通訊行業(yè)促銷(xiāo)員工作手冊(轉載)

　　XXXXXX通訊發(fā)展有限公司

　　　　 　 促銷(xiāo)員工作手冊

　　目 錄

　　1、 XXXXXX通訊發(fā)展有限公司簡(jiǎn)介

　　二、促銷(xiāo)員規章制度、管理規則

　　2、 服3、 務(wù)規范標4、 準

　　5、 銷(xiāo)售安例與技巧

　　6、 零售店陳列標7、 準

　　8、 相關(guān)表格

　　促銷(xiāo)員規章制度

　　1、 被錄用的零售推廣員統一和公司簽訂用工協(xié)議促銷(xiāo)折頁(yè)，2、 期限一年，3、 前三個(gè)月為試用

　　期，試用期合格后，方可轉正促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　2、服從天鑫公司市場(chǎng)督導的管理促銷(xiāo)折頁(yè)。工作地點(diǎn)由公司統一管理分配。

　　4、 考勤制度：每天上班時(shí)間為：10：00——19：00（也可根據實(shí)際店鋪情況具

　　體安排）促銷(xiāo)折頁(yè)。到所派駐的零售店報到，接受該店的行政管理。

　　3、工作內容：

　　1） 確保個(gè)人零售任務(wù)的完成促銷(xiāo)折頁(yè)，2） 包括在零售終端XX手機的占有率、銷(xiāo)量目標3） 、

　　促銷(xiāo)活動(dòng)目標等促銷(xiāo)折頁(yè)。此項要求將直接納入評估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標。

　　2）品牌推廣

　　掌握產(chǎn)品知識，向顧客積極推廣XX手機，解答各類(lèi)咨詢(xún)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　提升、維護XX手機品牌形象促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4） 配合XX手機促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施促銷(xiāo)折頁(yè)，5） 無(wú)條件的服6） 從安排，7） 提升駐店XX手機銷(xiāo)售

　　額促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4）銷(xiāo)售數據的收集

　?。占疿X手機銷(xiāo)售數據促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。占偁幤放其N(xiāo)售數據及市場(chǎng)息促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。黉N(xiāo)活動(dòng)的反饋促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　5）店內XX產(chǎn)品和POP宣傳資料的規范展示促銷(xiāo)折頁(yè)，專(zhuān)柜、燈箱、門(mén)頭等宣傳物資的

　　申請與維護促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　6）與零售商建立良好的溝通合作關(guān)系促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4、工作紀律與準則：

　　1） 零售推廣員須嚴格遵守指2） 定促銷(xiāo)商場(chǎng)的出勤時(shí)間促銷(xiāo)折頁(yè)，3） 由市場(chǎng)督導負責電話(huà)抽查

　　或訪(fǎng)店抽查，如發(fā)現無(wú)故不在促銷(xiāo)商場(chǎng)，公司將作曠工處理促銷(xiāo)折頁(yè)。遲到、早退在15分鐘內扣除10元，15分鐘以上扣除20元，1小時(shí)以上扣除50元，收到警告單1次扣除100元，累記3次者 則予以除名。

　　4） 零售推廣員如需請假務(wù)必提前三天填寫(xiě)請假單并通知市場(chǎng)督導（病假申請須

　　在下一個(gè)工作日開(kāi)始之前兩小時(shí)通知市場(chǎng)部，事后須補病假單）需經(jīng)過(guò)市場(chǎng)督導協(xié)商后進(jìn)行批復，零售推廣員得到批準后方予準假，請假當天，工資不予發(fā)放，請假不得超大出兩天，否則按自動(dòng)離職處理促銷(xiāo)折頁(yè)。無(wú)故曠工者，一律以除名處理，所交納費用不予退還。（如有特殊情況，酌情處理）

　　5） 零售推廣人員須交納服6） 裝押金及商場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)押金（按各城市市場(chǎng)實(shí)際情況靈活

　　掌握）本公司將在用工結束后退還押金促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　7） 統一配戴工作牌促銷(xiāo)折頁(yè)，8） 穿著(zhù)天鑫公司促銷(xiāo)員服9） 裝，10） 整潔、干凈、無(wú)污、無(wú)損、內

　　衣不外露促銷(xiāo)折頁(yè)。上班時(shí)不允許懸掛非XX手機，準時(shí)參加每周促銷(xiāo)員例會(huì )，如遇特殊情況要求提前向主管請示批準方可，否則將按曠工一天處理。

　　5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　6）工作態(tài)度積極主動(dòng)，熱情微笑迎接顧客，認真傾聽(tīng)，與顧客有眼神交流；聲音溫和，音調適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思路清晰，表達流暢，回答問(wèn)題有條理促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　7）上班時(shí)間促銷(xiāo)折頁(yè)，不準看書(shū)、看報紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得

　　擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　8）對公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據為已有促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　9）遵守行業(yè)行規，保持良好職業(yè)道德促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　10）與店面建立良好關(guān)系促銷(xiāo)折頁(yè)，同時(shí)對所在零售店的促銷(xiāo)員進(jìn)行產(chǎn)品知識及銷(xiāo)售技巧的

　　培訓，確保促銷(xiāo)員對于產(chǎn)品有準確全面的了解，對顧客積極推薦促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　11）保守公司機密：包括數據、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷(xiāo)手段、培訓資料等促銷(xiāo)折頁(yè)。對于

　　違反此項規定者將產(chǎn)即予以辭退，情節嚴懲者將追究其相應的法律責任促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　12）按要求完成銷(xiāo)售報表促銷(xiāo)折頁(yè)，并及時(shí)匯報給上級主管，銷(xiāo)售數據必須及時(shí)、準確、

　　完整，不允許虛報數據促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　13）零售推廣員如被發(fā)現在促銷(xiāo)商場(chǎng)內有任何偷竊或其它非法行為促銷(xiāo)折頁(yè)，本公司有權

　　終止協(xié)議促銷(xiāo)折頁(yè)。一切后果由零售推廣員自己負責。零售推廣員在駐店促銷(xiāo)時(shí)，如商場(chǎng)

　　因此發(fā)生手機丟失促銷(xiāo)折頁(yè)，責任由零售推廣員自己承擔，如需要賠償將在當月工資內扣

　　除促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　5、業(yè)務(wù)規范及要求

　　1）零售推廣員在上崗前須認真參加專(zhuān)業(yè)知識和營(yíng)銷(xiāo)知識培訓，學(xué)習業(yè)務(wù)知識促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　8） 上班時(shí)必須熟練掌握運用傳達XX手機的產(chǎn)品知識促銷(xiāo)折頁(yè)，9） 熱情主動(dòng)介紹手機，10） 不11）

　　允許擅自夸大手機的性能促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　3）中上崗期間的工作態(tài)度和工作紀律：

　　A、品牌的維護和宣傳品的陳列：

　　1） 確保在零售店XX產(chǎn)品有關(guān)市場(chǎng)資源（海報、模型機促銷(xiāo)折頁(yè)，2） 單頁(yè)等）在該店的醒

　　目陳列促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　3） XX宣傳品的擺放：海報需張貼在店內醒目的位置（每家零售店不4） 少于2張）促銷(xiāo)折頁(yè)，5）

　　無(wú)涂改或破損現象，及時(shí)更換；單頁(yè)應放置于相應單頁(yè)架上，便于取閱，無(wú)散亂于柜臺內外或折頁(yè)架內，無(wú)折頁(yè)現象；桌牌，掛旗位置醒目，無(wú)破損或被覆蓋現象，及時(shí)更新促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　6） 其他有關(guān)新產(chǎn)品宣傳品，7） 如：橫幅、豎幅促銷(xiāo)折頁(yè)。柜臺即時(shí)貼，8） 搖搖卡，9） 柜臺吊旗

　　等，均需集中懸掛或擺放至店內醒目位置，且保持清潔，無(wú)覆蓋促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋XX其他海報等宣傳品促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　5）XX產(chǎn)品的陳列柜臺放置于店內醒目位置：新產(chǎn)品、重點(diǎn)促銷(xiāo)產(chǎn)品放置于柜臺內醒目位置促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　11） XX專(zhuān)柜內只可擺放XX手機產(chǎn)品促銷(xiāo)折頁(yè)，12） 模型機擺放在XX機架上，13） 無(wú)其他品牌

　　相關(guān)物品放置促銷(xiāo)折頁(yè)。模型機直立擺放，X(qián)X手機系列產(chǎn)品應擺放在一起，無(wú)濫用或丟失現象。

　　14） 充分利用資源，15） 無(wú)濫用或丟失現象促銷(xiāo)折頁(yè)。如果需要使用真機做演示，16） 需小心愛(ài)護，17）

　　如出現人為損害手機（或丟失），將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以當地XX客戶(hù)服務(wù)中心對受損部分作出質(zhì)量鑒定為依據）促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　B、工作態(tài)度

　　1）有強烈的責任感，工作認真，積極主動(dòng)，對從事相關(guān)的工作表示興趣和信心促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　2）不怕壓力，不辭辛苦，踏實(shí)肯干，具備團隊合作精神促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　3）對工作熱情，對顧客講究工作方法，善于發(fā)現問(wèn)題和積極解決問(wèn)題促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4）個(gè)性開(kāi)朗，真誠，主動(dòng)，善于與人溝通和交流，善于與陌生人（零售店鋪）打交道，具親和力促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　5）應變能力強，正直、誠實(shí)、有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調能力促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　6）不得無(wú)故遲到、早退、離崗促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　18） 工作時(shí)促銷(xiāo)折頁(yè)，19） 不20） 與無(wú)關(guān)人員閑談，21） 更不22） 得與顧客或零售促銷(xiāo)員、其他品牌的促銷(xiāo)員

　　發(fā)生糾紛促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　8）準時(shí)參加每周促銷(xiāo)員例會(huì )促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　6、上崗期間促銷(xiāo)折頁(yè)，要積極，主動(dòng)，熱情的向顧客宣傳，幫助顧客進(jìn)上步了解XX移

　　動(dòng)通訊產(chǎn)品：

　　1）解說(shuō)清晰，全面，透徹了解產(chǎn)品的主要賣(mài)點(diǎn)，按照主要功能逐一講解促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　2）解說(shuō)時(shí)不光解釋功能促銷(xiāo)折頁(yè)，更注意到功能可以帶給消費者的好處（運用FAB—“功

　　能，優(yōu)勢，給消費者能夠帶來(lái)的利益”的銷(xiāo)售技巧）促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4）熟練操作演示，高清晰免提通話(huà)，卓越的商務(wù)助理功能等主要功能促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　5）清楚闡述不同型號的手機在賣(mài)點(diǎn)、功能和目標顧客群的區別促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　6）了解必須的XX全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息（上崗前會(huì )有相關(guān)培訓）促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　7）遇到問(wèn)題速與市場(chǎng)人員或客服聯(lián)系促銷(xiāo)折頁(yè)，切忌信口開(kāi)河，誤導顧客，從而招致不

　　必要的投訴促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　23） 與店面建立良好關(guān)系促銷(xiāo)折頁(yè)，24） 同25） 時(shí)對所在零售店的促銷(xiāo)員進(jìn)行產(chǎn)品知識及銷(xiāo)售技巧的

　　培訓，確保促銷(xiāo)員對于新品有準確、全面的了解，對顧客積極推薦促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　7、工資評估標準：

　　1）工資收入由基本工資+提成+獎金組成促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　2）基本工資按照不同城市有不同的標準，并按當月實(shí)際工作天數計算促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　3）提成：根據公司最新的提成標準文件來(lái)執行促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4）獎金評估發(fā)放參照〈〈零售推廣員工作評估表〉〉，評分結果與促銷(xiāo)員的獎金直接掛鉤促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　5）經(jīng)考核能力不符合公司要求者，將作辭退處理促銷(xiāo)折頁(yè)。

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　　二零零二年十月

　　促銷(xiāo)員管理規則

　　1、 促銷(xiāo)員招聘流程：

　　1、 分公司根據總部核準的促銷(xiāo)員使用額度，2、 并根據當地的市場(chǎng)情況將此額度下放各地區客戶(hù)主任促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　3、 市場(chǎng)推廣人員或辦事處客戶(hù)主任提出招聘促銷(xiāo)員的申請；并填寫(xiě)《促銷(xiāo)員需求申請表》促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4、 遞交分公司經(jīng)理核定后促銷(xiāo)折頁(yè)，5、 由分公司經(jīng)理將市場(chǎng)推廣人員資料傳至公司市場(chǎng)部備6、 案；

　　7、 新招促銷(xiāo)員經(jīng)辦事處客戶(hù)主任面試合格后，8、 由其所在區域負責人填寫(xiě)促銷(xiāo)員入職表，9、 標10、 明其入職（或正式入職時(shí)間），11、 并將該促銷(xiāo)員的相關(guān)資料交回市場(chǎng)部備12、 案并開(kāi)始計薪促銷(xiāo)折頁(yè)。由市場(chǎng)部通知該促銷(xiāo)員在公司指13、 定的銀行開(kāi)設個(gè)人帳戶(hù)，14、 并將帳戶(hù)或卡號告知市場(chǎng)部，15、 薪資將由公司財務(wù)部直接撥入其個(gè)人帳戶(hù)。由其聯(lián)系分公司培訓負責人對新進(jìn)促銷(xiāo)員進(jìn)行統一培訓；公司市場(chǎng)部會(huì )不16、 定期舉行系統培訓；

　　17、 促銷(xiāo)員培訓合格后促銷(xiāo)折頁(yè)，18、 由市場(chǎng)人員統一安排上崗；

　　2、 促銷(xiāo)員管理細則：

　　1、 制定任務(wù)：

　　各區域負責人在安排專(zhuān)職促銷(xiāo)員到各經(jīng)銷(xiāo)零售店時(shí)，需將該營(yíng)業(yè)廳各品牌機型月總銷(xiāo)量調查表交各辦事處上級人員處，同時(shí)各負責人根據該店的月總銷(xiāo)售數量務(wù)必給予每位促銷(xiāo)員定出下月“保底量、任務(wù)量”促銷(xiāo)折頁(yè)。制定“量”時(shí)需根據經(jīng)銷(xiāo)零售店的“月總銷(xiāo)量”按比例分配和XX手機在當地市場(chǎng)的具體情況等綜合情況決定。

　　2、 量到個(gè)人：

　　促銷(xiāo)員因休息、請假等特殊情況，不在崗位時(shí)，各營(yíng)業(yè)廳當天銷(xiāo)售的量不計算促銷(xiāo)員提成促銷(xiāo)折頁(yè)。促銷(xiāo)員每月休息時(shí)間、崗位編排均由各區促銷(xiāo)負責人和該營(yíng)業(yè)廳的有關(guān)人員統一制定，實(shí)行一人一店。保修卡必須蓋該店的公章。月底保修卡、周報表、顧客資料表經(jīng)促銷(xiāo)負責人填表、確定后在每月月底31日前，統一交至分公司審核。

　　附：填寫(xiě)保修卡注意事項----

　?。?） 每張保修卡都須填寫(xiě)“用戶(hù)電話(huà)、手機型號、手機串號、購機日期、售機單位、售機地址、聯(lián)系電話(huà)、公章”，（2） 手機型號必須注明“XXC-288”字樣促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?） 一位顧客同（4） 時(shí)購買(mǎi)兩臺相同（5） 的機器，（6） 須兩次填寫(xiě)顧客姓名（7） 和串號，（8） 并注明1、2促銷(xiāo)折頁(yè)。手機一個(gè)串號只能代表一次計銷(xiāo)售提成，（9） 如營(yíng)業(yè)廳出現退機或換機等特殊情況，（10） 促銷(xiāo)員不（11） 能重復（12） 上報，（13） 負責人要嚴格檢查此關(guān)。（如果發(fā)現重復（14） 上報保修卡，（15） 實(shí)行一張按200元罰款）。

　?。?6） 促銷(xiāo)員每月保修卡經(jīng)所在營(yíng)業(yè)廳蓋章、區域負責人簽字、證實(shí)后，（17） 由負責人統一填制考勤匯總表、月實(shí)際銷(xiāo)量表，（18） 在每月30號前上交分公司，（19） 并由分公司統一上交總部市場(chǎng)部促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?0） 促銷(xiāo)員活動(dòng)中所銷(xiāo)售的機器，（21） 需在保修卡上嚴格注明“我司與**公司在何地的促銷(xiāo)活動(dòng)，（22） 有負責人的簽名（23） 促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?4） 保修卡上的銷(xiāo)售日期必須與周報表上的考勤日期相符，（25） 如出現日期不（26） 符，（27） 一張保修卡出錯對促銷(xiāo)員實(shí)行200元以下的懲罰促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　3、 各區域促銷(xiāo)員的工資及銷(xiāo)售提成計算：（以下凡涉及提成內容均以市場(chǎng)部最新文件為準）

　?。?） 底薪標（2） 準：根據公司總部審核批準的文件為準促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?） 提成標（4） 準：以公司總部最新提成標（5） 準文件為準促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?） 工資計算架構：

　　A、 底薪+提成（基本量+任務(wù)量）促銷(xiāo)折頁(yè)，B、 基本量提成方式分四個(gè)類(lèi)型店計算：例：某促銷(xiāo)員底薪800元，C、 當月售賣(mài)15臺手機，D、 當月工資為800+5X50=1050元（其中有10臺）

　　數別 目標銷(xiāo)售量 提成金額

　　A類(lèi)店 11臺-50臺 50 元/臺（按售賣(mài)場(chǎng)所和均客流量計）

　　B類(lèi)店 11臺-40臺 50元/臺（按售賣(mài)場(chǎng)所和均客流量計）

　　備注：以上標準根據當月計劃銷(xiāo)售量而制定，相應提成數也根據市場(chǎng)部關(guān)于銷(xiāo)售提成的最新文件來(lái)執行促銷(xiāo)折頁(yè)。各區負責人需按以上類(lèi)別，劃分促銷(xiāo)員銷(xiāo)售基本量，超出基本量完成的任務(wù)量按60元/臺計算。

　　E、 促銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售的手機統一按當次活動(dòng)中市場(chǎng)部的提成標F、 準計

　　算促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　補充： 以上工資架構中促銷(xiāo)折頁(yè)，促銷(xiāo)員銷(xiāo)售基本量的提成分等級計算方式的目

　　的是：讓每個(gè)域的促銷(xiāo)員促銷(xiāo)折頁(yè)，在保住底薪達到收入平衡的同時(shí)，調

　　動(dòng)他們的工作積極性促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　3、 臨時(shí)（兼職）促銷(xiāo)員管理方式

　　1、 申請條件與背景：期間促銷(xiāo)活動(dòng)繁多，2、 如：國慶、元旦、春節等節日促銷(xiāo)折頁(yè)。或由分公司直接策劃、舉辦的大型活動(dòng)，3、 在人手緊缺的情況下。可從“推廣費用審請表”中，4、 直接申請。

　　5、 工作職責：在促銷(xiāo)現場(chǎng)直接向消費者介紹、推銷(xiāo)XX品牌手機，6、 派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導布置促銷(xiāo)賣(mài)場(chǎng)等促銷(xiāo)折頁(yè)。工資計算架構：日薪+提成

　　備注：具體日薪和提成以公司市場(chǎng)部下發(fā)的文件為準促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　保底銷(xiāo)量：以公司市場(chǎng)部下發(fā)的活動(dòng)文件為準促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　以上工作均由各區負責人直接監察，如有逾期或作假，將對負責人實(shí)行100元以上，500元以下罰款，情節嚴重者，分公司將以書(shū)面形式向市場(chǎng)部、財務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描述，將作降級或辭退處理促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4、 促銷(xiāo)員管理細節與懲罰措施：

　　1、 各區負責人根據市場(chǎng)的特殊性擬定專(zhuān)職促銷(xiāo)員每天考勤表，2、 并請所在營(yíng)業(yè)廳的店長(cháng)簽名3、 證實(shí)，4、 避免出現空崗、串崗發(fā)生促銷(xiāo)折頁(yè)。負責人需常實(shí)行不5、 定時(shí)到崗檢查。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷(xiāo)員規章制度中的條例執行）。該工作由市場(chǎng)人員或促銷(xiāo)負責人負責，6、 區域經(jīng)理監察。

　　7、 各區不8、 能隨意招聘或辭退每一位促銷(xiāo)員，9、 需根據工作表現、工作技能、技巧與當時(shí)存在的缺點(diǎn)綜合評估、如有異議，10、 草擬綜合評估報告上報分公司審批促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　11、 各區促銷(xiāo)員每月必須有至少一次的會(huì )議給予共同12、 溝通促銷(xiāo)折頁(yè)。但各區域負責人要隨時(shí)與促銷(xiāo)員保持聯(lián)系及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（如貨物配置、焦點(diǎn)包裝或其他需跟進(jìn)的工作）。

　　13、 分公司在每月底總結會(huì )議上，14、 將下月會(huì )議培訓工作時(shí)間表，15、 發(fā)放到各辦事處促銷(xiāo)折頁(yè)。辦事處監督人根據時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷(xiāo)商、促銷(xiāo)員的溝通，16、 并擬好工作報告。

　　17、 保修卡中的銷(xiāo)售日期、串碼填寫(xiě)要求準確、詳細，18、 不19、 能出現虛報、多報促銷(xiāo)折頁(yè)。一經(jīng)發(fā)現將按以一罰十懲罰。

　　20、 請假

　　A、 若有事促銷(xiāo)折頁(yè)，B、 需在事假前一天提出申請，C、 經(jīng)公司相關(guān)負責人批準后方為有效，D、 否則按無(wú)故

　　曠工處理促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　E、 特殊情況無(wú)法正常工作，F、 需及時(shí)與促銷(xiāo)員負責人聯(lián)系，G、 提出請求經(jīng)認可后方有效促銷(xiāo)折頁(yè)。否則按無(wú)故曠工處理。

　　21、 工資懲罰細節

　　A、 當月銷(xiāo)售未完成基本保底量的，B、 未完成壹臺扣除50元計算工資促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　C、 第一個(gè)月內未完成基本保底量的80%將予以辭退促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　D、 第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的50%者促銷(xiāo)折頁(yè)，E、 將予以辭退，F、 并發(fā)底薪的50%

　　G、 續二個(gè)月未完成基本量者，H、 將予以辭退促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　5、 責任及其他

　　1、 促銷(xiāo)員一經(jīng)公司聘用，2、 公司即有責任對其進(jìn)行適當的培訓，3、 明確其工作職責與范圍促銷(xiāo)折頁(yè)。賦予工作范圍內應享有的各項權利，4、 肯定其業(yè)績(jì)并兌現承諾。促銷(xiāo)人員應盡心盡責為公司服5、 務(wù)，6、 個(gè)人利益應服7、 從于公司整體利益。

　　8、 嚴格遵守公司的價(jià)格體系及相關(guān)資料的保密責任促銷(xiāo)折頁(yè)。如有違規現象，9、 公司有權立即解聘，10、 并追究其造成公司損失的責任。

　　11、 此管理方案于2002年10月份制定，12、 與其他制度如有不13、 同14、 之處，15、 按此方案執行促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　XXXXXX通訊發(fā)展有限公司市場(chǎng)部

　　二零零二年十月

　　服務(wù)規范

　　第一章 主動(dòng)相迎

　　第一節 為什么要主動(dòng)相迎

　　主動(dòng)相迎是在客戶(hù)光臨時(shí)，促銷(xiāo)員主動(dòng)地向客戶(hù)表示樂(lè )于為她服務(wù)的意愿促銷(xiāo)折頁(yè)。促銷(xiāo)員必須主動(dòng)相迎，因為主動(dòng)相迎可以：

　　1、 迅速建立和客戶(hù)的關(guān)系：

　　主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶(hù)建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷(xiāo)售作鋪墊，體現快捷的原則促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　2、 打消客戶(hù)的疑慮：

　　只有當客戶(hù)確信促銷(xiāo)員樂(lè )于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　3、 客戶(hù)期待促銷(xiāo)員主動(dòng)相迎：

　　盡管有些客戶(hù)擔心被打擾，但所有的客戶(hù)都期待促銷(xiāo)員會(huì )主動(dòng)與自己打招呼，促銷(xiāo)員應放棄以往認為怕打擾客戶(hù)而不主動(dòng)打招呼的舊觀(guān)念促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4、 冷淡會(huì )使70%的客戶(hù)敬而5、 遠之：

　　調查顯示，近70%的客戶(hù)不從一個(gè)零售店那里購買(mǎi)產(chǎn)品是因為促銷(xiāo)員的態(tài)度冷淡，若促銷(xiāo)員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶(hù)根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　第二節 如何主動(dòng)相迎

　　1、 主動(dòng)相迎的種類(lèi)：

　?。?）、問(wèn)好式：

　　在客戶(hù)來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼促銷(xiāo)折頁(yè)。例如：

　　;#61550; 您好促銷(xiāo)折頁(yè)！

　　;#61550; 請進(jìn)促銷(xiāo)折頁(yè)！

　　;#61550; 歡迎光臨促銷(xiāo)折頁(yè)！

　　;#61550; 新年好促銷(xiāo)折頁(yè)！

　　;#61550; 早晨好促銷(xiāo)折頁(yè)！

　?。?）、放任式：

　　當客戶(hù)不希望被打擾時(shí)，可以請客戶(hù)自由瀏覽，并同時(shí)表明樂(lè )于為其服務(wù)促銷(xiāo)折頁(yè)。例如：

　　;#61550; 不;#61550; 好意思，;#61550; 打擾了！請隨便，;#61550; 如果需要幫助的話(huà)，;#61550; 請隨時(shí)找我促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、插入式：

　　若客戶(hù)進(jìn)店時(shí)促銷(xiāo)員未能有機會(huì )立即招呼，則可在隨后客戶(hù)瀏覽時(shí)根據具體情形，插入表示服務(wù)意愿促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　例如：

　　;#61550; 對不;#61550; 起促銷(xiāo)折頁(yè)，;#61550; 需要幫忙嗎？

　　這是XX最新產(chǎn)品C-288，我可以給您拿出來(lái)看看促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、應答式：

　　有些客戶(hù)會(huì )在促銷(xiāo)員沒(méi)來(lái)得及開(kāi)口前就詢(xún)問(wèn)，這時(shí)促銷(xiāo)員應彬彬有禮的予以回答促銷(xiāo)折頁(yè)。例如：

　　;#61550; （客戶(hù)）：有XX手機嗎促銷(xiāo)折頁(yè)？

　?。ù黉N(xiāo)員）：有的，這邊請促銷(xiāo)折頁(yè)。不知您對哪種型號感興趣？

　?。?）、迂回提問(wèn)式：

　　可以先表示對于客戶(hù)的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶(hù)的緊張感促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　例如：

　　;#61550; 小姐促銷(xiāo)折頁(yè)，;#61550; 您的臉型和發(fā)式很配，;#61550; 看得出您很有鑒賞力！

　　這個(gè)小孩長(cháng)得這么帥促銷(xiāo)折頁(yè)！幾歲了？

　　主動(dòng)相迎的原則：力求準確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　口頭語(yǔ)言、講話(huà)時(shí)應該：

　　a、表達準確 b、用詞得當 c、音調親切 d、語(yǔ)速適中

　　相迎時(shí)應避免講：

　　a、 喂促銷(xiāo)折頁(yè)！進(jìn)來(lái)（這邊）看！

　　b、 有什么事（有事嗎）促銷(xiāo)折頁(yè)？

　　c、 你要買(mǎi)點(diǎn)什么促銷(xiāo)折頁(yè)？

　　d、 你說(shuō)什么（再說(shuō)一遍）促銷(xiāo)折頁(yè)？

　　e、 我忙，f、 你自己先看看促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　形體語(yǔ)言：

　　主動(dòng)相迎時(shí)形體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　a、永遠微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離

　　主動(dòng)相迎時(shí)不應該：

　　;#61550; 不;#61550; 主動(dòng)打招呼促銷(xiāo)折頁(yè)，;#61550; 等待客戶(hù)發(fā)問(wèn)

　　態(tài)度冷淡促銷(xiāo)折頁(yè)，顯得漠不關(guān)心

　　詫異的表情：遇到自己沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有準備的情形時(shí)，顯現出驚訝、不耐煩或責怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養的表現促銷(xiāo)折頁(yè)。例如：

　　- 皺眉頭并反問(wèn)客戶(hù)：“什么？再說(shuō)一遍促銷(xiāo)折頁(yè)！”

　　-（當接到一個(gè)錯打來(lái)的電話(huà)時(shí)）狠狠地對電話(huà)講：“打錯了！”然后立即掛掉促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　親此疏彼

　　- 對同- 事的態(tài)度更加親密

　　- 對熟悉的人更加熱情

　　- 以貌取人促銷(xiāo)折頁(yè)，- 精力分散

　　- 同- 時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶(hù)

　　- 接待客戶(hù)的同- 時(shí)與其他同- 事交談

　　- 邊接電話(huà)邊接待對面的客戶(hù)

　　- 與一個(gè)客戶(hù)打招呼后又去處理別的事情

　　第三節 角色演練：主動(dòng)相迎（15分鐘）

　　方法：

　　1、 選出學(xué)員分別扮演銷(xiāo)售人員和客戶(hù)，2、 并請他們到前臺來(lái)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　3、 講師將場(chǎng)景做一個(gè)介紹促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4、 角色演練：

　　a、 客戶(hù)和銷(xiāo)售人員分別談?wù)勓菥毜母惺艽黉N(xiāo)折頁(yè)。

　　b、 觀(guān)察員按照所學(xué)的內容來(lái)考察銷(xiāo)售人員是否以恰當的方法做主動(dòng)相迎促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　5、 課堂陳述：

　　a、 由每組客戶(hù)及學(xué)員一起討論銷(xiāo)售人員在演練過(guò)程中的表現促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　b、 講師指c、 導學(xué)員一起講評銷(xiāo)售人員在演練過(guò)程中的表現促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　6、 客戶(hù)背景：

　　a、 你走進(jìn)店鋪，b、 銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，c、 你禮貌地應答后，d、 圍繞柜臺隨意看看，e、 然后離去促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　f、 你們兩人結伴走進(jìn)店鋪，g、 邊走邊說(shuō)，h、 銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，i、 你們禮貌地應答后，j、 走向手機柜臺促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　k、 你走進(jìn)店鋪銷(xiāo)售人員在離你很近的地方與你打招呼，l、 你無(wú)任何反映（包括面目表情及語(yǔ)言上）促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　m、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺，n、 銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，o、 你禮貌地應答后，p、 接著(zhù)問(wèn)銷(xiāo)售人員：“店內所經(jīng)營(yíng)的這幾種手機電池有何不q、 同r、 嗎？”銷(xiāo)售人員正在回答時(shí)，s、 另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話(huà)的方向走來(lái)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　t、 銷(xiāo)售人員還未開(kāi)口促銷(xiāo)折頁(yè)，u、 你就已先詢(xún)問(wèn)：“小姐，v、 哪賣(mài)手機？”

　　w、 請學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　7、 演練要求：

　　作為一名真正的客戶(hù)來(lái)對待演練，而不是只當作練習促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　第二章 了解客戶(hù)需求及介紹信息及產(chǎn)品

　　第一節 了解需求

　　想一想：去醫院看病促銷(xiāo)折頁(yè)，醫生是如何開(kāi)始診斷過(guò)程的？

　　1、 為什么要了解需求：

　?。?）、XX手機品牌知名度不算很高促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應該將時(shí)間用于介紹客戶(hù)不需要的信息及產(chǎn)品上促銷(xiāo)折頁(yè)。這無(wú)法體現便捷的服務(wù)原則；

　?。?）、如果一上來(lái)介紹的信息及產(chǎn)品是客戶(hù)不需要的，客戶(hù)可能會(huì )對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因此，銷(xiāo)售人員首先應該了解客戶(hù)的需求，然后才能根據需求來(lái)介紹產(chǎn)品促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　2、 如何介紹信息產(chǎn)品：

　?。?）、介紹客戶(hù)所關(guān)心和需要的產(chǎn)品促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、“根據您的特點(diǎn)，我向您推薦XXC-288促銷(xiāo)折頁(yè)。”

　?。?）、不但推薦客戶(hù)所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶(hù)了解到被介紹的信息及對于客戶(hù)的好處促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、主動(dòng)示范：

　　介紹信息時(shí)要邊說(shuō)邊演示促銷(xiāo)折頁(yè)，這樣會(huì )使客戶(hù)有真實(shí)感，親切感和參與感

　　主動(dòng)出示樣機，請客戶(hù)參與操作促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、介紹時(shí)不斷留意客戶(hù)是否感興趣，若不感興趣應詢(xún)問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的地方促銷(xiāo)折頁(yè)。在介紹信息時(shí)，客戶(hù)的需求可能會(huì )根據銷(xiāo)售人員的介紹而改變，因此銷(xiāo)售人員要不斷留意客戶(hù)對介紹是否感興趣。如：開(kāi)始客戶(hù)想買(mǎi)其它品牌的手機，通過(guò)介紹客戶(hù)了解到C-288獨有的特點(diǎn)，故客戶(hù)可能會(huì )對C-288感興趣，此時(shí)銷(xiāo)售人員應向客戶(hù)介紹有關(guān)C-288的情況。

　　第二節 介紹信息

　　集思廣益-------哪些信息是客戶(hù)想知道而我們不掌握的： 1、 列出實(shí)際工作中常被客戶(hù)問(wèn)到的信息； 2、 將這些信息分類(lèi)； 3、 其中哪些信息我們也不4、 知道； 5、 找出獲取這些信息的途徑促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　1、 介紹信息的意義：

　?。?）、客戶(hù)希望得到的信息：

　　a、 產(chǎn)品

　　b、 廠(chǎng)商

　　c、 售后服d、 務(wù)

　　e、 市場(chǎng)

　　f、 其它

　?。?）、向客戶(hù)介紹信息的意義：

　　銷(xiāo)售人員的相關(guān)知識是成功銷(xiāo)售的基礎促銷(xiāo)折頁(yè)。知識淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速得到客戶(hù)的尊敬，使銷(xiāo)售的難度大大降低，銷(xiāo)售人員只有具備充足的相關(guān)知識才可滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，真正作到“顧問(wèn)式服務(wù)”。

　　*銷(xiāo)售人員切記：

　　銷(xiāo)售人員應掌握足夠的手機方面的信息以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

　　同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

　　同時(shí)掌握獲取信息的途徑促銷(xiāo)折頁(yè)，并隨時(shí)更新知識

　　　　若遇到自己不知曉的信息促銷(xiāo)折頁(yè)，應坦率地告訴客戶(hù)你不清楚，然后想方設法取得

　　信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　討論：銷(xiāo)售人員信口開(kāi)河的后果促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　1、 如何了解需求

　?。?）、觀(guān)察

　　客戶(hù)的行為舉止與同伴的談話(huà)等都是銷(xiāo)售人員了解他們需求的線(xiàn)索促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　問(wèn)題一、以下觀(guān)察到的情況給予我們什么樣的線(xiàn)索來(lái)幫助了解客戶(hù)的需求？ 一個(gè)客戶(hù)進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺，然后盯住C-288的手機促銷(xiāo)折頁(yè)。 兩名客戶(hù)邊說(shuō)邊走進(jìn)店鋪，說(shuō)我們單位領(lǐng)導用的XXC-288型手機，我覺(jué)得不錯。 一個(gè)客戶(hù)在與銷(xiāo)售人員目光接觸的瞬間立即避開(kāi)。 問(wèn)題二、根據你們的經(jīng)驗，從客戶(hù)那里還可以觀(guān)察到哪些了解他們需求的線(xiàn)索？

　　2、 詢(xún)問(wèn)

　　銷(xiāo)售人員應該主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　“請問(wèn)您對什么產(chǎn)品感興趣促銷(xiāo)折頁(yè)？“

　　“XX手機有獨有的特點(diǎn)，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選促銷(xiāo)折頁(yè)。”

　　根據客戶(hù)對產(chǎn)品的了解程度，銷(xiāo)售人員可適當地加以提示促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　如“您希望的價(jià)位是多少促銷(xiāo)折頁(yè)？”

　　“您是自己使用嗎促銷(xiāo)折頁(yè)？”

　　促銷(xiāo)折頁(yè)。。。。。。。。

　　3、 聆聽(tīng)

　　a、 一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員最重要的素質(zhì)便是認真聆聽(tīng)客戶(hù)的要求促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　b、 客戶(hù)講話(huà)時(shí)不c、 要打斷促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　d、 努力記住客戶(hù)的話(huà)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　e、 如果客戶(hù)發(fā)現他/她的話(huà)沒(méi)有被銷(xiāo)售人員記住，f、 就會(huì )降低客戶(hù)對他/她的信任，g、 產(chǎn)生不h、 滿(mǎn)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　i、 若有不j、 清楚的地方最好直接請客戶(hù)再講一遍促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　“對不起促銷(xiāo)折頁(yè)，我有些不懂您的意思，請再講一遍好嗎？”

　　即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷(xiāo)售人員普遍帶有的錯誤想法促銷(xiāo)折頁(yè)。事實(shí)上，很少有客戶(hù)會(huì )怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶(hù)會(huì )原諒忘記或沒(méi)有聽(tīng)懂其話(huà)的銷(xiāo)售人員。

　?。?）、思考

　　A、客戶(hù)因其產(chǎn)品知識的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷(xiāo)售人員應根據觀(guān)察到的線(xiàn)索和客戶(hù)的言語(yǔ)來(lái)確定客戶(hù)的需求促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　B、客戶(hù)所表示的要求不一定是其真正的需求促銷(xiāo)折頁(yè)。銷(xiāo)售人員要根據觀(guān)察和聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。

　　問(wèn)題：你認為以下客戶(hù)的真正需求是什么促銷(xiāo)折頁(yè)？

　　“有沒(méi)有C-288手機促銷(xiāo)折頁(yè)？”

　?。?）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必備的銷(xiāo)售技巧促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　a、 用自己的話(huà)表述客戶(hù)的訴求促銷(xiāo)折頁(yè)，b、 然后請客戶(hù)判斷準確與否

　　“我理解您的意思是促銷(xiāo)折頁(yè)，因為常出差，而且到處跑，所以需要一個(gè)電池壽命較長(cháng)的手機，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對嗎？”

　?。?）、響應

　　為避免客戶(hù)對詢(xún)問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢(xún)問(wèn)過(guò)程中對于客戶(hù)的每一句話(huà)，銷(xiāo)售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　客戶(hù)：“我想看看C-288的手機促銷(xiāo)折頁(yè)。”

　　促銷(xiāo)員：“我們有，請這邊看促銷(xiāo)折頁(yè)。”

　　第三節 賣(mài)點(diǎn)

　　賣(mài)點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷(xiāo)售所闡述的、與客戶(hù)需求聯(lián)系最緊密、對客戶(hù)的購買(mǎi)決定最具有影響力的因素促銷(xiāo)折頁(yè)。海飛絲，潘婷和飄柔的賣(mài)點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養護發(fā)的洗后質(zhì)感；

　　問(wèn)題：XXC-288的賣(mài)點(diǎn)是什么促銷(xiāo)折頁(yè)？

　　賣(mài)點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)促銷(xiāo)折頁(yè)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，視客戶(hù)的需求而定

　　a、 客戶(hù)的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀(guān)美觀(guān)等促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　b、 介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)時(shí)一定要先介紹基本賣(mài)點(diǎn)，c、 或確認客戶(hù)已知曉這些基本賣(mài)點(diǎn)，d、 然后再介紹附加賣(mài)點(diǎn)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　e、 有時(shí)間，f、 基本賣(mài)點(diǎn)與附加賣(mài)給點(diǎn)根據客戶(hù)的需求不g、 同h、 可以相互轉換，i、 因此了解客戶(hù)需求是介紹產(chǎn)品的前提促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　第四節 角色演練

　　1、 方法：

　?。?）、三人一組，一位扮演客戶(hù)，一位扮演銷(xiāo)售人員，另一位作觀(guān)察員促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、準備（2分鐘）

　　客戶(hù)和銷(xiāo)售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行

　?。?）、角色演練（5分鐘）

　　a、 客戶(hù)和銷(xiāo)售人員模擬材料中的情形；

　　b、 觀(guān)察員按照所學(xué)的內容來(lái)考察銷(xiāo)售人員是否以準確的方法來(lái)了解需求并介紹信息促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、課堂陳述

　　a、 由每組的客戶(hù)和銷(xiāo)售人員分別談?wù)勓菥毜母惺艽黉N(xiāo)折頁(yè)，b、 并由觀(guān)察員講述觀(guān)察結果；

　　c、 講師領(lǐng)導課堂討論，d、 一起分析銷(xiāo)售人員在角色扮演過(guò)程中的表現及學(xué)員共同e、 關(guān)心的問(wèn)題促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　第三章 處理疑問(wèn)和異議

　　問(wèn)題一：客戶(hù)是否在聽(tīng)罷信息介紹后就決定購買(mǎi)手機？為什么？ 問(wèn)題二：客戶(hù)如果既不馬上表示買(mǎi)促銷(xiāo)折頁(yè)，也不離開(kāi)，他們會(huì )有怎樣的行為？

　　第一節 客戶(hù)為何會(huì )有疑問(wèn)和異議（即反對意見(jiàn)）

　　當促銷(xiāo)員向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶(hù)往往會(huì )提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢(xún)或異議促銷(xiāo)折頁(yè)。這是因為：

　　1、 客戶(hù)對促銷(xiāo)員不2、 信任

　　客戶(hù)與促銷(xiāo)員初次交往，還難以完全信任促銷(xiāo)員，或相信促銷(xiāo)員的介紹促銷(xiāo)折頁(yè)。有時(shí)客戶(hù)可以會(huì )故意難為促銷(xiāo)員以防受騙。如：客戶(hù)不相信促銷(xiāo)員介紹的信息一定是最好的或最合適的。

　　3、 客戶(hù)對自己不4、 自信

　　客戶(hù)擔心自己產(chǎn)品知識太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受促銷(xiāo)員的介紹促銷(xiāo)折頁(yè)。因此需要進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)來(lái)證實(shí)。

　　5、 客戶(hù)的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足

　　客戶(hù)抱有不同的期望來(lái)到零售店，若其期望值得不到滿(mǎn)足，則會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達到目的促銷(xiāo)折頁(yè)。如：客戶(hù)希望購買(mǎi)C-288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。

　　6、 客戶(hù)不7、 夠滿(mǎn)意

　　促銷(xiāo)員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶(hù)感到不滿(mǎn)，或客戶(hù)在以前就帶有不滿(mǎn)促銷(xiāo)折頁(yè)。如：促銷(xiāo)員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶(hù)感到不愉快。等促銷(xiāo)員介紹完畢，該客戶(hù)便講：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！”當客戶(hù)問(wèn)到是否可以使用C-288某一功能，促銷(xiāo)員甲說(shuō)可以，但促銷(xiāo)員乙講無(wú)法使用，因為手機中還沒(méi)有設置這一功能。于是客戶(hù)感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話(huà)？！”

　　8、 促銷(xiāo)員沒(méi)有提供足夠的信息

　　對于客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，促銷(xiāo)員沒(méi)有提供滿(mǎn)意的答復或足夠的信息，故客戶(hù)要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　“你說(shuō)XX的手機肯定是最好的嗎促銷(xiāo)折頁(yè)，為什么？”

　　9、 客戶(hù)有誠意購買(mǎi)

　　調查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠意的購買(mǎi)者促銷(xiāo)折頁(yè)。如果促銷(xiāo)員能有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭取到這一客戶(hù)。

　　第二節 如何解答疑問(wèn)和處理異議

　　如上所述促銷(xiāo)折頁(yè)，客戶(hù)聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì )立即決定購買(mǎi)，而要親自提出一些不

　　同意見(jiàn)來(lái)確認一下他們所關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)來(lái)確認，消除他們疑慮促銷(xiāo)折頁(yè)。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷(xiāo)售的關(guān)鍵。

　　1、持有積極態(tài)度

　　客戶(hù)提出疑問(wèn)或分歧是正?，F象，促銷(xiāo)員此時(shí)不必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、熱情自信

　　優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心促銷(xiāo)折頁(yè)，記住，你是客戶(hù)的顧問(wèn)！

　?。?）、保持禮貌促銷(xiāo)折頁(yè)，面帶笑容

　?。?）、態(tài)度認真促銷(xiāo)折頁(yè)，關(guān)注

　?。?）、表情平靜促銷(xiāo)折頁(yè)，訓練有素

　　1、先弄清楚反對或懷疑的原因

　　客戶(hù)提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因促銷(xiāo)折頁(yè)，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非

　　所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶(hù)以便捷，也易于失去客戶(hù)的信任促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、聽(tīng)清客戶(hù)的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、禮貌地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　“您為什么會(huì )這樣認為呢促銷(xiāo)折頁(yè)？”

　?。?）、認真理解客戶(hù)所述的或暗示的原因促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　根據客戶(hù)疑問(wèn)或異議的原因予以回答

　?。?）、對于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結實(shí)，澄清，提供證據促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　例如：當一位客戶(hù)顯示出對XXC-288的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷(xiāo)員可以講：“這C-288機的價(jià)格是貴一些，因為它是XX推出的中檔手機，具有其它手機所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如16和弦、7彩來(lái)電閃燈、40多種待機畫(huà)面、小型PDA秘書(shū)功能、設計美觀(guān)，等等），因此它除了能滿(mǎn)足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次促銷(xiāo)折頁(yè)。”顯示整體優(yōu)勢，強調積極一面。有時(shí)客戶(hù)的需求無(wú)法滿(mǎn)足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄，而應該積極地爭取。

　?。?）、對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤以行動(dòng)改正，以爭得客戶(hù)的認同和諒解促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、核查客戶(hù)的反應促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　促銷(xiāo)員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應隨時(shí)觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的態(tài)度是否有所改變促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　例如：

　　您覺(jué)得是這樣嗎促銷(xiāo)折頁(yè)？

　　請問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎促銷(xiāo)折頁(yè)？

　　第三節 解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯誤行為

　　在此階段促銷(xiāo)員可能難以接受客戶(hù)的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　1、 客戶(hù)爭辯

　　當促銷(xiāo)員認為客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不對時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式認識到并承認自己是不對的促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　例如：

　　;#61550; “你說(shuō)XX手機的質(zhì)量不;#61550; 好是錯誤的促銷(xiāo)折頁(yè)。”

　　“誰(shuí)說(shuō)我們XX手機的價(jià)格高促銷(xiāo)折頁(yè)？”

　　無(wú)論促銷(xiāo)員是否有理，同客戶(hù)爭辯都不會(huì )達到說(shuō)服客戶(hù)的結果，反而更加強了客戶(hù)的抵觸心理，使客戶(hù)失去對促銷(xiāo)員的信任促銷(xiāo)折頁(yè)。因此，促銷(xiāo)員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶(hù)爭辯。

　　2、表示不屑

　　有些促銷(xiāo)員當認為客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不對促銷(xiāo)折頁(yè)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶(hù)計較的輕蔑態(tài)度，例如：

　　;#61550; 不;#61550; 做回答促銷(xiāo)折頁(yè)，;#61550; 同;#61550; 時(shí)流露出一種不;#61550; 屑一顧的表情

　　您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了

　　我不同你爭促銷(xiāo)折頁(yè)，但這種觀(guān)點(diǎn)是不對的

　　你這么認為我也沒(méi)有辦法

　　該講的我都講了促銷(xiāo)折頁(yè)，你不信就算了

　　如果客戶(hù)察覺(jué)到促銷(xiāo)員的不屑態(tài)度，會(huì )感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷(xiāo)員及至整個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿(mǎn)情緒，自然也不回再次夠買(mǎi)所售賣(mài)的手機促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　1） 不2） 置可否

　　對與客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和態(tài)度，促銷(xiāo)員不置可否，采取放任的態(tài)度促銷(xiāo)折頁(yè)。這樣的結果，或是使客戶(hù)感到失望和不滿(mǎn)，或是加強了客戶(hù)原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。

　　3） 顯示悲觀(guān)

　　對于客戶(hù)所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀(guān)的情緒促銷(xiāo)折頁(yè)。例如：

　　我們也覺(jué)得288價(jià)格太高，沒(méi)法賣(mài)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　XX手機的確有您所講的問(wèn)題，您看著(zhù)辦吧促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　促銷(xiāo)員的悲觀(guān)情緒使促銷(xiāo)員的工作業(yè)績(jì)，X(qián)X手機的形象都受到了很大的負面影響，可能會(huì )趕走真正想買(mǎi)的客戶(hù)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4） 哀求語(yǔ)氣

　　對于客戶(hù)所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，促銷(xiāo)員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶(hù)購買(mǎi)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　例如：你買(mǎi)其它品牌的手機都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買(mǎi)吧促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　哀求語(yǔ)氣不但很少能達到讓客戶(hù)購買(mǎi)的目的，而且會(huì )影響XX手機與促銷(xiāo)員自身的形象促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　課堂練習：解答疑問(wèn)和處理異議

　　內容：

　　下頁(yè)列出了在銷(xiāo)售XX手機的過(guò)程中客戶(hù)提出的一些疑問(wèn)和異議，請學(xué)員就這些問(wèn)題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問(wèn)和異議來(lái)練習如何處理促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　方法：

　　演練一

　　閱讀本頁(yè)所列出的疑問(wèn)和異議促銷(xiāo)折頁(yè)，思考如何解答；

　　選出學(xué)員分別扮演銷(xiāo)售人員和顧客進(jìn)行練習；

　　每次演練結束進(jìn)行課堂陳述

　　演練二

　　請學(xué)員提出在自身的銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的問(wèn)題；

　　請提出問(wèn)題的學(xué)員扮演顧客促銷(xiāo)折頁(yè)，另請一位學(xué)員扮演促銷(xiāo)員進(jìn)行與前面同樣的演練；

　　每次結束進(jìn)行課堂陳述促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　角色演練要求

　　練習的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內容促銷(xiāo)折頁(yè)，而不是取得結果；

　　顧客一定要根據假設的情形行事

　　銷(xiāo)售人員根據剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習；

　　其他學(xué)員注意觀(guān)察銷(xiāo)售人員是否按照所學(xué)的內容進(jìn)行演練；

　　課堂陳述時(shí)顧客和銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽?臺下的學(xué)員講述觀(guān)察結果，并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員在解答客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)技巧運用如何，提高對于培訓內容的深入理解和掌握促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　第三章 建議購買(mǎi)

　　1、先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有無(wú)其他要求

　　“請問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎促銷(xiāo)折頁(yè)？”

　　2、 當客戶(hù)基本滿(mǎn)意時(shí)促銷(xiāo)折頁(yè)，應積極主動(dòng)地建議夠買(mǎi)，并簡(jiǎn)述購機的好處；

　　要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次促銷(xiāo)折頁(yè)。若客戶(hù)無(wú)反應，應了解原因；

　　研究表明，當促銷(xiāo)員建議購買(mǎi)的次數過(guò)多時(shí)，反而達不到效果促銷(xiāo)折頁(yè)。因為客戶(hù)在聽(tīng)到他們一次建議后沒(méi)有購買(mǎi)必有原因。此時(shí)促銷(xiāo)員不應一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶(hù)有哪些顧慮或新的想法。

　　“您覺(jué)得還有什么問(wèn)題嗎促銷(xiāo)折頁(yè)？”

　　“那您還需要了解哪方面的信息促銷(xiāo)折頁(yè)？”

　　“我幫你填單促銷(xiāo)折頁(yè)，請您填寫(xiě)一下您的名字，好嗎？”

　　討論以下的對話(huà)是否妥當： 客戶(hù)：“我今天不打算買(mǎi)，再看看別的地方，麻煩您了促銷(xiāo)折頁(yè)。” 促銷(xiāo)員：“沒(méi)有關(guān)系，再見(jiàn)！”

　　若確認客戶(hù)無(wú)意購買(mǎi)促銷(xiāo)折頁(yè)，感謝其光臨

　　促銷(xiāo)員只要服務(wù)周到，客戶(hù)就一定會(huì )購買(mǎi)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　1、當客戶(hù)無(wú)意購買(mǎi)時(shí)促銷(xiāo)折頁(yè)，應該作到：

　　A、不要糾纏客戶(hù)

　　當客戶(hù)表示無(wú)意購買(mǎi)時(shí)促銷(xiāo)折頁(yè)，不要糾纏客戶(hù)，例如：

　　“您能告訴我為什么促銷(xiāo)折頁(yè)？還不能決定嗎？”

　　“這個(gè)手機多好啊，買(mǎi)了吧，我給您便宜點(diǎn)促銷(xiāo)折頁(yè)。”

　　也不要以任何方式催促或逼迫客戶(hù)促銷(xiāo)折頁(yè)，例如：

　　“如果您現在不買(mǎi)就沒(méi)有了，我們這種手機數量有限促銷(xiāo)折頁(yè)。”

　　“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買(mǎi)就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了促銷(xiāo)折頁(yè)。”

　　“您最好在這里買(mǎi)，外面買(mǎi)的沒(méi)準是假的促銷(xiāo)折頁(yè)。”

　　1） 持積極的態(tài)度促銷(xiāo)折頁(yè)，2） 感謝其惠顧

　　不能讓顧客感到你內心的失望，應繼續保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶(hù)光臨促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　表達對客戶(hù)的謝意促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　客戶(hù)能向促銷(xiāo)員表達他們的訴求促銷(xiāo)折頁(yè)，并花時(shí)間聽(tīng)促銷(xiāo)員或促銷(xiāo)員講解，是促銷(xiāo)員和促銷(xiāo)員的榮幸，因此應對此表示感謝；

　　客戶(hù)對于促銷(xiāo)員的服務(wù)表示感謝或對于自己未能購買(mǎi)表示歉意時(shí)，應該反過(guò)來(lái)感謝客戶(hù)造成不要只講：“沒(méi)關(guān)系促銷(xiāo)折頁(yè)。”

　　感謝客戶(hù)會(huì )使客戶(hù)感到XX促銷(xiāo)員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現在細節上促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　2）以個(gè)人的名義歡迎客戶(hù)再次光臨

　　明確表示期待帶客戶(hù)再次光臨本店并購買(mǎi)手機，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè )于服務(wù)的意愿，并為無(wú)意購買(mǎi)的客戶(hù)送去送行的例句促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　“那好，謝謝您惠顧，希望我有機會(huì )再次為您服務(wù)促銷(xiāo)折頁(yè)。再見(jiàn)！”

　　“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來(lái)，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機促銷(xiāo)折頁(yè)。您走好！”

　　“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應該謝謝您才是促銷(xiāo)折頁(yè)。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來(lái)找我。”

　　若客戶(hù)決定購買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理購機手續促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　第二節 練習建議購買(mǎi)

　　;#61550; 方法

　　1、 找出兩個(gè)學(xué)員，2、 一位扮演客戶(hù)，3、 一位扮演促銷(xiāo)員促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4、 客戶(hù)和促銷(xiāo)員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　5、 角色演練促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　6、 其它學(xué)員觀(guān)察銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽?7、 臺下的學(xué)員講述觀(guān)察結果，8、 并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員的解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運用如何，9、 提高對于培訓內容的深入理解和掌握促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　第四章 辦理購機手續及送客

　　客戶(hù)決定購買(mǎi)后促銷(xiāo)折頁(yè)，如何辦理購機手續？ 在辦理購機手續中，要給客戶(hù)那些方面的信息？ 客戶(hù)購機以后如何送客？

　　第一節 協(xié)助客戶(hù)辦理購機手續時(shí)需介紹的內容

　　1、 手機的價(jià)格、手機配置

　　2、 手機常用的功能

　　雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時(shí)如果客戶(hù)需要，應該進(jìn)一步詳細介紹一下XX手機的常見(jiàn)功能促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　3、XX手機“三包”政策

　　第二節 如何協(xié)助辦理購機手續

　　;#61550; 促銷(xiāo)員應牢記，;#61550; 客戶(hù)決定購機的時(shí)刻絕不;#61550; 是促銷(xiāo)員責任的結束，;#61550; 而;#61550; 是開(kāi)始，;#61550; 因此，;#61550; 一定要盡心盡力地協(xié)助客戶(hù)辦理好購機手續，;#61550; 并使客戶(hù)懷著(zhù)愉快和留戀的心情離去促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　完善的購機手續不僅可以給客戶(hù)留下良好的印象，而且可以對售后服務(wù)產(chǎn)生益處促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　1、 繼續保持高昂的熱情促銷(xiāo)折頁(yè)，2、 表示出樂(lè )于服3、 務(wù)的意愿

　　促銷(xiāo)員應時(shí)刻想到，你現在的所作所為不是為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸，而且直接影響客戶(hù)是否下次還來(lái)，或介紹其他客戶(hù)來(lái)購機的意愿促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4、 根據客戶(hù)的需求介紹各項內容

　　促銷(xiāo)員在辦理購機手續時(shí)需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶(hù)的需求促銷(xiāo)折頁(yè)。太多則浪費雙方，特別是客戶(hù)的時(shí)間，無(wú)法體現便捷服務(wù)的原則；太少則沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，無(wú)法體現顧問(wèn)式服務(wù)的原則。

　　5、 幫助辦理各項手續

　?。?）、向客戶(hù)講明購機手續，如交款，填表等等促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、參與辦理手續促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、注意細節，如：幫助填表，請客戶(hù)出示證件時(shí)要禮貌等等促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）、退換原則

　?。?）、協(xié)助客戶(hù)清點(diǎn)所購產(chǎn)品

　　例如促銷(xiāo)折頁(yè)，手機，附件，資料，發(fā)票，保修卡等

　?。?）感謝客戶(hù)并建議其注應注意的事項促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?）真誠感謝客戶(hù)，當客戶(hù)辦理完手續，準備離開(kāi)時(shí)，一定要真誠地感謝客戶(hù)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　a) 建議向他人推薦促銷(xiāo)折頁(yè)，b) 同c) 時(shí)可以有禮貌地請該客戶(hù)推薦他人來(lái)購機

　　d) 服e) 務(wù)用語(yǔ)促銷(xiāo)折頁(yè)，f) 感謝用戶(hù)并建議推薦

　　好了促銷(xiāo)折頁(yè)，現在所有的手續都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，也希望再有機會(huì )替你或您的家人、朋友客戶(hù)服務(wù)！

　　謝謝您促銷(xiāo)折頁(yè)，有問(wèn)題請與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請您對我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，并介紹您的親戚朋友來(lái)我店！

　　g) 親自或目送客人離店

　　在客戶(hù)未出店門(mén)之前，至少要保持目光相送，這是體現關(guān)心客戶(hù)的細節促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　第二節 辦理購機手續及送客

　　找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶(hù)，一位扮演促銷(xiāo)員促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　促銷(xiāo)員按照教材所述的要求練習替客戶(hù)辦理購機手續

　　其他學(xué)員注意觀(guān)察銷(xiāo)售人員是否按照所學(xué)的內容進(jìn)行了演練

　　課堂陳述

　　課堂陳述時(shí)顧客和銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽?臺下的學(xué)員講述觀(guān)察的結果，并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員在解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運用如何，提高對于培訓的深入理解和掌握促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　第五章 售后服務(wù)

　　第一節 如何處理退換

　　1、應該明確退換制度

　　產(chǎn)品的可退換是客戶(hù)的權利和最重要的購買(mǎi)決策條件促銷(xiāo)折頁(yè)。如果促銷(xiāo)員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿(mǎn)意。

　　2、明確告知客戶(hù)

　　XX的“三包”政策促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　3、如同接待購買(mǎi)者一樣熱情周到

　　客戶(hù)在退換手機時(shí)對于促銷(xiāo)員的服務(wù)態(tài)度比購買(mǎi)時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷(xiāo)員冷淡客戶(hù)，則會(huì )給客戶(hù)留下一個(gè)非常不好的印象促銷(xiāo)折頁(yè)。因此，促銷(xiāo)員在處理退換時(shí)一定要比在對購機客戶(hù)時(shí)更加熱情。請不要錯過(guò)這個(gè)令客戶(hù)滿(mǎn)意的機會(huì )。

　　第二節 處理客戶(hù)不滿(mǎn)

　　1、 為什么客戶(hù)會(huì )有不2、 滿(mǎn)促銷(xiāo)折頁(yè)？

　　1）因為客戶(hù)自身

　　A、沒(méi)有達到期望值 B、 本來(lái)就不高興

　　C、需要得不到滿(mǎn)足 D、對促銷(xiāo)員缺乏信任

　　E、持有偏見(jiàn) F、對于零售店環(huán)境不滿(mǎn)意

　　2）因為促銷(xiāo)員

　　A、不兌現承諾 B、不良的態(tài)度

　　C、不耐煩 D、沒(méi)有緊迫感

　　E、不仔細聆聽(tīng) F、漠不關(guān)心

　　G、缺乏培訓促銷(xiāo)折頁(yè)，焦急，能力差或不懂禮貌

　　H、同他人更加親熱不給客戶(hù)表達情感的機會(huì )

　　I、對其他客戶(hù)態(tài)度不良

　　J、產(chǎn)品知識不夠、工作態(tài)度隨意

　　3、 客戶(hù)不4、 滿(mǎn)時(shí)想得到什么促銷(xiāo)折頁(yè)？

　　A、有人聆聽(tīng)、得到尊重

　　B、問(wèn)題本身受到認真的對待

　　C、立即見(jiàn)到行動(dòng)

　　D、獲得補償

　　E、犯錯誤的人受到懲罰

　　F、澄清問(wèn)題后不在發(fā)生

　　G、感激的態(tài)度

　　H、緊迫感

　　深圳市天鑫通訊發(fā)展有限公司

　　2002年10月

　　促銷(xiāo)員銷(xiāo)售案例與技巧培訓

　　一、實(shí)際案例分析

　　案例一：客人問(wèn)手機可不可以便宜促銷(xiāo)折頁(yè)？

　　1、 促銷(xiāo)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，2、 打消客人削價(jià)的念頭促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　如回答時(shí)：“不好意思促銷(xiāo)折頁(yè)，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規定的，是全國統一的定價(jià)，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？”

　　3、 客人仍抱著(zhù)有得便宜的希4、 望，5、 猶豫不6、 決促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　A、 主動(dòng)向客人解釋我們服B、 務(wù)的承諾，C、 我們的優(yōu)勢促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　如：拿宣傳單向客人解釋?zhuān)?用肯定的語(yǔ)氣告訴客人，我們銷(xiāo)售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人“這里買(mǎi)的手機7天包退換，30天內包換，一年內全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養，讓客人覺(jué)得售后有保障促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　D、 如果客人選中了XXC-288手機，E、 我們可以插上卡，F、 教客人調功能，G、 并說(shuō)明此機的主要特色，H、 以及讓客人試打，I、 這種做法，J、 讓客人感到不K、 買(mǎi)都不L、 好意思促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　案例二：遇上客人買(mǎi)手機還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：

　　M、 我們明知客人在說(shuō)謊，N、 但切O、 不P、 可故意揭穿他促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　Q、 可以引用一些其它牌子相同R、 價(jià)格的手機，S、 并解說(shuō)C-288外形、功能、質(zhì)量與其它手機的區別促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　T、 要耐心且溫和地向客人解釋?zhuān)何覀兊氖謾C是包括外殼、主機、電池、耳機等均由南韓VK直接生產(chǎn)，U、 且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國家規定的“三包”政策，V、 也可運用案例一2的A、B點(diǎn)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：

　　A、 應付一個(gè)客人要堅持“一對一”的服B、 務(wù)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　C、 兩個(gè)店員要有主次之分，D、 不E、 可隨便插口促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　F、 其他人員只能充當助手，G、 協(xié)助銷(xiāo)售促銷(xiāo)折頁(yè)。例如：幫找配件，H、 遞交包裝盒等。

　　案例四：客人太多時(shí)：

　　A、 不B、 可只顧自己跟前的客人促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　C、 同D、 時(shí)和其他圍觀(guān)的客人打招呼促銷(xiāo)折頁(yè)，E、 如：

　　a、 點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，b、 有什么可以幫到您促銷(xiāo)折頁(yè)。”

　　c、 “請隨便睇睇促銷(xiāo)折頁(yè)，d、 有也幫到你”

　　e、 如短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣(mài)，f、 先搞定促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　g、 或通知其他店員先招呼促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　案例五：手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　A、 建議客人用其他顏色的機或其他型號的機促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　B、 如客人堅持要求缺貨的機，C、 我們可以給同D、 型號的但不E、 同F、 顏色的機代用促銷(xiāo)折頁(yè)。前提是：

　　a、 從倉庫或其它檔口確認有客人需要的顏色，b、 最遲第二天能有貨促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　c、 講清楚代用的機不d、 能弄花，e、 要有盒和全套配置，f、 而g、 且不h、 可超過(guò)第二天，i、 并在單上注明換機日期和顏色，j、 避免日后誤解促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　k、 留下客人的聯(lián)系電話(huà)，l、 機一到就通知他促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　m、 叫客人留下訂金，n、 盡快幫他解決所需的機促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　案例六：銷(xiāo)售時(shí)遇到客人投訴：

　　1、 客人投訴，2、 都是心中有氣，3、 我們要態(tài)度溫和，4、 禮貌地請客人到休閑椅去坐，5、 奉上茶水，6、 平息他的怒氣促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　7、 要細心聆聽(tīng)客人的投訴，8、 了解問(wèn)題后，9、 盡快給客人解決促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　10、 對于解決不11、 了的問(wèn)題，12、 要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　案例七：客人購買(mǎi)手機后（包換期內）促銷(xiāo)折頁(yè)，回來(lái)認為有質(zhì)量問(wèn)題：

　　A、 先了解情況，B、 后試機，C、 作出判斷，D、 是否是顧客心理作用（比如手機聽(tīng)筒聲音?。?，E、 盡量說(shuō)服F、 客人不G、 要換機促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　H、 如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，I、 按公司有關(guān)規定去做，J、 讓客人滿(mǎn)意離開(kāi)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　案例八：同事之間要相互密切配合促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　A、 在銷(xiāo)售過(guò)程中要懂得“做戲”，B、 讓客人得到一種心理上的滿(mǎn)足（價(jià)格上）促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　C、 在做銷(xiāo)售資料時(shí)，D、 要相互配合促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　E、 在客人處于猶豫不F、 決時(shí)，G、 要配合，H、 起到推波助瀾的作用促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　I、 在處理投訴時(shí)，J、 要一主一次進(jìn)行配合，K、 圓滿(mǎn)解決問(wèn)題促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　L、 當與客人溝通到?jīng)]有話(huà)題時(shí)，M、 也要及時(shí)給自己臺階下，N、 換另一個(gè)員工去跟客人溝通促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　案例九：客人說(shuō)“告訴我你們經(jīng)理的電話(huà)，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談促銷(xiāo)折頁(yè)。”

　　A、 不B、 好意思促銷(xiāo)折頁(yè)，C、 我不D、 知道我們經(jīng)理的電話(huà)號碼！（肯定的語(yǔ)氣）

　　E、 您這個(gè)問(wèn)題，F、 我們會(huì )讓您滿(mǎn)意地得到解決，G、 您看這樣解決是否滿(mǎn)意促銷(xiāo)折頁(yè)。。。。

　　H、 如解決B案行不I、 通，J、 則與直屬上司聯(lián)系促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　案例十：當客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，B、 特別是手機，C、 這種高科技、高集成化的商品更是復D、 雜化，E、 這也是眾廠(chǎng)家為何要在各地都設立維修中心的原因所在促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　F、 由此對您帶來(lái)的不G、 便和煩惱我們深表歉意促銷(xiāo)折頁(yè)。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。

　　案例十一：當顧客只是來(lái)隨便參觀(guān)或咨詢(xún)一些問(wèn)題時(shí)：

　　A、 不B、 能有冷落客人的感覺(jué)，C、 做到“來(lái)者都是客，D、 進(jìn)門(mén)三分親”，E、 我們同F、 樣要熱情招待促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　G、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，H、 推銷(xiāo)我們優(yōu)質(zhì)的服I、 務(wù)，J、 讓顧客買(mǎi)不K、 買(mǎi)東西都是一個(gè)樣促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　L、 派送一些資料給客人帶來(lái)，M、 讓他幫我們做廣告宣傳促銷(xiāo)折頁(yè)。如：有什么事情，N、 請拔打我們的熱線(xiàn)電話(huà)，O、 或游覽我們的網(wǎng)站。

　　案例十二：當遇到一些很不講道理的客人時(shí)：

　　A、 不B、 能跟顧客爭吵促銷(xiāo)折頁(yè)，C、 記?。嚎腿擞肋h是對的！

　　D、 依然耐心熱情向客人解釋?zhuān)?E、 盡量與顧客溝通多一點(diǎn)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　F、 特殊事情，G、 特殊處理，H、 及時(shí)向上一級反映此問(wèn)題促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　案例十三：送別客人：

　　A、 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　B、 目送顧客別離促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　C、 如有條件亦可送顧客出店門(mén)面上口，D、 揮手告別促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　E、 對尚有猶豫之心的客人促銷(xiāo)折頁(yè)，F、 應補充一些話(huà)，G、 以增強他的信心，H、 例如：“先生，I、 選中這款機，J、 您真有眼光！”

　　二、XXC288手機產(chǎn)品介紹（機型、功能）

　　C288

　　1、主要賣(mài)點(diǎn)

　?。?、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白

　?。?、規格：風(fēng)韻三圍73x 40x 23mm

　?。?、七彩霓虹指示燈促銷(xiāo)折頁(yè)，精彩無(wú)限，夢(mèng)幻無(wú)窮

　?。?、16和弦鈴聲促銷(xiāo)折頁(yè)，時(shí)尚立體逼真，可自編鈴聲健

　?。?、流暢線(xiàn)條促銷(xiāo)折頁(yè)，雙屏雙顯，大號數字鍵盤(pán)，讓您方便順手

　?。?、電話(huà)簿分組促銷(xiāo)折頁(yè)，可設定不同來(lái)電為不同顏色指示燈和鈴聲

　　在關(guān)機情況下鬧鐘服務(wù)但不開(kāi)機

　?。?、健全的商務(wù)功能：多方通話(huà)、中英文筆劃輸入、電話(huà)簿移動(dòng)復制、;Auml;;Uacute;;Ouml;;Atilde;WAP;Aacute;;iuml;;Agrave;;Agrave;;AElig;÷@;frac14;ü;Eacute;;Iuml;;Iacute;;oslash; ;mailto:;Auml;;Uacute;;Ouml;;Atilde;WAP;Aacute;;iuml;;Agrave;;Agrave;;AElig;÷@;frac14;ü;Eacute;;Iuml;;Iacute;;oslash;;

　　2、其它功能：

　?。?、豐富屏保、１２生肖、日歷、時(shí)鐘、星座、粉紅時(shí)間表、生物節律等貼心小秘書(shū)

　?。?、游戲音圖并茂促銷(xiāo)折頁(yè)，玩家更具臨場(chǎng)感

　　　三、銷(xiāo)售方法和技巧

　　1、 銷(xiāo)售過(guò)程中的方法和技巧

　?。?、介紹

　　禮貌用語(yǔ)掛嘴邊“您好促銷(xiāo)折頁(yè)，請了解一下XX手機，我幫您介紹”　　

　　“歡迎您隨時(shí)來(lái)了解”“謝謝您購買(mǎi)，請慢走”樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?、吸引

　　　　盡力挖掘促使顧客購買(mǎi)XX手機的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷促銷(xiāo)折頁(yè)。利用時(shí)

　　間噓寒問(wèn)暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?、演示

　　　　察言觀(guān)色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要牢記促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。?、評論

　　　　專(zhuān)業(yè)、巧妙地回答顧客的問(wèn)題、咨詢(xún)和意見(jiàn)，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉化為優(yōu)勢和顧客的利益促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　2、 服3、 務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則）

　?。⑿Γ╯mile）

　　用微笑來(lái)表現愉快的心境和感謝的心情

　?。杆伲╯peed）

　　用迅速的動(dòng)作來(lái)表現精力充沛、熱情明朗的服務(wù)促銷(xiāo)折頁(yè)。不讓顧客

　　等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。撵`手巧（smart）

　　通過(guò)漂亮熟練的動(dòng)作獲得顧客的信賴(lài)，包裝、調試的動(dòng)作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。\實(shí)（sinceriyy）

　　真心實(shí)意的對待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　4、 說(shuō)話(huà)和傾聽(tīng)的基本技巧

　?。f(shuō)話(huà)方法

　　用明朗、快活、適當的語(yǔ)調說(shuō)話(huà)

　　整句話(huà)從頭到尾都要發(fā)音清晰

　　盡量克服脫口而出的沒(méi)有意義的口頭袢

　　用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)話(huà)促銷(xiāo)折頁(yè)，語(yǔ)言措辭正確

　　注意控制好說(shuō)話(huà)的節奏和速度

　?。獌A聽(tīng)方法

　　對話(huà)題關(guān)心促銷(xiāo)折頁(yè)，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)

　　如果有難懂之處促銷(xiāo)折頁(yè)，就反問(wèn)確認

　　不僅要理解語(yǔ)言促銷(xiāo)折頁(yè)，而且要理解對方的心聲

　　一直要聽(tīng)完所述促銷(xiāo)折頁(yè)，不要中途打斷

　　去掉自己的一些壞毛病

　?。餐ǚ椒?/p>

　　用正確的姿勢說(shuō)和聽(tīng)

　　用明確的笑顏說(shuō)和聽(tīng)

　?。驹瓌t

　　1、 善用肯定型

　?。亍](méi)有某某商品――否定型

　?。稀≈挥心衬成唐法D―肯定型

　　2、 用命令型促銷(xiāo)折頁(yè)，3、 善用商量型

　?。亍≌埓螂娫?huà)來(lái)

　?。稀≌埓騻€(gè)電話(huà)來(lái)行嗎促銷(xiāo)折頁(yè)？

　?。?、拒絕的時(shí)候促銷(xiāo)折頁(yè)，一定要先說(shuō)抱歉的話(huà)

　　　　X 這款手機不能打折

　　O 很抱歉促銷(xiāo)折頁(yè)，因為是新上市產(chǎn)品，不能滿(mǎn)足你的要求

　?。?、不要下斷言促銷(xiāo)折頁(yè)，讓顧客自己判斷

　　X 這種手機很好――斷言

　　O 我想這款手機不錯促銷(xiāo)折頁(yè)，應該適合您

　?。?、自己承擔責任方式說(shuō)話(huà)

　　X 我確實(shí)說(shuō)清楚了――斷言

　　O 是我沒(méi)說(shuō)清楚吧――助言

　?。?、贊賞和感謝的詞匯

　　X 真是一款好手機　　

　　O 您真有眼光促銷(xiāo)折頁(yè)，選了一部好手機

　　*保持笑容不易怒促銷(xiāo)折頁(yè)，熱情招呼不冷場(chǎng)

　　*將刁鉆難纏的客戶(hù)視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　6、 回答顧客提問(wèn)的技巧

　　　 對于顧客提出的問(wèn)題，回答牽連強附會(huì )或束手無(wú)策答不對問(wèn)，這是促銷(xiāo)員本職工作的失職促銷(xiāo)折頁(yè)。

　?。ɡ?/p>

　?。?XX手機廣告很少見(jiàn)促銷(xiāo)折頁(yè)，＊ 因為更多的錢(qián)用于研發(fā)

　?。?國產(chǎn)手機價(jià)格高促銷(xiāo)折頁(yè)，＊ 質(zhì)量不＊ 好，＊ 本手機獲得國際認證無(wú)水貨

　　7、 銷(xiāo)售過(guò)程中的注意事項

　　i. 待機過(guò)程

　　交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報紙或雜志促銷(xiāo)折頁(yè)。和其它促銷(xiāo)員聊天、嬉笑、打私人電話(huà)。

　　ii. 接近過(guò)程

　　露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長(cháng)時(shí)間等待，不用規定禮貌打招呼促銷(xiāo)折頁(yè)。

　　iii. 商談過(guò)程

　　不用敬語(yǔ)，說(shuō)話(huà)粗俗促銷(xiāo)折頁(yè)。商品說(shuō)明三言?xún)烧Z(yǔ)，不熱情耐心的解說(shuō)。強行勸說(shuō)，急于成交。服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現出對顧客的不敬。

　　iv. 送客

　　在顧客還沒(méi)有轉身離開(kāi)時(shí)，已轉背離開(kāi)顧客促銷(xiāo)折頁(yè)。不用規定敬語(yǔ)送客。

　　8、 如何善用自己的魅力

　?。?懂得包裝自己

　?。磷⒅胤b儀表與發(fā)型　?。伦⒅卣勗?huà)的口氣與技巧

　?。媚槻勘砬橐\懇與動(dòng)容?。闹w語(yǔ)言要生動(dòng)

　?。?懂得介紹自己

　?。琳f(shuō)出自己品牌的名稱(chēng)　?。抡宫F眼神的活潑情

　?。脽崆?、有勁、主動(dòng)　　?。姆?wù)的心朋友的情

　?。?懂得放開(kāi)自己

　?。翏仐壸宰鹋c自我　　　?。路畔律矶闻c身份

　?。眠m度的犧牲和退讓　　?。臎](méi)有脾氣和怒氣

　?。眯湃巫约?/p>

　?。量隙ㄗ晕业膬r(jià)值感　　?。录由钭晕覙s耀心

　?。蒙嵛移湔l(shuí)的心境　　　?。陌l(fā)揮毅力與自身的潛能

　　XXXXXX通訊發(fā)展有限公司

　　2002年十月