讓AI成為好幫手，上海各區探索實(shí)踐AI社工場(chǎng)景
上海各區探索實(shí)踐AI社工場(chǎng)景
讓AI成為基層干部的好幫手
當AI運用開(kāi)始普及，一些技術(shù)開(kāi)發(fā)者和政府部門(mén)看到了AI之于社區治理的價(jià)值：知識面更豐富且不知疲倦。如果一個(gè)年輕社工剛走上工作崗位，還不知道怎么和老百姓打交道，AI可以幫上忙；如果一個(gè)街鎮想要讓投訴類(lèi)的工單能快速準確派發(fā)到相關(guān)部門(mén)、找到具體的人，AI比人工操作更高效。
上海各區目前正在探索實(shí)踐AI社工場(chǎng)景。雖然對AI功能和運用方式理解各異，但目標是一致的——讓AI成為基層干部的好幫手。
輸出標準事項處置流程
幾個(gè)月前，寶山月浦七村社工曹嘉依準備策劃一場(chǎng)活動(dòng)，因為以前沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗，總覺(jué)得無(wú)從下手。她想起了全區正在試點(diǎn)的“全科社工·AI助手”工具。她將活動(dòng)背景、參與人員、設想目標等情況輸入，不一會(huì )兒，電腦就列出了詳細的活動(dòng)環(huán)節、建議、注意事項等。
這讓一個(gè)活動(dòng)策劃新手有了實(shí)踐的底氣。
近年，上海社區干部隊伍不斷年輕化，一些村居早已有了90后書(shū)記、00后社工。年輕人的優(yōu)勢是學(xué)習能力強，對新技術(shù)接受度高，短板則是工作經(jīng)歷缺乏，與人交往的社會(huì )經(jīng)驗不足，AI的出現，可以說(shuō)是切中現實(shí)需要。
如今，浦東、寶山、普陀等區，都將AI首先應用在政策詢(xún)問(wèn)場(chǎng)景。把常用的政策、工作流程“喂”給AI，讓它深度學(xué)習后再教社工，效率比老帶新還高，且教學(xué)能力也不輸給一個(gè)有經(jīng)驗的社工老法師。
在浦東塘橋街道，今年推出的數字社工項目有一項重要職能，就是通過(guò)深度學(xué)習法律法規、優(yōu)秀歷史案例等，給社工輸出標準事項處置流程。
塘橋街道房辦工作人員金吉莎是幾個(gè)月前才轉崗過(guò)來(lái)的，具體業(yè)務(wù)還在邊熟悉邊摸索。一次，她突然接到一個(gè)關(guān)于“小區電梯壞了”的投訴工單，當時(shí)身邊沒(méi)有其他同事，只能硬著(zhù)頭皮應對。按照規定，涉及停水、停電、電梯停運等緊急民生事項，要在4個(gè)小時(shí)內完成處置，并回復居民。和時(shí)間賽跑的情況下，根本不允許金吉莎從頭學(xué)起。這也是她第一次主動(dòng)打開(kāi)數字社工軟件，輸入問(wèn)題后，軟件很快跳出標準事項處置流程，金吉莎只需要一板一眼照抄，很快就完成了處置全流程。
有經(jīng)驗的老社工就不需要AI了嗎？恐怕也未必。在塘橋街道藍村居委，記者遇到了居委會(huì )主任溫瓊瑜。她在社區工作多年，她說(shuō)現在很多社區事務(wù)需要多方協(xié)調、合力推動(dòng)。在基層干過(guò)的人，不一定在機關(guān)干過(guò)，對條線(xiàn)職能不熟悉，怎么統籌，怎么尋找問(wèn)題的突破口，其實(shí)都得邊學(xué)邊干。
今年5月，溫瓊瑜就遇到一件讓她感到棘手的事。一位居民反復投訴小區停車(chē)位不足，訴求是希望把部分綠化變成停車(chē)位。溫瓊瑜與這位居民交流過(guò)很多次。“但由于我只能告訴他，這個(gè)事情不是我們居委會(huì )能解決的，具體的解決路徑是什么我也講不清，反而讓這位居民增加了對我們的不信任感。”數字社工項目推出后，溫瓊瑜輸入軟件的第一個(gè)問(wèn)題就是綠化改停車(chē)位。按照標準事項處置流程，她重新回復了居民，“我告訴他，這個(gè)事情咱們可以做，但首先要經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì )同意，然后再準備材料報綠化部門(mén)、規劃部門(mén)等。如果你想要推動(dòng)這件事，希望你做個(gè)牽頭人，咱們一起努力。”居民聽(tīng)后表示理解。
工單處置效率提升130%
AI可以幫助社工，也可以用于考核和強化社工責任。塘橋街道城運中心副主任卜丹鳳說(shuō)，最初引入AI，是為了提升“一網(wǎng)統管”能力。以往在接到“12345”工單后，工作人員必須全面了解各部門(mén)的具體工作職責及范圍，并仔細閱讀每件工單的訴求，才能在40個(gè)單位中準確選出相對應的承辦部門(mén)進(jìn)行派單，而且在派單過(guò)程中，容易遇到處置案件種類(lèi)繁雜、權責劃分不夠清晰、問(wèn)題描述不夠準確、信息缺失、法律法規調整變動(dòng)等情況，都在一定程度上影響派單的精準度及訴求的處置速度。
如今，街道城運中心工作人員已不再需要整天盯著(zhù)屏幕，進(jìn)行人工派單了。自動(dòng)派單功能可以較為精準地判斷權責單位，既壓縮工單內部流轉時(shí)長(cháng)，又能進(jìn)一步將主體責任落細落實(shí)。目前，自動(dòng)派單的工單量約占當月街道總量的40%，準確率達90%。對于一部分暫無(wú)法自動(dòng)派單的，也會(huì )根據訴求自動(dòng)檢索類(lèi)似工單信息，智能推薦權責單位，輔助工作人員合理派單。
這套系統經(jīng)過(guò)近半年的學(xué)習，派單精準度由原來(lái)的80%提升到95%，特別是一些涉及多部門(mén)的復雜工單，遺漏協(xié)辦部門(mén)的情況也大大減少。
當工單進(jìn)入處置環(huán)節，對街鎮職能部門(mén)來(lái)說(shuō)，就要通過(guò)一些方式來(lái)督辦。“以往街道城運平臺工作人員需每天定時(shí)查看已分派工單，對未接單、未處置、即將超時(shí)、已超時(shí)的工單及時(shí)對處置部門(mén)進(jìn)行電話(huà)催辦提醒，不僅耗費人工和時(shí)間，還可能遺漏。”卜丹鳳說(shuō)，如今通過(guò)數字社工智能催辦，將所有處置部門(mén)、接單超時(shí)工單件數、處置超時(shí)工單件數進(jìn)行統計分類(lèi)，根據工單接單、處置限期時(shí)間，對未接單已超時(shí)、處置中將超時(shí)、處置中已超時(shí)等狀態(tài)的工單，按照緊急程度，即時(shí)推送給相關(guān)辦單人員、部門(mén)負責人。
運行以來(lái)，工單處置效率提升130%，處置超時(shí)提醒覆蓋率100%，工單接單時(shí)長(cháng)從大于1天，縮短至小于等于1天；處置部門(mén)對于標準工單的辦單時(shí)長(cháng)從10個(gè)工作日縮短至4個(gè)工作日。
推廣AI工具攤薄成本
采訪(fǎng)中記者發(fā)現，之所以圍繞城運派單、社工辦件能率先形成AI應用場(chǎng)景，一方面是因為基層有具體需求，另一方面是由于A(yíng)I具有持續學(xué)習的可能性。要知道，AI之所以越來(lái)越聰明，是因為一線(xiàn)有足夠多的數據、案例可提供。
“比如，‘12345’工單內容就有著(zhù)數量大、重復性多、高頻事件占比大等特點(diǎn)，涵蓋了基層治理方方面面的共性難題和潛藏規律，為數字社工的應用研究提供了豐富的場(chǎng)景類(lèi)型、反復的數據訓練和閉環(huán)的處置流程，為工單全鏈條、全覆蓋、精準化處理提供可能。”塘橋街道黨工委書(shū)記費維照說(shuō)。
不過(guò)，為塘橋街道開(kāi)發(fā)數字社工系統的科大訊飛一線(xiàn)技術(shù)員表示，現有可供AI學(xué)習的資料，是街道近三年積累的1.8萬(wàn)條歷史工單，一共可以形成104個(gè)事項分類(lèi)(其中高頻28類(lèi))。“如果想要強化AI能力，就必須導入更多數據。目前來(lái)看，一個(gè)街道的數據積累相對緩慢，事項也趨同性高。迫切需要在更大范圍內獲得數據接口。”
此外，AI工具的前期開(kāi)發(fā)成本較高。一些地區是以“區”為單位進(jìn)行前期開(kāi)發(fā)，AI工具的應用面相對較廣，有利于成本控制。仍有一些地區，以街鎮甚至村為主體單位進(jìn)行工具開(kāi)發(fā)、平臺搭建，不僅前期一次性投入較高，也缺乏進(jìn)一步強化AI能力的后續成本投入。
不少基層單位提出建議，希望統一推廣已有的、好用的AI工具。“如果好的工具能在一地實(shí)踐、多地推廣，擴大復制面，就可以攤薄成本，讓更多街鎮、社區享受實(shí)惠，同時(shí)也可以擴大數據獲取范圍，讓AI更智能。”費維照說(shuō)。(記者 杜晨薇)
