2011年11月4日，家住杭州西湖區的某消費者在杭州本土知名論壇“19樓”上貼出的一篇“金奇仕吃出佝僂病”后，金奇仕“佝僂門(mén)”事件拉開(kāi)了序幕。
在帖子中，該消費者自述，其寶寶體檢診斷出得了佝僂病，醫生表示，這是由于寶寶9個(gè)月開(kāi)始吃的金奇仕魚(yú)肝油與乳鈣維生素D含量太少，不夠寶寶生長(cháng)所需導致。
2012年3月7日，這一事件被浙江經(jīng)視曝光，金奇仕“佝僂門(mén)”事件迅速成為了315之前的社會(huì )熱點(diǎn)，引來(lái)了眾多媒體和嬰兒父母關(guān)注，并相繼在濟南、成都、南京等多地引發(fā)連鎖反應，“佝僂門(mén)”一事將廣州金奇仕營(yíng)養品有限公司置入深淵，經(jīng)銷(xiāo)商紛紛退貨，企業(yè)現金流幾近枯竭。
受人之托，筆者于2012年3月14日飛赴廣州處理金奇仕“佝僂門(mén)”公眾危機。
金奇仕危機揭秘
021yin.com
“315”前夜
3月14日清晨，廣州金奇仕唐總的電話(huà)就將我從半夢(mèng)半醒中扯了起來(lái)：浙江經(jīng)視報道金奇仕“佝僂門(mén)”事件已經(jīng)持續發(fā)酵一周，全國各地媒體的后繼跟蹤報道、消費者的質(zhì)疑，經(jīng)銷(xiāo)商退貨加上工商行政管理部門(mén)的問(wèn)責，讓金奇仕營(yíng)養品有限公司的唐總身心幾近崩潰。
再過(guò)24小時(shí)就是每年一度的“315”了，央視每年的打假晚會(huì )都有企業(yè)倒在輿論的大棒下，金奇仕在如此當口是否也難逃厄運？公司所有人都忐忑不安，承受著(zhù)巨大的壓力。
問(wèn)題十萬(wàn)火急。
電話(huà)結束后，仔細查閱分析了各家媒體的報道，從新聞的角度來(lái)看，“佝僂門(mén)”一事涉及的新聞點(diǎn)包括涉嫌佝僂病、金奇仕是藥品還是食品？是否是假洋品牌？虛假宣傳以及消費者糾紛等各個(gè)角度。雖然媒體和網(wǎng)絡(luò )炒作地沸沸揚揚，甚至有的網(wǎng)友喊出“比三聚氰胺還毒”的口號，但是都缺乏充分證據。
從企業(yè)了解到的信息表明，金奇仕原材料進(jìn)口、品牌注冊和產(chǎn)品屬性從法律上是沒(méi)有問(wèn)題的，其中核心“佝僂病”問(wèn)題更是缺乏醫學(xué)支持，更有利的是全國佝僂病科研協(xié)作組副組長(cháng)吳光馳，中山大學(xué)營(yíng)養系教授蘇宜香數位專(zhuān)家在接受《南方都市報》采訪(fǎng)時(shí)的表態(tài)，“補鈣補出佝僂病在醫學(xué)上更是不可能的”。
對于央視315晚會(huì )而言，要維護央視的權威和尊嚴，首先曝光企業(yè)的證據一定是要非常充分的，證據不確鑿的曝光是有損央視權威性的；另一方面，站在新聞與當下社會(huì )環(huán)境的關(guān)系來(lái)看，曝光企業(yè)最好僅僅是個(gè)案，最好不要涉及到整個(gè)行業(yè)性問(wèn)題，否則不利于當下維穩的大環(huán)境，從內部獲悉廢舊皮革熬制明膠進(jìn)入食物鏈曝光被否決就是證明。
所以我的第一判斷是央視曝光臺不會(huì )有金奇仕。
初步的結論有了，求證的反饋也證實(shí)了金奇仕沒(méi)有通過(guò)審查。
不過(guò)通過(guò)媒體圈朋友獲悉，今年央視為了擴大品牌影響力，“315”晚會(huì )是聯(lián)合新浪、網(wǎng)易、搜狐三大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行同步微博互動(dòng)。考慮到金奇仕產(chǎn)品的特殊性（涉及母嬰的高敏感人群），雖然排除了央視曝光臺上出現的可能，但是互動(dòng)投訴平臺上必然會(huì )出現金奇仕的名字，所以公司還是需要提高警惕做出預案。
將分析判斷和了解到的信息反饋給金奇仕唐總后，唐總立刻決定邀請我全權處理危機事宜，14日13時(shí)，由重慶飛抵廣州。
緊急調整
到達廣州后，立刻集中相關(guān)人員了解公司對“佝僂門(mén)”危機的應對情況。遺憾的是，企業(yè)由于缺乏危機應對經(jīng)驗，公司所有人都急于滅火，但缺乏系統滅火方案，在搖擺中錯失了第一時(shí)間解決危機的機會(huì )；并且寄希望于外部所謂的公關(guān)公司處理，措施更是失敗。
單一的消費者投訴事件演變成波及全國的“佝僂門(mén)”后，金奇仕便聘請了廣州藍色光標公關(guān)公司處理危機事宜，從3月7日媒體曝光到14日，藍標期間應對不過(guò)是發(fā)了5篇金奇仕的正面新聞稿件，應對方略缺乏專(zhuān)業(yè)水準。
另一方面，企業(yè)的思維慣性也危機的解決產(chǎn)生了嚴重約束：
一直以來(lái)，中國的百姓都秉持了“民不與官斗”的思維，企業(yè)一方面懼怕媒體掀風(fēng)作浪的淫威，另一方面也缺乏與媒體正面交流的經(jīng)驗，所以在危機到來(lái)的時(shí)刻基本上都采取的是私下解決問(wèn)題的策略，托熟人走關(guān)系成為了中國企業(yè)公關(guān)的思維慣性。這種策略應付一般的危機是有效果的，但是面對全國媒體紛紛曝光的系統危機，人力物力顯然是捉襟見(jiàn)肘。
更糟糕的是，這種私下解決問(wèn)題的手段無(wú)法打消來(lái)自消費者的質(zhì)疑，而演變成了一種企業(yè)自說(shuō)自話(huà)的鬧劇，加劇了公眾的不信任感覺(jué)。
在會(huì )議上，經(jīng)過(guò)解釋?zhuān)浏浯蠹易罱K達成了幾項決定：
1、公司統一對外發(fā)言口徑，由公司高管負責媒體對接和采訪(fǎng)事宜，且對外發(fā)言一律采取事先確定的文字稿件，避免出現不可預見(jiàn)的漏洞；
2、立刻對產(chǎn)品送檢，不僅僅包括事發(fā)產(chǎn)品，還要求對全線(xiàn)產(chǎn)品進(jìn)行自檢，用國家權威機構的檢驗結果來(lái)打消消費者的疑問(wèn)；
3、成立危機應對小組，小組成員由公司高層管理人員和媒介顧問(wèn)專(zhuān)家組成，采取24小時(shí)工作制，合并辦公，隨時(shí)保持聯(lián)系；
4、密切監控媒體熱點(diǎn)密度和動(dòng)向，其中金奇仕400電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )小組對電話(huà)數量和網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)擊進(jìn)行分時(shí)統計，及時(shí)發(fā)現新輿論熱點(diǎn)并及時(shí)匯報危機應對小組；
事實(shí)證明，這幾條應對策略對解決佝僂門(mén)事件是非常高效的：
尤其是產(chǎn)品送檢，雖然企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制得非常好，但是由于是動(dòng)物源食品，質(zhì)量天然具有的不穩定性，在食品安全危機頻頻的背景下，如非國家權威質(zhì)檢部門(mén)的認證是無(wú)法打消消費者的疑慮的。
因此我堅持要求全線(xiàn)產(chǎn)品送檢，并且一定要求在北京和廣州兩地分別檢驗，這個(gè)意見(jiàn)當時(shí)在會(huì )議上大家是有一定分歧的，一方面是北京送檢時(shí)間較長(cháng)，另一方面也涉及到檢驗手段和結果的不確定性問(wèn)題，萬(wàn)一結果有出入將陷入被動(dòng)。
針對這點(diǎn)的討論，我的意見(jiàn)是北京檢驗在消費者心目中更具有權威性，并且兩次分別送檢對企業(yè)而言也是一種保護，防止因意外導致送檢結果不能如期公示。沒(méi)想到這樣的安排在事件后期中竟然成真。
另外公司停止對外主動(dòng)解釋滅火，當時(shí)大家的分歧也比較大。我的判斷是在前期媒體曝光的焦點(diǎn)問(wèn)題基本已經(jīng)過(guò)去一段時(shí)間了，缺乏新的新聞熱點(diǎn)媒體炒剩飯的可能性不大；如果此時(shí)企業(yè)花錢(qián)買(mǎi)版面傳播正面信息，不僅起不到滅火的作用，反而更激發(fā)了消費者的質(zhì)疑；并且負面新聞和正面傳播的效果具有本質(zhì)不同，在危機時(shí)刻企業(yè)需要將錢(qián)花在刀刃上，避免無(wú)謂的浪費。
意見(jiàn)最終獲得了金奇仕唐總的支持，解除了同廣州藍色光標的合作。
3月15日當晚，危機小組邊吃飯邊看央視“315”晚會(huì )，直到落幕的最后一刻，金奇仕并沒(méi)有被曝光，大家一片歡騰。
一號公告
雖然金奇仕安全度過(guò)“315”，但是危機并沒(méi)有解除。
從“315”互動(dòng)平臺得到的消息，金奇仕在消費者的網(wǎng)絡(luò )投訴中排名進(jìn)入前五，說(shuō)明公眾對于金奇仕仍然心存疑慮，400電話(huà)接到的消費者投訴仍然居高不下；但是產(chǎn)品剛剛送檢，不能用權威機構的檢驗結果來(lái)打消公眾的疑問(wèn)，危機仍然處于警戒狀態(tài)。
3月16日早，《廣州日報》記者劉俊和李大林報道“金奇仕兩種產(chǎn)品核查結果公布”的報道面世，而記者是從廣東省出入境檢驗檢疫局獲得的質(zhì)檢報告傳真。此次檢驗是在“佝僂門(mén)”危機爆發(fā)后，國家質(zhì)檢總局委托廣東省出入境檢驗檢疫局對金奇仕涉事兩款產(chǎn)品進(jìn)行的核查工作，結果僅以?xún)炔總髡娣绞剿统蕠屹|(zhì)檢總局，并未對公眾公開(kāi)。
但是對金奇仕有利的是，該傳真件上明確結果為“兩款產(chǎn)品均自挪威生產(chǎn)，原產(chǎn)地證書(shū)和衛生證書(shū)齊全，微生物、重金屬等指標合格”。至少從非公開(kāi)的官方渠道證明了金奇仕產(chǎn)品的安全性。企業(yè)上上下下感覺(jué)長(cháng)出了一口氣。
有了這個(gè)非公開(kāi)的官方證明，我們立刻決定發(fā)布企業(yè)公告，任由歪風(fēng)肆虐，企業(yè)應該以堂堂正正的陽(yáng)謀來(lái)以正視聽(tīng)。
但是如果僅僅是簡(jiǎn)單將這樣的官方證明公示出去，那么必然在公眾心目中會(huì )產(chǎn)生“誰(shuí)之錯？”的疑問(wèn)，將前期來(lái)勢洶洶的媒體置于公眾的對立面。如果媒體繼續跟蹤不放，對企業(yè)而言更是糟糕。
我們同時(shí)了解到浙江經(jīng)視“消費能見(jiàn)度”欄目剛成立不久，為了爭取注意力，肯定會(huì )采取一些非常規吸引注意力的手段；即使是查無(wú)實(shí)據，但是經(jīng)視也不會(huì )善罷甘休，所以必須在措辭中給媒體留有余地，讓雙方都有可接受的退路，同時(shí)不能任由浙江經(jīng)視夸大報道。
于是，金奇仕“316”一號公告正式在官網(wǎng)和浙江山東等重災區報紙刊發(fā)。
在公告中，首先明確國家質(zhì)檢部門(mén)的檢驗結果，肯定回答消費者質(zhì)疑“補鈣產(chǎn)品與佝僂病沒(méi)有直接關(guān)系”，同時(shí)承認企業(yè)個(gè)別銷(xiāo)售人員的夸大宣傳，表明企業(yè)接受公眾監督的態(tài)度。申明下周公開(kāi)國家權威機構全面質(zhì)檢報告以消除公眾疑慮，同時(shí)也鼓勵前線(xiàn)銷(xiāo)售人員。
鈉鹽風(fēng)云
一波未平一波又起。
16日晚上8時(shí)，浙江經(jīng)視關(guān)于金奇仕“佝僂門(mén)”的后期跟蹤報道接踵而至，浙江經(jīng)視報道稱(chēng)金奇仕消費者送檢樣品報告“檢測值無(wú)一項合格，鈉含量超出標識227倍。”
鈉鹽風(fēng)波撲面而來(lái)。
報道剛結束，消費者的投訴迅速上升，前線(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商和金奇仕銷(xiāo)售團隊在堅持一周多后再次遭遇如此重大打擊，團隊信心幾乎降至冰點(diǎn)：經(jīng)銷(xiāo)商要求退貨，金奇仕前線(xiàn)團隊要求總部快想辦法，剛松弛幾個(gè)小時(shí)的神經(jīng)立刻緊張到極點(diǎn)。
風(fēng)險是不言而喻的：對于從佝僂門(mén)爆發(fā)以來(lái)已經(jīng)堅持了這么多天的團隊成員而言，浙江經(jīng)視的報道很有可能成為壓垮駱駝的最后一根稻草；如果同意經(jīng)銷(xiāo)商退貨，僅僅金奇仕涉事的兩款產(chǎn)品價(jià)值就高達近2000萬(wàn)，加上危機以來(lái)銷(xiāo)售銳減及其他連鎖反應，企業(yè)的現金流立刻就會(huì )崩盤(pán)。
事已至此，金奇仕已經(jīng)沒(méi)有退路，一旦團隊信心喪失，結果不言而喻，這是誰(shuí)都輸不起的戰爭。辦公室的氣氛壓抑到了極點(diǎn)。
仔細分析浙江經(jīng)視的報道，我們判斷這是媒體虛張聲勢給自己找臺階下的手段，因為佝僂門(mén)演化到現在，誰(shuí)都沒(méi)有退路，媒體也不能認錯，這樣自己的權威性是很受傷害的。
另外經(jīng)視報道所涉及的信息，從法律層面來(lái)看金奇仕是安全的，因為檢驗都允許有一定的誤差值，只要誤差在標準范圍內產(chǎn)品并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。而鈉鹽標示誤差是因新舊法規標準要求不一致所導致的疏忽，“根據2011年10月12日發(fā)布《食品安全國家標準：預包裝食品營(yíng)養標簽通則》規定，在2013年1月1日之前國家尚未將鈉元素納入強制檢測范圍，之后將對鈉鹽采取強制檢測項目，公司為了適應新法規在標簽上標注鈉鹽含量為零，但事實(shí)上未對鈉元素做專(zhuān)項檢測”，同時(shí)聲明“金奇仕鈉鹽來(lái)源與牛乳，含量符合國家基本膳食營(yíng)養素攝入標準范圍”以打消公眾的安全質(zhì)疑。
經(jīng)過(guò)討論，決定采取反擊策略：
1、不接受經(jīng)銷(xiāo)商退貨，否則就等于變相承認自己的產(chǎn)品有問(wèn)題。晚上11點(diǎn)緊急召開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà)會(huì )議，通告公司采取的策略和回應媒體質(zhì)疑，強化團隊信心。此時(shí)此刻“信心比危機更重要”；
2、派遣律師和公司副總飛赴杭州與浙江經(jīng)視進(jìn)行交涉，一方面強調歡迎媒體監督的態(tài)度，同時(shí)也希望媒體應該持著(zhù)對社會(huì )負責的態(tài)度嚴肅報道；
3、既一號公告后，在金奇仕官方網(wǎng)站上回答消費者就鈉鹽風(fēng)波的質(zhì)疑。
釜底抽薪
經(jīng)過(guò)疲勞的16日，回到賓館已是凌晨了。躺在床上仔細回想佝僂門(mén)危機發(fā)生后的應對策略，雖然沒(méi)有錯誤，但是所有動(dòng)作都是被動(dòng)回應，企業(yè)能否變被動(dòng)為主動(dòng)？
循著(zhù)這個(gè)方向，我分析了企業(yè)當下所處的局勢，有了幾個(gè)發(fā)現：
1、佝僂門(mén)事件持續發(fā)酵已經(jīng)快半個(gè)月了，從各地反饋的信息來(lái)看只有媒體和網(wǎng)絡(luò )的雷聲，但是工商行政執法部門(mén)的雨點(diǎn)尚未落下，說(shuō)明“補鈣引發(fā)佝僂病”這個(gè)結論本身無(wú)法立足，工商部門(mén)缺乏執法的證據和理由；
2、鈉鹽與標簽不一致是一個(gè)明顯的漏洞，雖然情有可原，但是給了行政部門(mén)以執法的理由，工商部門(mén)的行動(dòng)在鈉鹽事件后成為必然；
3、當下事件的核心不在于同媒體的交涉，關(guān)鍵是工商部門(mén)的行為。一旦工商部門(mén)以標簽與檢測值不吻合為理由要求金奇仕產(chǎn)品下架，將引發(fā)渠道的連鎖效應，給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的打擊。所以如何引導工商部門(mén)的行為就成為當下核心；
找到事件的核心關(guān)鍵，也就有了解決問(wèn)題的方向。我們了解工商部門(mén)對這種產(chǎn)品檢測值與外包裝標簽不吻合的處理，包含責令企業(yè)整改、要求商品下架罰款等措施，其彈性空間是相當大的。并且各地工商部門(mén)除了是國家質(zhì)檢總局和工商總局統一的行政指令外，各地執法的力度是不一致的，這就給解決當下的危機指出了一條出路。
更有利的事，天無(wú)絕人之路，3月16日晚曝光的鈉鹽風(fēng)波，此時(shí)間已經(jīng)是周五，17、18兩天工商部門(mén)是正常休息，給企業(yè)也留下操作的余地。
時(shí)間刻不容緩；
17日早，立刻召集危機應對小組，一方面起草《金奇仕公司致廣東省工商局企業(yè)全面整改計劃說(shuō)明書(shū)》以及《致廣東省工商局關(guān)于金奇仕“佝僂門(mén)”一事歸口處理的申請函》，另一方面立刻對產(chǎn)品進(jìn)行標簽整改，快速用不干膠新標貼替換原有產(chǎn)品外部標示。
對于行政執法部門(mén)而言，其行為是非主動(dòng)的，就是通常所述“民不告官不究”。但如果采取執法行為，又是非常簡(jiǎn)單粗暴——管理部門(mén)是沒(méi)有閑心也不會(huì )去判斷誰(shuí)是誰(shuí)非的問(wèn)題，往往采取先處置后理論的方式，這樣往往給企業(yè)造成難以估量的損失；另一方面，管理部門(mén)在執法力度和范圍上與當事人的態(tài)度和措施關(guān)系非常大，這是潛規則可以發(fā)揮空間的地方，之所以主動(dòng)承認錯誤提出整改計劃就是爭取一個(gè)寬松的處理結果，這樣給線(xiàn)下的公關(guān)留了一個(gè)可操作的空間。
而“歸口處理申請”是基于工商內部管理的一個(gè)應對策略，將遍及全國的“佝僂門(mén)”事件處置權歸口至廣州處理，這非常類(lèi)似高速公路上的罰款，前面的交警已經(jīng)開(kāi)具處罰了，后面再接著(zhù)罰款于情于理就有點(diǎn)說(shuō)不過(guò)去了。一旦處置權歸口處理申請獲批，無(wú)疑增大了應對危機的勝算。
這樣的釜底抽薪之策獲得了大家的一致認可。
絕地反擊
3月19日，廣州省工商局接受了“金奇仕公司產(chǎn)品整改備案”和“歸口處置申請”，有效的策略加上媒體“315”熱度的消退，讓佝僂門(mén)事件向著(zhù)有利的方向扭轉，但是意外也防不勝防。
3月20日，金奇仕公司人員與浙江經(jīng)視“消費能見(jiàn)度”欄目組進(jìn)行了協(xié)商，并接受了浙江經(jīng)視的采訪(fǎng)，金奇仕公司以書(shū)面形式重申了處理“佝僂門(mén)”危急的措施和態(tài)度：接受媒體和公眾的監督，對產(chǎn)品安全性做出說(shuō)明，接受涉嫌佝僂門(mén)事件批次產(chǎn)品的退貨。
但是在節目播出的時(shí)候浙江經(jīng)視消費能見(jiàn)度欄目組擅自將退貨產(chǎn)品的范圍去除，變成了“金奇仕公司開(kāi)始接受消費者退貨”。
一字之差天壤之別。
因為該消息是結合采訪(fǎng)金奇仕公司人員后的報道，某種意義上代表了金奇仕公司的處理意見(jiàn)，如果該消息被其他媒體轉載，引發(fā)消費者大面積的退貨，企業(yè)前期所有的努力都將付之于東流。
看到浙江經(jīng)視如此不負責任的報道，我驚出一身冷汗，心里暗嘆“真正的危機到了”。
播出的當晚，公司電話(huà)短信與當事人電話(huà)溝通，陳述利害關(guān)系；并立刻起草了律師函，強烈要求浙江經(jīng)視對此事負責，要求立刻采取措施；同時(shí)申明公司保留進(jìn)一步訴之法律程序的手段，同時(shí)留存了視頻證據。
恩威并重，浙江經(jīng)視終于低下了“高貴”的頭顱，表示不再繼續報道佝僂門(mén)事件，同時(shí)從官網(wǎng)和官方微博上刪除采訪(fǎng)視頻，將消息控制在最小范圍內。
公司也立刻采取措施，在杭州區域各銷(xiāo)售門(mén)店張貼“產(chǎn)品處理通知”，申明公司接受退貨產(chǎn)品的范圍，同時(shí)內部通知銷(xiāo)售人員可酌情接受情緒激動(dòng)消費者的全部退貨。
由于處理及時(shí)，消息的傳播控制在非常小的范圍，第二天，僅有杭州地區的部分消費者退貨，并沒(méi)有釀成一場(chǎng)波及全國范圍的“退貨風(fēng)波”。
質(zhì)檢驚魂
3月22日，是金奇仕公司承諾向社會(huì )公開(kāi)質(zhì)檢報告的時(shí)刻，從央視到各個(gè)地方的媒體都將注意力集中到金奇仕這份權威質(zhì)檢報告上。從一早開(kāi)始，就不斷有媒體詢(xún)問(wèn)質(zhì)檢報告什么時(shí)候公示。
22日早上9點(diǎn)，金奇仕就派人去廣東省質(zhì)量監督食品檢驗站等候質(zhì)檢報告出爐，雖然金奇仕對產(chǎn)品質(zhì)量控制非常嚴格，但是畢竟是動(dòng)物產(chǎn)品，質(zhì)量穩定性無(wú)法和工業(yè)品相比，萬(wàn)一再次出現類(lèi)似的鈉鹽意外，企業(yè)必然在眾口鑠金的質(zhì)疑中轟然倒下。公司全部人馬都在等待中煎熬。
早上10點(diǎn)半傳來(lái)消息，各項指標均在正常范圍內，檢驗報告正在審核過(guò)程中。
時(shí)過(guò)中午，報告還沒(méi)有拿到。
電話(huà)了解情況，是檢驗站站長(cháng)因為佝僂門(mén)這一公眾事件對出質(zhì)驗報告非常慎重，表示要核實(shí)數據。這讓我們等待的人更是忐忑不安，萬(wàn)一質(zhì)檢部門(mén)害怕承擔責任推遲發(fā)布檢驗報告，這就會(huì )讓金奇仕失信于公眾，辛辛苦苦挽救的形象也將毀于一旦。
從我們了解政府行為的經(jīng)驗來(lái)分析，“免責”比“做事”更重要，作為單獨的政府部門(mén)往往不會(huì )主動(dòng)承擔責任，即使是其份內責任。遭遇到公眾輿論危機的時(shí)候，一般是不愿出頭承擔責任的。此時(shí)才感覺(jué)出同時(shí)兩地送檢的重要性。遺憾的是，北京國家食品質(zhì)量安全監督檢驗中心的報告要23日才能出具。
對于金奇仕唐總而言，3月22日的午餐是最煎熬的時(shí)間，大家圍著(zhù)餐桌心事重重。
等到下午3時(shí)，廣東省質(zhì)量監督食品檢驗站的產(chǎn)品檢測報告終于拿到了，除鈉鹽外所有檢測項目符合國家標準要求。
3月23日，也接到了國家食品質(zhì)量安全監督檢驗中心的檢測報告傳真，一切合格。
2012年3月23號，央視二套公開(kāi)報道，金奇仕產(chǎn)品檢測結果全部合格。檢測報告顯示：主要營(yíng)養素（維生素A、維生素D、DHA）檢測值符合包裝標示、衛生指標（重金屬、致病菌等）合格，金奇仕產(chǎn)品沒(méi)有安全問(wèn)題，但是對標簽不符以及個(gè)別銷(xiāo)售人員的過(guò)度宣傳問(wèn)題進(jìn)行自查整改。
同時(shí)金奇仕發(fā)布公告，公示產(chǎn)品質(zhì)檢報告，并表示，“嬰幼兒食品是良心事業(yè)，請廣大消費者放心使用，感謝社會(huì )各界對金奇仕的關(guān)注，理解并消費者以及媒體監督企業(yè)產(chǎn)品安全、保護消費者權益的舉措。”
至此，金奇仕佝僂門(mén)危機劃上完整的句號。27日，返回重慶。
后記：“人間正道是滄?！?/p>
記得曾經(jīng)看到這樣一句話(huà)“我們的恐懼來(lái)源自未知，黑暗是最迷惘的時(shí)刻”，這句話(huà)來(lái)形容金奇仕“佝僂門(mén)”危機恰如其分。
很多企業(yè)在面對輿論危急的時(shí)刻失去方寸，原因在于缺乏應對策略，病急亂投醫，各個(gè)不同版本的解釋被曝光的結果只能是企業(yè)的信譽(yù)毀滅，但是更為可怕的是習慣于用錢(qián)擺平一切和關(guān)系打遍天下的思維慣性，隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步這種處理方式的空間越來(lái)越小，不僅效果缺乏預見(jiàn)性而且會(huì )將事件發(fā)展引入危險當中。
我們所處的整個(gè)世界是一個(gè)相互斗爭的有機體，理想公正永遠不存在，更多是一種在現有狀態(tài)下的博弈均衡，仰仗虛無(wú)縹緲的正義是典型的烏托邦主義。企業(yè)有企業(yè)的苦衷，但媒體有自己的立場(chǎng)，雖然會(huì )為利益所打動(dòng)，但絕對不會(huì )放棄自己吸引眼球的生存根本，危機時(shí)刻往往是落井下石的多雪中送炭的少。
所以企業(yè)要應對危機，在確定自己產(chǎn)品安全的前提下，不能一味通過(guò)私人關(guān)系去擺平，而是要充分借助法律手段和國家權威機關(guān)的顯規則來(lái)爭取發(fā)言權。在曝光佝僂門(mén)事件剛開(kāi)始的即刻，完全可以采取律師介入溝通的方式處理，強調片面報道導致的社會(huì )危害（事實(shí)上，經(jīng)歷了此次佝僂門(mén)，很多不明原因的消費者花了冤枉錢(qián)去醫院體檢）；有理有據，才能將報道引入正確的軌道，也就不會(huì )有連續的后期報道釀成軒然大波。
另一方面，面對危機一定要鎮定，危機爆發(fā)后企業(yè)的一言一行都暴露在公眾視線(xiàn)下，所以處理危機的關(guān)鍵就是要嚴格控制導演好自己的行為，每一個(gè)細節每一句話(huà)都要考慮在公眾中產(chǎn)生的反饋和影響，將整體事件向有利的方向引導，不能一味地被輿論牽引四處滅火，更不能屈服于某些惡意媒體的淫威。
3月22日，廣州《新快報》以頭版面報道“三問(wèn)金奇仕”“肝油乳鈣含磷為何不標示？鈉含量為何標注為零？重點(diǎn)成分含量為何比標示低？”，原本事態(tài)已經(jīng)明朗化，該媒體繼續采取自行送檢報道片面解讀檢測報告的手段攪局。在記者采寫(xiě)稿件的同時(shí)，該媒體廣告部的人同時(shí)與企業(yè)接觸，用意非常直白。
此時(shí)金奇仕的相關(guān)處理申請已經(jīng)為工商執法部門(mén)所接受。而《新快報》的這一報道事實(shí)上不僅僅不利于事態(tài)的平息，更會(huì )加強公眾對政府不作為的印象，同時(shí)也將政府部門(mén)牽連在內。我們一方面與媒體保持正面溝通，另一方請求工商管理部門(mén)調解。工商部門(mén)利用《新快報》上出現的違法廣告為由要求《新快報》停止報道，否則會(huì )面臨巨額罰款，瞬間將《新快報》打回原形，總編緊急召開(kāi)會(huì )議并私下表達了歉意。
“佝僂門(mén)”危機爆發(fā)后，大家的第一感覺(jué)就是幕后有惡意競爭企業(yè)的身影，而企業(yè)沒(méi)有及時(shí)對此即刻采取措施，到了整個(gè)事件接近尾聲的時(shí)候才要求相關(guān)機關(guān)介入調查。
委托方經(jīng)過(guò)外圍調查，發(fā)現整個(gè)事件網(wǎng)絡(luò )炒作的幕后推手是某高校的學(xué)生組織的，而所謂的消費者維權QQ群很多都是這些網(wǎng)絡(luò )推手的馬甲，并且事件的背后有生產(chǎn)類(lèi)似補鈣產(chǎn)品某藥企的暗中推動(dòng)。事實(shí)上完全可以提前采取措施，將輿論引入另一個(gè)有利于企業(yè)的角度。
對于企業(yè)的教訓而言，整個(gè)社會(huì )已經(jīng)進(jìn)入了利益博弈時(shí)代，一味地躲避解決不了任何問(wèn)題，必須充分利用整個(gè)社會(huì )中彼此制約的結構點(diǎn)進(jìn)行博弈，挺直了腰桿站著(zhù)并且積極應對才能在競爭中前進(jìn)，正所謂“人間正道是滄?！?。