以下列出幾種吸引顧客注意的技巧。

　　·開(kāi)場(chǎng)白

　　為了吸引顧客的注意力，在面對面的洽談中，說(shuō)好第一句話(huà)務(wù)員是十分重要的。開(kāi)場(chǎng)白的好壞，幾乎可以決定一次推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)的成敗。好的開(kāi)始是成功的一半。大部分顧客在聽(tīng)銷(xiāo)售人員每一句話(huà)的時(shí)候要比聽(tīng)后面的話(huà)認真得多，聽(tīng)完第一句問(wèn)話(huà)，很多顧客就自覺(jué)或不自覺(jué)地決定了盡快打發(fā)推銷(xiāo)員上路還是準備繼續談下去。

　　專(zhuān)家們在研究推銷(xiāo)心理時(shí)發(fā)現，洽談中的顧客在剛開(kāi)始的30秒鐘所獲得的刺激信號，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。

　　開(kāi)紿即抓住顧客注意力的一個(gè)簡(jiǎn)單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。為了防止顧客走神或考慮其他問(wèn)題，開(kāi)場(chǎng)白上多動(dòng)些腦筋，開(kāi)始幾句話(huà)必須十分重要性而非講不可的，表述時(shí)必須生動(dòng)有力，句子簡(jiǎn)練，聲調略高，語(yǔ)速適中。開(kāi)場(chǎng)白使顧客了解自己的利益所在吸引對方注意力的一個(gè)有效的思路。

　　·提問(wèn)

　　提問(wèn)是引起顧客注意的常用手段。在銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)中，提問(wèn)的目的只有一個(gè)，那就是了解顧客的需要。“您需要什么”，這種直接的問(wèn)法恐怕顧客自己也不知道需要什么。

　　銷(xiāo)售人員在向顧客提問(wèn)時(shí)，利用適當的懸念以勾起顧客的好奇心，是一個(gè)引起注意的好辦法。一位好的銷(xiāo)售人員的提問(wèn)非常慎重的，通常提問(wèn)要確定三點(diǎn)：提問(wèn)的內容、提問(wèn)的時(shí)機、提問(wèn)方式。此外，所提問(wèn)題會(huì )在對方身上產(chǎn)生何種反應，也需要考慮。恰當的提問(wèn)如同水龍頭控制著(zhù)自來(lái)水的流量，銷(xiāo)售人員通過(guò)巧妙的提問(wèn)得到信息，促使顧客作出反應。

　　·出奇言如何請

　　一位柜臺前的銷(xiāo)售員在賣(mài)皮鞋，他對從自己的柜臺前漫不經(jīng)心走過(guò)的顧客說(shuō)了一句：“先生，當心摔跤”顧客不由得停下來(lái)，看看自己的腳面，這時(shí)銷(xiāo)售員乘機湊上前來(lái)，對顧客會(huì )意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！”

　　一位遠道而來(lái)的推銷(xiāo)商與客戶(hù)洽談，為了吸引對方的注意，他很喜歡用這樣一句話(huà)來(lái)開(kāi)始他所銷(xiāo)售的產(chǎn)品：“說(shuō)真的，我一提起它，也許您會(huì )不耐煩而把我趕走的。”這時(shí)顧客會(huì )很自然的作出如下應：“噢？為什么呢？照直說(shuō)吧！”不用多說(shuō)，對方的注意力已經(jīng)一下了集中到客商以下要講的話(huà)題。

　　要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個(gè)問(wèn)題：究竟是什么因素使我們認真聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的介紹。

　　·引旁證

　　在喚起注意方面，銷(xiāo)售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。香港一家著(zhù)名的保險公司的經(jīng)紀人常常在自己的老主顧中挑選一些合作者，一旦確定了銷(xiāo)售對象，公司征得該對象的好友某某先生的同意，上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)他這樣對顧客說(shuō)：：“某某先生經(jīng)常在我面前提到您！”對方肯定想知道到底說(shuō)了些什么，，這樣雙方便有了進(jìn)一步商討洽談的機會(huì )。

　　引用旁證是時(shí)，銷(xiāo)售人員還可以引用一些社會(huì )新聞。談?wù)撆宰C材料和社會(huì )新聞，首先應以新見(jiàn)長(cháng)，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點(diǎn)。都具有吸引注意的能力。

　　4．激發(fā)客戶(hù)的購買(mǎi)欲望

　　注意并不等于銷(xiāo)售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉變?yōu)橘徺u(mài)力。要有效的激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望，就要對各類(lèi)顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類(lèi)型，應采用怎樣的策略。

　　·從容不迫型

　　這種顧客嚴肅冷靜，遇事沉著(zhù)，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷(xiāo)售人員的建議認真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì )提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì )輕易作出購買(mǎi)決定。

　　對此類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著(zhù)手，謹慎地應用層層推進(jìn)引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類(lèi)顧客打交道，銷(xiāo)售建議只有經(jīng)過(guò)對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據和耐心的說(shuō)服證明講解，推銷(xiāo)是不會(huì )成功的。

　　·優(yōu)柔寡斷型

　　這類(lèi)顧客的一般表現是：對是否購買(mǎi)某件商品猶豫不決，即使決定購買(mǎi)，但對于商品的品種規格、式樣花色、銷(xiāo)售價(jià)格等又反復比較，難于取舍。他們外表溫和，內心卻總是瞻前顧后。對于這類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員要冷靜地誘導顧客表達出所疑慮的問(wèn)題，然后根據問(wèn)題做出說(shuō)明。等到對方確已產(chǎn)生購買(mǎi)欲望后，銷(xiāo)售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對方做出決定。比如說(shuō)；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？”

　　·自我吹噓型

　　此類(lèi)顧客慮榮心很強，總在別人面前炫耀自己。與這類(lèi)顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話(huà)題，適當利用請求的語(yǔ)氣。當一個(gè)“忠實(shí)聽(tīng)眾”，且表現出羨慕欽佩的神情，滿(mǎn)足對方的虛榮心。

　　·豪爽干脆型

　　這位顧客辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和這類(lèi)顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買(mǎi)賣(mài)。介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。

　　·喋喋不休型

　　這類(lèi)人喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀(guān)意志判斷事物，不易接受別人的觀(guān)點(diǎn)。應付這類(lèi)顧客要有足夠的耐心和控制能力。當顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿然制止。一旦雙方的推銷(xiāo)協(xié)商進(jìn)入正題，銷(xiāo)售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。

　　·沉默寡言型

　　這類(lèi)顧客與老成持重，穩健不迫，對銷(xiāo)售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認真傾聽(tīng)，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話(huà)的機會(huì )矣體驗的時(shí)間，要表現出誠實(shí)和穩重，特別注意談話(huà)的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。

　　·吹毛求疵型

　　這類(lèi)顧客懷疑心重，一向不信任銷(xiāo)售人員，片面認為銷(xiāo)售人員只會(huì )夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。所以這類(lèi)顧客不易接受他人的意見(jiàn)，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類(lèi)顧客打交道，銷(xiāo)售人員要采取迂回戰術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須“心服口服”地宣稱(chēng)對方高見(jiàn)，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉入正題。一定要注意滿(mǎn)足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教。

　　·虛情假意型

　　這類(lèi)顧客在表面上十分和藹，但缺少購買(mǎi)的誠意。如果銷(xiāo)售人員提出購買(mǎi)事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類(lèi)顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品價(jià)格，這類(lèi)顧客總是認為，銷(xiāo)售人員一定會(huì )報高價(jià)格，所以一再要求打折。銷(xiāo)售人員不以輕易答應對方的要求，否則會(huì )進(jìn)一小動(dòng)搖其購買(mǎi)的欲望。

　　·冷淡傲慢型

　　此類(lèi)顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續較長(cháng)的時(shí)間。接近他們最好由熟人介紹為好。

　　·情感沖動(dòng)型

　　這類(lèi)顧客對于事物變化的反應敏感，情緒表現不穩定，容易偏激。面對此類(lèi)顧客，應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據，強調給給對方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷(xiāo)建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動(dòng)的機會(huì )和變化的理由。

　　言語(yǔ)溝通策略

　　《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng )世紀”中記載著(zhù)這樣一件事：諾亞領(lǐng)著(zhù)他的后代乘著(zhù)方舟來(lái)到一個(gè)地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語(yǔ)言，使他們彼此語(yǔ)言不通，結果由于缺乏共同語(yǔ)言，無(wú)法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語(yǔ)言在人們交往中的重要功能。

　　言語(yǔ)溝通能力售經(jīng)理首要技能。掌握了語(yǔ)言藝術(shù)，就為銷(xiāo)售經(jīng)理打開(kāi)成功之門(mén)提供了鑰匙。

　　1．直言

　　弗蘭西斯·培根曾說(shuō)過(guò)：“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任”直言是銷(xiāo)售人員真誠的表現，也是和對方關(guān)系密切的標志。我國有個(gè)俗語(yǔ)叫見(jiàn)外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見(jiàn)面時(shí)一開(kāi)口就說(shuō)“對不起”，一插話(huà)就問(wèn)“我能不能打斷一下”，他們也會(huì )以一種異樣的眼光看待你。

　　直言是一種自信的結果，因為只有相信別人的人才談得上自信。那種過(guò)分害怕別人的反應，說(shuō)一句話(huà)要反復斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷(xiāo)售對手交涉的重大障礙，因為人們一般是不會(huì )東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。

　　有些國家，人們不習慣于太多的客套而提倡自然坦誠。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來(lái)時(shí)你都客氣一番，遲遲不動(dòng)，那么，也許你會(huì )餓著(zhù)肚子回家；如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當指導教授問(wèn)及你的特長(cháng)和主攻方向時(shí)，你自謙過(guò)分，那也許你會(huì )被派去洗試管之類(lèi)的雜差。

　　但在與顧客的交往中，特別說(shuō)逆耳之言時(shí)要注意以下問(wèn)題。

　　直言時(shí)配上適當的語(yǔ)調、速度和表情、姿態(tài)。你在對一群正在打撲克的人“請不要吵鬧，家里有人做夜班”時(shí)，語(yǔ)調溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。

　　在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時(shí)，誠懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。

　　2．委婉

　　在銷(xiāo)售些話(huà)雖然完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時(shí)，直言不諱的話(huà)就不能取得較好的效果。但如果你把話(huà)語(yǔ)變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見(jiàn)，這就是委婉的妙用。

　　3．模糊

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，有時(shí)會(huì )因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)，就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。

　　請看《少林寺》中的一段臺詞：

　　方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？

　　覺(jué)遠：能！

　　方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？

　　覺(jué)遠：能！

　　方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？

　　覺(jué)遠：（猶豫不絕）！

　　方丈：（高聲催問(wèn)）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？

　　覺(jué)遠：知道了！

　　4．反語(yǔ)

　　《晏子春秋》中有一個(gè)故事，說(shuō)燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛(ài)打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見(jiàn)景公，開(kāi)紿了下面一段對話(huà)：

　　晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一條列數出來(lái)再殺他可以嗎？

　　景公：當然可以。

　　晏子：（指著(zhù)燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養鳥(niǎo)，卻讓鳥(niǎo)逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥(niǎo)的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會(huì )責怪大王重鳥(niǎo)輕人，這是第三條罪狀。

　　晏子用反語(yǔ)批評齊景公重鳥(niǎo)輕人。既收到批評的產(chǎn)效果，又沒(méi)使自居高位的君王難堪。

　　5、沉默

　　在雙方口舌交戰中適時(shí)沉默一會(huì )兒，這是自信的表現，“沉默是金”就是這個(gè)道理。因為沉默能迫使對方說(shuō)話(huà)，而羞怯、缺乏自信的銷(xiāo)售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話(huà)來(lái)掩飾心中的忐忑不安。

　　6、自言

　　《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報家門(mén)：“可憐我宋江公明……”才使別人了解他的身份而幸免于難。

　　自言自語(yǔ)一般有助于人的自我表現。如果你懷才不遇，一旦有伯樂(lè )在場(chǎng)，你就該象千里馬一樣引頸長(cháng)嘶幾聲，以期引起有識者的注意。戰國時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語(yǔ)：“長(cháng)鋏歸來(lái)乎”而引起孟嘗君的注意嗎？

　　7、幽默

　　恩格斯認為：“幽默是具有智慧、教養和道德上的優(yōu)越感的表現。”在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。

　　美國前總統羅斯福當海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問(wèn)及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問(wèn)他：“你能保密嗎？”“能”對方答道，羅斯福笑著(zhù)說(shuō)：“你能我也能”。

　　8、含蓄

　　中國人含蓄的傳統。很多場(chǎng)合不便把信息表達得太清晰，而要靠對方從自己的話(huà)語(yǔ)中揣摩體會(huì )。

　　一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛(ài)，她的女友好心勸她，說(shuō)那個(gè)男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答：“謝謝你的關(guān)心，你的話(huà)的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因為美麗才可愛(ài)，而是因為可愛(ài)才美麗’。”

　　非言語(yǔ)溝通

　　美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：

　　信息的全部表達=7%語(yǔ)調+38%聲音+55%表情

　　我們把聲音和表情都作為非語(yǔ)言交往的符號，那么人際交往和銷(xiāo)售過(guò)程中信息溝通就只有7%是由言語(yǔ)進(jìn)行的。

　　1．目光

　　目光接觸，是人際間最能傳神的非言語(yǔ)交往。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感的交流中的重要作用。

　　在銷(xiāo)售活動(dòng)中，聽(tīng)者應看著(zhù)對方，表示關(guān)注；而講話(huà)者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。講話(huà)者說(shuō)完最后一句話(huà)時(shí)，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢(xún)問(wèn)“你認為我的話(huà)對嗎？”或者暗示對方“現在該論到你講了”。

　　在人們交往和銷(xiāo)售過(guò)程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷(xiāo)學(xué)家在一次實(shí)驗中，讓兩個(gè)互不相識的女大學(xué)生共同討論問(wèn)題，預先對其中一個(gè)說(shuō)，她的交談對象是個(gè)研究生，同時(shí)卻告知另一個(gè)人說(shuō)，她的交談對象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。觀(guān)察結果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽(tīng)和說(shuō)的過(guò)程都充滿(mǎn)自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學(xué)生說(shuō)話(huà)就很少注視對方。在日常生活中能觀(guān)察到，往往主動(dòng)者更多地注視對方，而被動(dòng)者較少迎視對方的目光。

　　2．衣著(zhù)

　　在談判桌上，人的衣著(zhù)也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說(shuō)：“你的衣服往往表明你是哪一類(lèi)型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會(huì )面的人往往自覺(jué)地根據你的衣著(zhù)來(lái)判斷你的為人。”

　　衣著(zhù)本身是不會(huì )說(shuō)話(huà)的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著(zhù)來(lái)表達心中的思想和建議要求。在銷(xiāo)售交往中，人們總是恰當地選擇與環(huán)境、場(chǎng)合和對手相稱(chēng)的服裝衣著(zhù)。談判桌上，可以說(shuō)衣著(zhù)是銷(xiāo)售者“自我形象”的延伸擴展。同樣一個(gè)人，穿著(zhù)打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會(huì )產(chǎn)生不同的影響。

　　美國有位營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家做過(guò)一個(gè)實(shí)驗，他本人以不同的打扮出現在同一地點(diǎn)。當他身穿西服以紳士模樣出現時(shí)，無(wú)論是向他問(wèn)路或問(wèn)時(shí)間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來(lái)基本上是紳士階層的人；當他打扮成無(wú)業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是流浪漢，或是來(lái)找火借煙的。

　　3．體勢

　　達芬·奇曾說(shuō)過(guò)，精神應該通過(guò)姿勢和四肢的運動(dòng)來(lái)表現。同樣，銷(xiāo)售與人際往中，人們的一舉一動(dòng)，都能體現特定的態(tài)度，表達特定的涵義。

　　銷(xiāo)售人員的體勢會(huì )流露出他的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會(huì )如此。推銷(xiāo)專(zhuān)家認為，身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會(huì )從體勢中反映出來(lái)，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無(wú)其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。

　　我國傳統是很重視在交往中的姿態(tài)，認為這是一個(gè)人是否有教養的表現，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”之說(shuō)。在日本，百貨商場(chǎng)對職員的鞠躬彎腰還有具體的標準：歡迎顧客時(shí)鞠躬30度，陪顧客選購商品時(shí)鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。

　　如果你在銷(xiāo)售過(guò)程中想給對方一個(gè)良好的第一印象，那么你首先應該重視與對方見(jiàn)面的姿態(tài)表現，如果你和人見(jiàn)面時(shí)耷著(zhù)腦袋、無(wú)精打采，對方就會(huì )猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷(xiāo)售誠意。

　　4．聲調

　　有一次，意大利著(zhù)名悲劇影星羅西應邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì )。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語(yǔ)念了一段“臺詞”，盡管客人聽(tīng)不懂他的“臺詞”內容，然而他那動(dòng)情的聲調和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出會(huì )場(chǎng)大笑不止。原來(lái)，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。

　　恰當的自然地運用聲調，是順利交往和銷(xiāo)售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會(huì )有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。不管說(shuō)什么樣話(huà)，陰陽(yáng)怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會(huì )引起人不快。

　　5．禮物

　　禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風(fēng)俗的首要目的是道德，是為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好的確良感情。同時(shí)，人們通過(guò)禮品的交換，同其他部落氏族保持 著(zhù)社會(huì )交往。當你生日時(shí)送你一束鮮花，你會(huì )感到很高興，與其說(shuō)是花的清香，不如說(shuō)是鮮花所帶來(lái)的祝福和友情的溫馨使你陶醉，而自己買(mǎi)來(lái)的鮮花就不會(huì )引起民如此愉悅的感受。

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，贈送禮物是免不了的，向對方贈送小小的禮物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。那么大概多少錢(qián)的東西才好呢？在大多數場(chǎng)合，不一定是貴重的禮物會(huì )使受禮者高興。相反，可能因為過(guò)于貴重，反而使受禮者覺(jué)得過(guò)意不去，倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物，更會(huì )使銷(xiāo)售對象欣然接受。

　　6．時(shí)間

　　在一些重要的場(chǎng)合，重要人物往往姍姍來(lái)遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來(lái)抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會(huì )引起對方的不滿(mǎn)而影響彼此之間的合作與交往。

　　赴會(huì )一定要準時(shí)，如果對方約你7時(shí)見(jiàn)面，你準時(shí)或提前片刻到達，體現交往的誠意。如果你8點(diǎn)鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會(huì )使對方不悅，對方會(huì )認為你不尊重他，而無(wú)形之中為銷(xiāo)售設下障礙 。

　　文化背景不同，社會(huì )地位不同的人的時(shí)間觀(guān)念也有所不同。如德國人講究準時(shí)、守時(shí)；如果應邀參加法國人的約會(huì )千萬(wàn)別提早到達，否則你會(huì )發(fā)覺(jué)此時(shí)只有你一個(gè)人到場(chǎng)。有位駐非洲某國的美國外交官應約準時(shí)前往該國外交部，過(guò)了10分鐘毫無(wú)動(dòng)靜，他要求秘書(shū)再次通報，又過(guò)了半個(gè)小時(shí)仍沒(méi)人理會(huì )他，這位外交官認為是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來(lái)他才知道問(wèn)題出在該國人的時(shí)間觀(guān)念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。

　　7．微笑

　　“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)笑的力量。英國出版的《百?lài)糜问謨浴分兄赋觯骸霸L(fǎng)問(wèn)日本的外國人必須懂得，日本人即使受到你的責備時(shí)，他仍會(huì )向你微笑，這并不說(shuō)明他們無(wú)羞恥感，他們的想法是用微笑來(lái)使本來(lái)已很不愉快的事，稍微變得愉快一些。甚至，當日本人家中有人去世，你向他表示慰問(wèn)，他也會(huì )微笑著(zhù)向你道謝，這當然不是說(shuō)日本人毫無(wú)心肝，親人去世竟然不會(huì )哭，而是他們覺(jué)得不能因為個(gè)人的痛苦使別人感到煩惱。”

　　然而在國際上，日本就沒(méi)有這樣的風(fēng)度了，1941年12月，當美國人員看到日本特使滿(mǎn)臉微笑的結束會(huì )談時(shí)，做夢(mèng)也不會(huì )想到日本人會(huì )偷襲珍珠港。

　　微笑來(lái)自快樂(lè )，它帶來(lái)的快樂(lè )也創(chuàng )造快樂(lè )，在銷(xiāo)售過(guò)程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自?xún)刃牡奈⑿χ蝎@得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無(wú)聲，但是它說(shuō)出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷(xiāo)售員，請你時(shí)時(shí)處處把“笑意寫(xiě)在臉上”。

　　談判策略

　　1．避免爭論

　　談判人員在開(kāi)談以前，要明確自己的談判意圖，在思想上進(jìn)行必要的準備。然而，談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在一些問(wèn)題上發(fā)生分歧。分歧出現后，要防止感情用事，保持冷靜，盡可能地避免爭論。因為，爭論不僅與事無(wú)補，而只能使事情變得更糟。最好的方法是采取下列態(tài)度，進(jìn)行協(xié)商。

　　·冷靜地傾聽(tīng)對方的意見(jiàn)。

　　在談判中，聽(tīng)往往比講更重要。它不僅表現了談判者的素質(zhì)和修養，也表現出對對方的尊重。多聽(tīng)少說(shuō)可以把握材料，了解對方的動(dòng)機，預測對方的行動(dòng)意向。談判的要害在于掌握對方的動(dòng)機，調整自己的行為。在傾聽(tīng)過(guò)程中，即使對方講出你不愿聽(tīng)的話(huà)，或對你方不利的話(huà)，也不要立即打斷對方或者反駁。因為真正贏(yíng)得優(yōu)勢，取得勝利的方法快不是爭論。反駁時(shí)偶爾獲得優(yōu)越感，卻永遠得不到對方的好感。所以，最好的方法是讓對方陳述完畢之后，先表示同意對方的意見(jiàn)，承認自己在某些方面的疏忽，然后提出對對方的意見(jiàn)進(jìn)行重新討論。這樣，在重新討論時(shí)，雙方就會(huì )心平氣和地進(jìn)行。從而使談判達成雙方都比較滿(mǎn)意的結果。比如，在談判價(jià)格問(wèn)題時(shí)，當甲方提出：“你方的產(chǎn)品價(jià)格太高，不剎價(jià)無(wú)法達成協(xié)議”。這時(shí)乙方最好的辦法不是立刻討價(jià)還價(jià)，而是非曲表示歉意，對對方說(shuō)：“我們也認為產(chǎn)品價(jià)格訂得太高了些，但由于它成本高，所以，報價(jià)時(shí)只考慮了自己的生產(chǎn)成本和盈利指標，忽視了你們的承受能力，這是我們的疏忽。對此，我們表示歉意。大家誰(shuí)也不會(huì )為了虧本來(lái)談判。因此，我們愿意就價(jià)格問(wèn)題專(zhuān)門(mén)進(jìn)行磋商”。這樣一來(lái)。對方就不會(huì )覺(jué)得你是為了掏他的腰包，而是真誠地為了繼續合作。在重新討論價(jià)格時(shí)就顯得十分寬容和大度。

　　·婉轉提出不同的意見(jiàn)。

　　在談判中，當你不同意對方意見(jiàn)時(shí)切忌直接提出自己的意見(jiàn)。這樣做會(huì )使對方在心理上產(chǎn)生抵觸情緒，反而促使他千方百計地來(lái)維護自己的觀(guān)點(diǎn)。如果要提不同的意見(jiàn)，最好的方法是先同意對方的意見(jiàn)，然后再作探索的提議。

　　·分歧產(chǎn)生之后談判無(wú)法進(jìn)行，應馬上休會(huì )。

　　如果在洽談中，某個(gè)問(wèn)題成了絆腳石，使談判無(wú)法順利進(jìn)行。這時(shí)，聰明的辦法是在雙方對立起來(lái)之前，馬上休會(huì )。如果繼續下去，雙方為了捍衛自己的原則 和利益，就會(huì )各特已見(jiàn)，使談判陷入僵局。休會(huì )的策略為那種固執型談判者提供了請示上級的機會(huì )，同時(shí)，也為自己創(chuàng )造了養精蓄銳的機會(huì ) 。

　　談判實(shí)踐證明，休會(huì )策略不僅可以避免出現僵持的局面和爭論發(fā)生。而且可以使雙方保持冷靜，調整思路，平心靜氣地考慮雙方的意見(jiàn)，達到順利解決問(wèn)題的目的。“休會(huì )”是國內外談判人員經(jīng)常采用的基本策略。

　　2．避實(shí)就虛

　　避實(shí)就虛指為達到某種目的的需要，有意識地將洽談的議題引導到無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上，轉移對方的注意力，以求實(shí)現自己的談判目標。具體做法是在無(wú)關(guān)緊要的事情上糾纏不休，或在自己不成問(wèn)題的問(wèn)題上大做文章，以分散對方對自己真正要解決的問(wèn)題上的注意力，從而自己在對方無(wú)警覺(jué)的情況下，順利實(shí)現自己的談判意圖。比如，對方最關(guān)心的是價(jià)格問(wèn)題，而我方最關(guān)心的是交貨時(shí)間。這時(shí)，談判的焦點(diǎn)不要直接放在價(jià)格和交貨時(shí)間上，而是放到價(jià)格和運輸方式上，在討價(jià)還價(jià)時(shí)，可以在運輸方式上作出讓步，而作為雙方讓步的條件，要求對方在交貨時(shí)間上做出重大讓步，這樣，對方感到了滿(mǎn)意，自己的目的也達到了。

　　3．最后期限

　　幾乎人類(lèi)的一切行為都有包含著(zhù)時(shí)間的因素。但是經(jīng)驗告訴人們，有些事情的最后斯期限是不能逾越的，否則就要發(fā)生重大損失。談判往往是在最后的不到10%的時(shí)間里談成的。在洽談的最后時(shí)間里，雙方作出的每一讓步都影響全部銷(xiāo)售價(jià)值的90%的變動(dòng)幅度。

　　處于被動(dòng)地位的談判者，總有希望談判達成協(xié)議的心理。當談判雙方各持已見(jiàn)，爭執不下時(shí)，處于主動(dòng)地位的一方可以利用這一心理，提出解決問(wèn)題的最后期限和解決條件。期限是一種時(shí)間性通碟，它可以使對方感到如不迅速作出決定，他會(huì )失去這個(gè)機會(huì )。因為從心理學(xué)角度來(lái)講，人們對得到的東西并不十分珍惜，而對要失去的本來(lái)在他看來(lái)并不重要的某種東西，卻一下子變得很有價(jià)值，在談判中采用最后期限的策略就是借助人的這種心理定勢發(fā)揮作用的。

　　最后期限即給對方造成壓力，又給對方一定的時(shí)間考慮，隨著(zhù)最后期限的到來(lái)，對方的焦慮會(huì )與日俱增。因為，談判不成損失最大的還是自己。因而，最后期限壓力，迫使對方快速做出決策。

　　在具體使用最后期限策略時(shí)，應注意以下幾方面的問(wèn)題。

　　·不要激怒對方。

　　最后期限策略主要是一種保護性的行為，因此，當你不得不采取這種策略時(shí)，要設法消除對方的敵意。除語(yǔ)氣委婉、措辭恰當外，最好以某種公認的法則或習慣作為向對方解釋的依據。假如你遵循的是恰當的公認的習慣或行為準則，或者你有一定的法律依據，對方在接受時(shí)就不致于有怨氣。

　　·給對方一定的時(shí)間考慮。

　　這樣以便讓對方感到你不是在強迫他接受城下之盟，而是向他提供一個(gè)解決問(wèn)題的方案。盡管這個(gè)方案的結果不利于他，但是畢竟是由他自己作了最后的選擇。

　　·對原有條件也有所適當的讓步。

　　這樣使對方在接受最后期限時(shí)有所安慰。同時(shí)也有利于達成協(xié)議。

　　時(shí)間就是壓力，它使對方在商務(wù)談判時(shí)無(wú)法忘掉這種壓力。所以，我們總是全神貫注于對方的最后期限，它有一種無(wú)形的催促力量，使對方不自覺(jué)的接受它。這就是為什么它的效果如此之大，它常會(huì )促使對方做出你希望他做的決定。所以，只要你處在談判的主動(dòng)地位，就不要忘記使用這一策略。

　　4．以退為進(jìn)

　　我國春秋時(shí)期，齊國是春秋五霸之首，疆哉遼闊，國力雄厚，擁有一支近三萬(wàn)人的軍隊；而魯國則地域狹小，兵少力弱，不是齊國的對手。公元前684年春，齊桓公出動(dòng)大批軍隊進(jìn)攻魯國，當齊軍進(jìn)入了有利于魯軍反攻的長(cháng)勺地區時(shí)，魯國并沒(méi)有馬上發(fā)起反攻，而是堅守陣地。這時(shí)，齊軍自恃力量強大，首先發(fā)起進(jìn)攻，企圖一舉成功。但是，齊軍連續三次進(jìn)攻都未獲勝，隊伍疲憊不甚，銳氣大減。這時(shí)魯軍見(jiàn)時(shí)機已到，向齊軍發(fā)起總攻。一時(shí)齊軍陣勢大亂，紛紛潰敗而逃。

　　商戰如同兵戰，“退一步，進(jìn)兩步”，以退為進(jìn)是談判桌上常用的一個(gè)制勝策略和技巧。

　　有一年，在比利時(shí)某家畫(huà)廊發(fā)生了這樣一件事：美國畫(huà)商看中了印度人帶來(lái)的三幅畫(huà)，標價(jià)每幅250美元，畫(huà)商不愿出此價(jià)錢(qián)，雙方談判陷入了僵局，那位印度人被惹火了，怒氣沖沖地跑出去，當著(zhù)美國人的面把其中一幅畫(huà)燒了。美國畫(huà)商看到這么好的畫(huà)被燒掉，感到十分可惜，他問(wèn)印度人剩下的兩幅畫(huà)愿賣(mài)多少價(jià)，回答還是每幅250美元，美國畫(huà)商又拒絕了這個(gè)報價(jià)，這位印度人橫生一計，又燒掉其中一幅，美國畫(huà)商當下只好乞求他千萬(wàn)不要再燒最后一幅。當再次詢(xún)問(wèn)這位印度人愿賣(mài)多少價(jià)錢(qián)時(shí)，賣(mài)者說(shuō)道：“最后一幅能與三幅畫(huà)賣(mài)一樣的價(jià)錢(qián)嗎？”最后這位印度人手中的最后一幅畫(huà)竟以600美元的價(jià)格拍板成交。而當時(shí)，其他的畫(huà)都在100至150美元之間。

　　5．兵不厭詐

　　談判，特別是涉及到利益的貿易洽談，不但需要人們極大的耐心，而且還需要極大的細心，既不能操之過(guò)急，也不能粗心大意，要時(shí)刻警惕對手設下的陷阱。

　　·數字陷阱

　　在一般協(xié)議談判中，不可避免地要說(shuō)到各種各樣的數據，如價(jià)格、成本、利息或調或設備的各項技術(shù)指標等等，這些數據對談判的雙方都有重大的意義。但是，一般來(lái)說(shuō)，許多人都不善于迅速地處理數字，特別是在緊張的談判氣氛中，更容易犯愚蠢的錯誤，假如你的月工資是2000元，你能立刻準確無(wú)誤地告訴我你的周工資數額嗎？在談判過(guò)程中，當對方拋出各種數據時(shí)，你相信還是不相信？點(diǎn)頭還是搖頭？這時(shí)候，千萬(wàn)不可魯莽行事。承認自己對數字處理的能力不夠，并非是一件丟臉的事，請對方一項一項說(shuō)，你一項一項算。如果當場(chǎng)算不過(guò)來(lái)，拿回去仔細研究過(guò)再表態(tài)，切不可盲目相信對方所提供的任何數字，不論這些數據出自什么權威之手，要知道，有的談判對手特別喜歡鉆你不善于處理數據的空子，而在談判中占你的便宜。

　　假如有人對從你說(shuō)，他的那批貨物只以成本價(jià)讓給你，你先別太高興，應該馬上問(wèn)到：“成本價(jià)是如何算的？”特別是對外貿易中，由于中外會(huì )計規則差異，雙方對各種數據意義的解釋相差很大，所以一定要讓對方解釋清楚。

　　·假出價(jià)陷阱

　　美國某公司發(fā)布廣告，說(shuō)有一部機器設備出售，價(jià)格是10萬(wàn)美元。互相競爭的幾位雇主中，一位愿出9萬(wàn)元的高價(jià)長(cháng)當場(chǎng)付了10%的訂金，賣(mài)主沒(méi)想到這部舊設備竟能賣(mài)得這么好的價(jià)錢(qián)，就同意不再考慮其他買(mǎi)主，三天后買(mǎi)方來(lái)了，說(shuō)當時(shí)的價(jià)格太高，不同意馬上成交，還說(shuō)，這部機器僅值5萬(wàn)美元，于是賣(mài)方又被迫與買(mǎi)方討價(jià)還價(jià)，最后以6萬(wàn)美元成交。而當初曾有人愿出7萬(wàn)美元 ，賣(mài)主卻沒(méi)有賣(mài)給他。

　　這是買(mǎi)主使用假出價(jià)的策略的勝利。假出價(jià)格，即買(mǎi)主利用高價(jià)的手段（或賣(mài)主利用報低價(jià)的手段），排除交易中的其他競爭對手，優(yōu)先取得交易的權力，可是一到最后成交的關(guān)鍵時(shí)刻，買(mǎi)主便大幅度壓價(jià)（或賣(mài)主大幅主提價(jià)），洽談的討價(jià)還價(jià)才真正開(kāi)始。在這種情況下，一般是假出價(jià)格的一方占便宜，而另一方只好忍痛割?lèi)?ài)。假出價(jià)格，雖然是不其道德的，但卻是銷(xiāo)售中屢見(jiàn)不鮮的陷阱。

　　日本人往往利用這種伎倆來(lái)占對手的便宜，他先報個(gè)抵得出奇的價(jià)格誘使對方上鉤，使對方很高興和他達成交易。但東西到手之后，對方便常常會(huì )發(fā)現少了點(diǎn)什么配套部件，于是，被迫又向他們購買(mǎi)，由于排除了其他競爭對手，他便會(huì )漫天要價(jià)。逼買(mǎi)主就范。

　　“兵不厭詐”，這是《孫子兵法》中的一條重要原則，也是我們預防假出價(jià)陷阱的法寶，為了防止買(mǎi)主假出價(jià)，可以要求對方先付大筆訂金，使他不敢輕易反悔；或給對方最后了取貨期限，過(guò)時(shí)不候；或同時(shí)與幾個(gè)買(mǎi)主接洽，為了防止賣(mài)主假出價(jià)格，應該仔細詢(xún)問(wèn)對方價(jià)格的含義，提出各種疑難問(wèn)題和對方糾心纏，最后協(xié)議要反復推敲，如果萬(wàn)一發(fā)現了對方的當，不應該忍氣吞聲，而應該因地制宜采取必要的措施，給對方以堅決的還擊，使已方在銷(xiāo)售過(guò)程中的基本利益提到保障。

　　6．綿里藏針

　　在通常的談判場(chǎng)合，雙方擺出的陣營(yíng)中往往有首席代表與次要代表，前臺代表與后臺代表之分。一方代表在回答問(wèn)題時(shí)，通常要看一看副代表的態(tài)度或某種暗示。即使他們非常想迅速把交易談成，也總是表現出一種從容不迫的神態(tài)，努力放慢對話(huà)的節奏。在激烈的交鋒中要努力尋找緩沖的時(shí)間來(lái)思考，避免倉促作出不當的決定。

　　在1956年的美蘇兩國最高銷(xiāo)售經(jīng)理人的談判中，原蘇共領(lǐng)導人赫魯曉夫自恃比美國總統艾森豪威爾聰明，鬧出了大笑話(huà)。在談判過(guò)程中，不論赫魯曉夫提出什么問(wèn)題，美國國務(wù)卿杜勒斯，等杜勒斯遞過(guò)條子來(lái)后，艾森豪威爾才開(kāi)始慢條斯里地回答問(wèn)題。當時(shí)赫魯曉夫很看不起艾森豪威爾，認為他智力低下，而他自己作為蘇聯(lián)領(lǐng)袖，當然知道任何問(wèn)題的答案，而無(wú)須他人告訴你要說(shuō)些什么。赫魯曉夫當場(chǎng)譏諷地說(shuō)道：“究竟誰(shuí)是美國的最高領(lǐng)袖？是杜勒斯還是艾森豪威爾？”其實(shí)，是赫魯曉夫錯了，他不了解艾森豪威爾在談判桌上所表現的特點(diǎn)，正是一種綿里藏針的隱藏力量。他這樣做，至少已經(jīng)充分做到了兩件事情：既爭取到了思考問(wèn)題的時(shí)間，又獲得了別人的提示啟迪。

　　在談判桌上，須記住不要為了趕時(shí)間而自亂陣腳，應該仔細慎重對待，務(wù)必使自己的回復扎扎實(shí)實(shí)，不現紕漏。同時(shí)，不要做到不要輕易承諾，一旦承諾下來(lái)，無(wú)論如何一定要實(shí)現。不要出爾反爾，否則會(huì )有損自己的信譽(yù)和形象。

　　管理下屬

　　從一種管理時(shí)尚走向另一種管理時(shí)尚的企業(yè)就如同開(kāi)碰碰車(chē)的孩子們。企業(yè)的經(jīng)理人就象那些七、八歲的孩子們一樣感到自己強大無(wú)比，從目標管理到持續改善，再到任何一種其他的管理潮流，只要它們能符合其想象，使之產(chǎn)生控制命運的幻覺(jué)就行。不過(guò)，結果呢？不管他們乘哪輛車(chē)，依然到處撞車(chē)。以便下六條原則將有助于銷(xiāo)售經(jīng)理提高管理水平。

　　1．務(wù)實(shí)的態(tài)度

　　有些企業(yè)一貫采取務(wù)實(shí)的態(tài)度。英特爾公司（Intel）的行政總監Andrew Grove（安迪）有一句被廣為引用的名言："只有偏執狂才能在市場(chǎng)上幸存。"他的意思是，任何人必須在市場(chǎng)上保持類(lèi)似偏執狂那樣特有的警惕，否則就不能持久。真正的偏執狂對現實(shí)不能很好地把握，而安迪能做到。他在9年里使英特爾公司的收益增長(cháng)了9倍，就是一個(gè)明證。

　　企業(yè)可以把自己的企業(yè)文化變得更貼近實(shí)際。在80年代為了挽救克萊斯勒（Chrysler），艾科卡（Lee Iacocca）和他的高級管理人員開(kāi)始正視現實(shí)，發(fā)現公司黯淡無(wú)光的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)與公司沒(méi)有核心的內部文化有關(guān)。

　　他們組織倡導了為期5天的一系列研討會(huì )，讓公司500名高級管理人員分成40人一組離崗參加培訓。這一系列研討會(huì )被稱(chēng)為"務(wù)實(shí)周"活動(dòng)。與會(huì )者尋找并面對企業(yè)的現實(shí)情況，其中不僅有令人提心吊膽的財務(wù)前景，還包括引發(fā)這種前景的許多嚴重的內部問(wèn)題。這些實(shí)事求是的會(huì )議使與會(huì )者對克萊斯勒所面臨的關(guān)鍵問(wèn)題達成了高度的共識。

　　如果你決心清醒地面對現實(shí)，可以采用以下做法：

　　召開(kāi)銷(xiāo)售員大會(huì )，要求與會(huì )者事先寫(xiě)出公司沒(méi)能充分正視的三種現實(shí)情況，然后公開(kāi)討論。

　　鍥而不舍地收集公司所在市場(chǎng)的規模大小和公司市場(chǎng)份額等有關(guān)資料。

　　找出非客戶(hù)不和你的公司做業(yè)務(wù)的原因。

　　2．采取行動(dòng)

　　對企業(yè)進(jìn)行自下而上的通盤(pán)檢查后，便可采取行動(dòng)。這也許是6條原則中最為重要的一條。如果沒(méi)有行動(dòng)，即使有最宏偉的遠見(jiàn)也無(wú)濟于事。這一點(diǎn)也許看來(lái)再明白不過(guò)，可有些企業(yè)就是無(wú)法付諸行動(dòng)，即使市場(chǎng)已發(fā)出了必須行動(dòng)的信號，仍按兵不動(dòng)。

　　為什么企業(yè)不采取行動(dòng)呢？畏首畏尾是主要的原因。采取行動(dòng)就意味著(zhù)要為行為負責。另一個(gè)主要原因是過(guò)分追求完善的心理作怪。

　　一位行政總監要銷(xiāo)售員對問(wèn)題進(jìn)行研究，如果對解決方案有80%的把握，就可以開(kāi)始付諸實(shí)施。這是使企業(yè)文化重視行動(dòng)的一種途徑。具體采取什么樣的解法并不重要，關(guān)鍵在于，要認識到一切行動(dòng)都不可能盡善盡美，往前走總比在原地按兵不動(dòng)強。

　　3M公司就是一個(gè)向來(lái)以行動(dòng)為導向的大型企業(yè)。在1929至1966年間領(lǐng)導過(guò)3M公司的William McKnight（麥萊特）創(chuàng )建了一種企業(yè)文化，一直引導著(zhù)公司走到今天。早在"授權賦能"成為管理時(shí)尚之前，麥萊特就指出："被分派了權利和責任的銷(xiāo)售員必須自己拿主意，按照自己的想法行事。這就是我們所需要、所應鼓勵的特色。錯誤在所難免。不過(guò)，長(cháng)遠來(lái)看，這種錯誤遠不如管理上獨斷專(zhuān)行所帶來(lái)的損失大。"

　　應采取什么措施才能使企業(yè)成為重視行動(dòng)的企業(yè)呢？

　　建立一個(gè)決策流程。在需要解決問(wèn)題時(shí)，先弄清需要做些什么決策，然后專(zhuān)注于這些決策。

　　確保你領(lǐng)導的研究小組或特別行動(dòng)小組都著(zhù)眼于行動(dòng)。

　　舉辦一個(gè)行動(dòng)日程研討會(huì )。要求與會(huì )者列舉公司三件本該采取行動(dòng)而沒(méi)有動(dòng)作的事例。為避免將研討會(huì )開(kāi)成牢騷會(huì )，要求與會(huì )者提出一、兩個(gè)如何將它們付諸行動(dòng)的舉措。

　　要讓大家知道，犯錯誤不要緊，但要迅速行動(dòng)，糾正錯誤。

　　3．坦誠的對話(huà)

　　最優(yōu)秀的經(jīng)理和最成功的企業(yè)對一些較敏感的問(wèn)題會(huì )采取不回避的坦誠態(tài)度，同時(shí)在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)既謹慎又有高超的技巧。

　　Andy Pearson（皮爾遜）第一次來(lái)到百事可樂(lè )公司（PepsiCo）時(shí)（到1986年他一直是該公司的總裁），發(fā)現公司管理軟弱無(wú)力。其中一個(gè)例子就是公司良莠不分的業(yè)績(jì)評估制度。他對每一位部門(mén)經(jīng)理說(shuō)："我要你將你手下的人員進(jìn)行排隊。"部門(mén)經(jīng)理們反問(wèn)道："你說(shuō)的'排隊'是什么意思？"皮爾遜回答說(shuō)："你手下現有兩百人。在5分制的業(yè)績(jì)評估表上，你給他們都打了4分或5分。難道他們都那么優(yōu)秀？其中應該有一位最優(yōu)秀，一位最差。如果我要你解聘一名銷(xiāo)售員，被解聘的應該是最差的那位。"

　　不僅個(gè)人對個(gè)人的對話(huà)應該開(kāi)誠布公，組織層面上的對話(huà)也應該一樣。首先，行政總監應該坦誠直言業(yè)務(wù)情況。作為企業(yè)領(lǐng)導，他們不僅要公開(kāi)帳目，還要鼓勵坦誠的對話(huà)。讓所有銷(xiāo)售員都明白，如果講了上級不愛(ài)聽(tīng)的話(huà)是不會(huì )遭到懲罰的。

　　誠實(shí)給供應商也會(huì )帶來(lái)同樣的回報。要和外面的客戶(hù)保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵在于從自己的企業(yè)內部開(kāi)始做起。你可以采取下面介紹的六個(gè)步驟：

　　如果有人在你面前抱怨其他人，可以這樣問(wèn)他：“為什么要對我講這些事呢？如果你對某先生有意見(jiàn)，可直接找他談?wù)?。?/p>

　　將你要求銷(xiāo)售員提供的信息清楚地列出來(lái)。不鼓勵銷(xiāo)售員加班加點(diǎn)，準備你不需要的其他資料。

　　在糾正銷(xiāo)售員的錯誤時(shí)，既要有禮貌，又得直率。對銷(xiāo)售員姑息遷就所產(chǎn)生的誤導比直接了當地批評銷(xiāo)售員所帶來(lái)的痛苦，對銷(xiāo)售員造成的危害更大。

　　不可秋后算賬。對銷(xiāo)售員業(yè)績(jì)中的問(wèn)題要即時(shí)當面解決。

　　4．激勵銷(xiāo)售員要言之有物

　　掌握了坦誠對話(huà)的處事風(fēng)格，就能處理好下一個(gè)原則：言之有物地激勵銷(xiāo)售員。要想之有物地激勵銷(xiāo)售員，遠景規劃要清楚地表述三項內容：價(jià)值，即企業(yè)的信念；目標，也就是銷(xiāo)售員之所以來(lái)公司工作的理由；使命，指企業(yè)力圖實(shí)現的宏愿。價(jià)值可以激勵銷(xiāo)售員；目標給予銷(xiāo)售員一種成就感；使命則給銷(xiāo)售員提出了挑戰。

　　一個(gè)表述清楚的遠景既要有豪言壯語(yǔ)、能激勵銷(xiāo)售員士氣，也要包含具體實(shí)在的內容。

　　世界最大的商業(yè)印刷商當納利（R. R. Donnelley）公司的領(lǐng)導們也是通過(guò)一次偶然的機會(huì )才意識到遠景規劃應包括的兩項內容的。他們也曾為企業(yè)的價(jià)值和目標下了不少功夫，但總是起不到激勵人心的作用。 經(jīng)過(guò)思考，他們決定在遠景中增加一條，即作為一個(gè)收益達60億美元的企業(yè)，他們要爭取在2000年前使收益達到100億美元。這一目標激勵了當納利所有的銷(xiāo)售員，他們都將它作為自己的目標。

　　一個(gè)強有力的遠景可以簡(jiǎn)明、直接了當地表述。整個(gè)流程可采取以下4個(gè)行動(dòng)步驟：

　　第一步：首先跟企業(yè)高級經(jīng)理人開(kāi)展一系列討論。充分研究你所羅列的企業(yè)價(jià)值并形成企業(yè)目標。清楚地說(shuō)明企業(yè)的使命或者企業(yè)唯一最重要的努力目標。

　　第二步：將企業(yè)的遠景規劃傳達給全體銷(xiāo)售員。通常，有必要根據銷(xiāo)售員的意見(jiàn)做些修改。

　　第三步：要求企業(yè)每一個(gè)部門(mén)回答：他們能為實(shí)現遠景規劃做什么貢獻？

　　第四步：由上至下身體力行，努力貫徹企業(yè)遠景規劃。

　　5．摒棄假困局

　　企業(yè)的遠景指導著(zhù)銷(xiāo)售員的日常工作。為了讓銷(xiāo)售員在工作中能做出正確決策，你必須向一些假的困局挑戰。

　　首屈一指的企業(yè)及其經(jīng)理人決不會(huì )自陷于兩難困局之中，而是致力于把困局變成雙全的機遇。

　　在很多情況下，經(jīng)理們總是在兩難困局中做選擇，而不是極力開(kāi)拓新的機遇。這就是經(jīng)理和領(lǐng)導之間的區別。在經(jīng)理的眼中，他們把一系列的情境看成是兩難困局中的選擇；而在領(lǐng)導眼中，他們看到的卻是新的可能性。

　　解聘富余的銷(xiāo)售員和培訓急需的人才并不相互矛盾。提供模范的顧客服務(wù)和爭取盈利之間也沒(méi)有什么困局可言。企業(yè)在創(chuàng )造優(yōu)秀的短期經(jīng)濟效益的同時(shí)，也要為企業(yè)健康的發(fā)展進(jìn)行長(cháng)期投資。你可以用最低的成本生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。你必須迅速做出良好的決策。你可以在全球各地發(fā)展，但是你的運作方式仍然能夠滿(mǎn)足每一個(gè)當地市場(chǎng)的需要。

　　工作中也會(huì )出現一些個(gè)人的兩難困局。譬如，經(jīng)理們認為，他們?yōu)榱藢?shí)現企業(yè)目標必須對人員進(jìn)行嚴格的管理，同時(shí)又感到有必要為銷(xiāo)售員提供一個(gè)舒適、溫暖的工作環(huán)境。其實(shí)，他們根本不必做這種選擇。

　　如果你能接受這樣一個(gè)概念，即你能夠超越兩難的困局、創(chuàng )造兩全的機遇，那么你可以按以下方法去做：

　　首先，找出企業(yè)面臨的、最主要的兩難困局。讓銷(xiāo)售員找出他們難以決策的最主要的選擇項。然后，鼓勵人們尋找途徑，將這種選擇變成兩全的機會(huì )。

　　6．領(lǐng)導

　　不論哪一層次的企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理，都必須做到以下三點(diǎn)：確定明確的目標、培養銷(xiāo)售員的信任感以及創(chuàng )造可觀(guān)的效益。讓我們對這三點(diǎn)依次進(jìn)行討論。

　　銷(xiāo)售經(jīng)理可以通過(guò)動(dòng)員銷(xiāo)售員參與決策過(guò)程來(lái)明確企業(yè)的方向，也可以通過(guò)下達指令進(jìn)行管理。不論采取哪種方式都行之有效。但回避這一問(wèn)題則是行不通的。

　　銷(xiāo)售經(jīng)理要培養銷(xiāo)售員的信任感，可以向銷(xiāo)售員表明企業(yè)所確定的目標是合理的，各部門(mén)的舉措都是為了實(shí)現企業(yè)所確定的目標的。銷(xiāo)售經(jīng)理的成功在于確定高標準的業(yè)績(jì)，要求銷(xiāo)售員積極行動(dòng)去創(chuàng )造業(yè)績(jì)，同時(shí)對實(shí)現目標的銷(xiāo)售員要給予獎勵。

　　關(guān)于銷(xiāo)售經(jīng)理藝術(shù)，有一條極為重要，但常被人誤解。盡管企業(yè)行政總監必須做銷(xiāo)售經(jīng)理，但是銷(xiāo)售經(jīng)理藝術(shù)不能局限于一把手一個(gè)人。將經(jīng)理培養成銷(xiāo)售經(jīng)理的最好方法之一，就是設計一套自己的銷(xiāo)售經(jīng)理藝術(shù)培養計劃。

　　百事可樂(lè )公司的Roger Enrico(恩利科)就是這樣做的。公司行政總監Wayner Calloway(加樂(lè )威)擔心，如果沒(méi)有精明的銷(xiāo)售經(jīng)理人員來(lái)進(jìn)一步擴大公司業(yè)務(wù)，公司多年來(lái)以?xún)晌粩翟鲩L(cháng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)就會(huì )面臨滑坡的危險。他找到百事可樂(lè )公司發(fā)展迅猛的Worldwide Foods（國際飲食公司）的 恩利科。

　　恩利科口述了一份50頁(yè)的實(shí)用資料作為銷(xiāo)售經(jīng)理藝術(shù)培訓計劃的基本教材。培訓班每次只有9人參加，脫產(chǎn)培訓5天。接著(zhù)，受訓人員利用90天時(shí)間將所學(xué)到的東西應用到自己所在的部門(mén)。最后，參加受訓的經(jīng)理還要利用3天時(shí)間進(jìn)行交流總結。

　　除了舉辦培訓班外，你還可以采取以下措施在企業(yè)進(jìn)行有關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)理素質(zhì)的教育。

　　明確要求所有經(jīng)理人的行為都要合乎銷(xiāo)售經(jīng)理人的標準；

　　要求每一位經(jīng)理人清楚地向其下屬講明所在部門(mén)長(cháng)遠來(lái)說(shuō)以及在第二年有什么任務(wù)，最重要的三個(gè)目標是什么；

　　制定業(yè)績(jì)評估辦法以測定經(jīng)理人在工作中銷(xiāo)售經(jīng)理才能的等級。

　　實(shí)施以上6條原則是艱苦細致的工作。要求投入大量時(shí)間和精力。正因如此，看到許多經(jīng)理在背離管理基本原則的瑣事上浪費時(shí)間和精力，我們感到非?？上?。