房地產(chǎn)銷(xiāo)售手冊
第一章、 基礎知識
住宅物業(yè)部分
一、 住宅的類(lèi)型
Ø 按使用類(lèi)型分類(lèi)
1、 單元式住宅：又叫梯間式住宅，是以一個(gè)樓梯為幾戶(hù)服務(wù)的單元組合體，一般為多、高層住宅所采用。單元式住宅的基本特點(diǎn)：a、每層以樓梯為中心，每層安排戶(hù)數較少，一般為2－4戶(hù)，大進(jìn)深的每層可服務(wù)于5－8戶(hù)，住戶(hù)由樓梯平臺進(jìn)入分戶(hù)門(mén)，各戶(hù)自成一體；b、戶(hù)內生活設施完善，即減少了住戶(hù)之間的相互干擾，又能適應多種氣候條件；c、建筑面積較小，可以標準化生產(chǎn)，造價(jià)經(jīng)濟合理；d、仍保留一定的公共使用面積，如樓梯、走道、垃圾道，保持一定的鄰里交往，有助于改善人際關(guān)系。單元式住宅一經(jīng)建造使用，便被社會(huì )所接受，并推廣到世界絕大多數國家和地區。
2、 公寓式住宅：公寓式住宅是相當于獨院獨戶(hù)的西式別墅住宅而言的。公寓式住宅一般建在大城市，大多數是高層大樓，標準較高，每一層內有若干單獨使用的套房，包括臥室、起居室、客廳、浴室、廁所、廚房、陽(yáng)臺等等，還有一部分附設于旅館酒店之內，供一些常常往來(lái)的中外客商及其家眷中短期租用。
3、 花園式住宅(別墅)：花園式住宅也叫西式洋房或小洋樓，即花園別墅。一般都是帶有花園草坪和車(chē)庫的獨院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化，住宅水、電、暖供給一應俱全，戶(hù)外道路、通訊、購物、綠化也都有較高的標準，一般為高收入者購買(mǎi)。
Ø 按建筑結構分類(lèi)
1、 磚混住宅：磚混結構是以小部分鋼筋混凝土及大部分磚墻承重的結構。 磚混結構住宅中的“磚”，指的是一種統一尺寸的建筑材料。也有其它尺寸的異型粘土磚，如空心磚等。“混”指的是由鋼筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混凝土配件，包括樓板、過(guò)梁、樓梯、陽(yáng)臺、挑檐、這些配件與磚做的承重墻相結合，可以稱(chēng)為磚混結構式住宅。由于抗震的要求，磚混住宅一般在5～6層以下。
2、 框架結構住宅：是指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預制的加氣混凝土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質(zhì)板材隔墻分戶(hù)裝配而成的住宅。適合大規模工業(yè)化施工、效率較高，工程質(zhì)量較好。
3、 鋼混結構住宅：這類(lèi)住宅的結構材料是鋼筋混凝土，即鋼筋、水泥、粗細骨料（碎石）、水等的混合體。這種結構的住宅具有抗震性能好、整體性強、抗腐蝕能力強、經(jīng)久耐用等優(yōu)點(diǎn)，并且房間的開(kāi)間、進(jìn)深相對較大，空間分割較自由。目前，多、高層住宅多采用這種結構。其缺點(diǎn)是工藝比較復雜，建筑造價(jià)較高。
Ø 按套內建筑形式分類(lèi)
1、 平層住宅：
2、 錯層住宅：每套住宅房型的平面，其不同使用功能不在同一平面層上，形成多個(gè)不同標高平面的使用空間和變化的視覺(jué)效果。住宅室內環(huán)境錯落有致，極富韻律感。錯層住宅的結構方式主要分為：a、左右錯層，即東西錯層，一般為起居室和臥室錯層；b、前后錯層，即南北錯層，一般為客廳和餐廳錯層。錯層住宅利用平面上的錯落，使靜與動(dòng)、 食與寢、會(huì )客與餐廳的功能分區，避免相互干擾，有利形成具有個(gè)性的室內環(huán)境。錯層上下尺度一般為30—60公分。因為目前住宅層高2.8米，凈高約2.62米左右。 錯層若大于60公分高差，要注意上部樓板結構梁或板底的相對高度關(guān)系，避免碰頭或產(chǎn)生壓迫感。如果錯層上下高差較大的，可采用其他錯層形式，如“L”、“ㄇ”型。
3、 躍層式住宅：躍層式住宅是近年來(lái)推廣的一種新穎住宅建筑形式。這類(lèi)住宅的特點(diǎn)是，內部空間借鑒了歐美小二樓獨院住宅的設計手法，住宅占有上下兩層樓面，臥室、起居室、客廳、衛生間、廚房及其它輔助用房可以分層布置，上下層之間的交通不通過(guò)公共樓梯而采用戶(hù)內獨用小樓梯聯(lián)接。躍層式住宅的優(yōu)點(diǎn)是每戶(hù)都有二層或二層合一的采光面，即使朝向不好，也可通過(guò)增大采光面積彌補，通風(fēng)較好，戶(hù)內居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小。不足之處是安全出口相對狹小。在東南沿海的廣東、福建的一些開(kāi)放城市建設較多。近年來(lái)在北方城市的一些高級住宅設計中，也開(kāi)始得到推廣。
4、 復式住宅：復式住宅是受躍層式住宅啟發(fā)而創(chuàng )造設計的一種經(jīng)濟型住宅。這類(lèi)住宅在建造上仍每戶(hù)占有上下兩層，實(shí)際是在層高較高的一層樓中增建一個(gè)1.2米的夾層，兩層合計的層高要大大低于躍層式住宅（復式為3.3米，而一般躍層為5.6米），復式住宅的下層供起居用，炊事、進(jìn)餐、洗浴等，上層供休息睡眠和貯藏用，戶(hù)內設多處入墻式壁柜和樓梯，中間樓板也即上層的地板。因此復式住宅具備了省地、省工、省料又實(shí)用的特點(diǎn)，特別適合子三代、四代同堂的大家庭居住，既滿(mǎn)足了隔代人的相對獨立，又達到了相互照應的目的。 雖然復式住宅在設計施工和使用上有面寬大、進(jìn)深小、部分戶(hù)型朝向不佳、自然通風(fēng)采光較差，層高過(guò)低、隔音、防火功能差，房間的私密性、安全性較差等缺點(diǎn)，但這種住宅類(lèi)型精巧實(shí)用，經(jīng)濟效益十分明顯，價(jià)格相對偏低。
二、 房產(chǎn)面積概念
Ø 房屋的建筑面積
指房屋外墻（柱）勒腳以上各層的外圍水平投影面積，包括陽(yáng)臺、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備上蓋，結構牢固，層高2.20m以上（含2.20m）的永久性建筑。
建筑面積=該套房使用面積+結構面積+陽(yáng)臺面積+分攤的共用建筑面積
Ø 房屋的使用面積
指房屋戶(hù)內全部可供使用的空間面積，按房屋的內墻面水平投影計算。
Ø 套內建筑面積
套（單元）內建筑面積=套（單元）內使用面積+套內墻體面積+陽(yáng)臺建筑面積
Ø 套內使用面積
套內使用面積是套內房屋使用空間的面積，以水平投影面積按以下規定計算：
1、 套內使用面積為套內臥室、起居室、過(guò)廳、過(guò)道、廚房、衛生間、廁所、貯藏室、壁柜等空間面積的總和。
2、 套內樓梯按自然層數的面積總和計入使用面積。
3、 不包括在結構面積內的套內煙囪、通風(fēng)道、管道井均計入使用面積。
4、 內墻面裝飾厚度計入使用面積。
5、 利用坡屋頂內空間作房間時(shí)，其一半的面積凈高不低于2.1米，其余部分最小凈高不低于1.5米，符合以上要求的可計入使用面積；否則不算使用面積。
Ø 套內陽(yáng)臺建筑面積
套內陽(yáng)臺建筑面積均按陽(yáng)臺外圍與房屋外墻之間的水平投影面積計算。其中封閉的陽(yáng)臺按水平投影全部計算建筑面積，未封閉的陽(yáng)臺按水平投影的一半計算建筑面積。
Ø 公攤面積
分攤的公用建筑面積=公用建筑面積分攤系數×套內建筑面積
公用建筑面積分攤系數=公用建筑面積總和/套內建筑面積總和
三、 住宅的三維空間如何規定？
無(wú)論何種住宅，都可以用特定的寬度、長(cháng)度和高度指標來(lái)描述和測量。這三個(gè)指標構成住宅的“三維空間”，在建筑學(xué)中分別稱(chēng)為“開(kāi)間”、“進(jìn)深”和“層高”，并有統一的標準規定。
Ø 住宅的開(kāi)間
在住宅設計中，住宅的寬度是指一間房屋內一面墻的定位軸線(xiàn)到另一面墻的定位軸線(xiàn)之間的實(shí)際距離。因為是就一自然間的寬度而言，故又稱(chēng)開(kāi)間。住宅的開(kāi)間在住宅設計上有嚴格的規定。根據《住宅建筑模數協(xié)調標準》（GBJ100-87）規定：住宅建筑的開(kāi)間常采用下列參數：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。
Ø 住宅的進(jìn)深
住宅的長(cháng)度即進(jìn)深，在建筑學(xué)中是指一間獨立的房屋或一幢居住建筑內從前墻的定位軸線(xiàn)到后墻的定位軸線(xiàn)之間的實(shí)際長(cháng)度。根據《住宅建筑模數協(xié)調標準》（GBI100-87）規定，住宅的進(jìn)深采用下列常用參數：3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。
Ø 住宅的層高和凈高
住宅的高度可以用“米“或“層“來(lái)計算，每一層的高度稱(chēng)為層高。具體地說(shuō)，層高是指下層地板面或樓板上表面（或下表面）到相鄰上層樓板上表面（或下表面）之間的豎向尺寸。《住宅建筑模數協(xié)調標準》（GBI100-87）中規定，住宅的層高采用下列參數：2.6米、2.7米、2.8米、3.0米。
住宅的凈高是指下層地板面或樓板上表面到上層樓板下表面之間的距離。凈高和層高的關(guān)系可以用公式來(lái)表示：凈高=層高-樓板厚度。即層高和樓板厚度的差叫“凈高”。
四、 住宅選擇樓層需要考慮的因素
Ø 遮擋及采光情況；
Ø 生活的便利程度；
Ø 環(huán)境要求；
Ø 家庭人口年齡構成及健康狀況；
Ø 住宅樓的總層數。
一般來(lái)說(shuō)，樓層越高，遮擋越少，采光越好，且能避開(kāi)低樓層樓內外嘈雜環(huán)境及臨街的交通噪聲和粉塵污染，特別適合于在家生活時(shí)間較短的中青年人居??；樓層低，上下樓比較方便，適宜于老年人居住，可增加其戶(hù)外活動(dòng)的機會(huì )。哪些樓層屬于好樓層，與住宅樓的總層數也有一定關(guān)。同樣四、五層在多層住宅中屬于高樓層，而在高層住宅中又屬于低樓層。一般來(lái)說(shuō)，在不考慮個(gè)人因素的情況下，住宅樓在總層數的1／3以上、2／3以下為較好樓層，如六層住宅樓以三四層，十八層塔樓以六層至十二層為最佳。此外對樓層的選擇，還與購房者對數字的偏好有關(guān)，如喜歡8、9，討厭13、14，等等。
住宅底層的選擇
首先，要仔細檢查防潮設計和措施。防潮措施不過(guò)關(guān)，長(cháng)期住在這種房子里，不僅電器、家具易生銹、發(fā)霉，人也易患風(fēng)濕性關(guān)節炎。
其次，注意各種管道是否暢通，底層因鄰近各種管道尤其是下水道，如果管道質(zhì)量差或設計不合理，則管道易堵塞，特別是化糞池封閉不嚴管路不暢，也往往易滋生蚊蠅且臭氣沖天。
再次，注意采光問(wèn)題，底層因處在樓房最底層，在眾樓環(huán)抱之中，故其采光和通風(fēng)往往受到限制。
住宅頂層的選擇
頂層的大忌是隔熱和防水設施不好。因為頂層受太陽(yáng)直射面積大，下雨天易積水，常?！八罨馃帷?。因此，消費者在買(mǎi)房時(shí)，要考察頂層的隔熱、防水措施及其效果，看頂層是否設置通風(fēng)板或做成坡屋頂，頂層的構造變化部位是否銜接良好，因為通風(fēng)效果好易散熱散潮，而屋頂漏通常出現于構造變化部位。
五、 住宅戶(hù)型選擇的要點(diǎn)
Ø 功能分區要合理，空間尺度要舒適
功能分區主要是指動(dòng)靜分區、潔污分區。
動(dòng)靜分區：一般來(lái)說(shuō)起居室、餐廳和廚房是住宅中的動(dòng)區，它應靠近入戶(hù)門(mén)設置；臥室是靜區，它的位置應比較深入；衛生間設在動(dòng)區與靜區之間，以方便使用；同時(shí)室內交通線(xiàn)應盡可能便捷。
潔污分區：餐廳、廚房、衛生間等是比較容易污濁的區域，臥室、書(shū)房等需要較為干凈的空間，因此在設計上應考慮到二者的區別布置，以利于居家的衛生要求。
Ø 起居室
起居廳應該寬敞、明亮、通風(fēng)、有較好的朝向和視野，采光口和地面比例不應小于1／7。由于起居廳兼交通廳，所以在廳中的門(mén)應盡可能減少，留出足夠擺放家具的穩定空間。廳宜做成長(cháng)方形，其寬度不應小于3.3米（條件較好的應該考慮4.2米的寬度，以滿(mǎn)足背投電視的空間需求），深寬比不宜大于2。若入戶(hù)為起居廳時(shí)，宜在入口處設一過(guò)渡空間，以增加戶(hù)內的私密性和滿(mǎn)足使用功能的需要。
Ø 臥室
臥室的房門(mén)不宜直接與客廳相對，應與客廳有所回避，使臥室保持一定的私秘性。主臥室最好有好的朝向，寬度不宜小于3米，面積大于12平方米。大面積戶(hù)型的主臥室應帶一個(gè)專(zhuān)用衛生間（衛生間的門(mén)最好不要對著(zhù)床），條件較好的應該設置衣帽間。如戶(hù)內僅設一個(gè)衛生間，那么衛生間應放在主臥室附近。次臥室的面積宜大于10平方米。
Ø 餐廳
餐廳和起居廳空間宜相對獨立，既有關(guān)系又有分隔。餐廳如獨立設計，最好做成明餐廳，凈寬度不宜小于2.4米。
Ø 廚房
廚房不宜與臥室過(guò)近，廚房門(mén)更不能正對臥室房門(mén)。廚房應與餐廳密切聯(lián)系，直接對外采光通風(fēng)。凈寬度不應小于1.5米，總面積為6平方米為宜。廚具按洗、切、燒的順序合理布置。為了居室內能有良好的居住環(huán)境，廚房?jì)葢O置垂直排煙設施，且宜帶一生活服務(wù)陽(yáng)臺。
Ø 衛生間
帶浴缸的衛生間凈寬度不得小于1.6米，如為淋浴則凈寬度不得小于1.2米。對著(zhù)起居室的衛生間應設前室，將洗衣機放在前室內。衛生間的大小應與整幢戶(hù)型的面積比例標準一致。公共衛生間設計的趨勢為浴與廁相分離。即推門(mén)進(jìn)去，先是一“洗澡間”，里面才是 “廁間”。這種衛生間的發(fā)展方向，在創(chuàng )造舒適衛生的環(huán)境條件和提高使用效率方面，頗具吸引力。
Ø 陽(yáng)臺
主陽(yáng)臺最好與客廳相連，這樣可使客廳顯得寬敞、明亮。好的陽(yáng)臺設計是將大客廳與寬闊的落地陽(yáng)臺門(mén)及室外景色有機地融為一體，豁然開(kāi)朗的視線(xiàn)總是能給居者一份清新、爽快的心情。為了保證起居廳有良好的視野和采光，陽(yáng)臺欄桿高1.1米，但其實(shí)體的欄板應降至850至900毫米（上加橫欄桿），或將封陽(yáng)臺的圍護結構做成全透明或部分透明。起居廳也可做成落地窗，外加透空欄桿。制作欄桿的材料現大多為雕花鐵藝。
Ø 儲藏間
儲藏間可不對外采光通風(fēng)。對于面積標準較高的戶(hù)型應設儲藏空間。
Ø 戶(hù)型缺陷的特點(diǎn)
1、 起居廳大而不當，即面積標準高而居住水平不高，如對著(zhù)起居廳的門(mén)多，起居廳無(wú)穩定的空間；
2、 起居廳的采光口小或采光口凹槽深，使起居廳較暗；
3、 起居廳視野差，起居廳窗不應正對墻面；
4、 起居廳的形狀不規正或尺度不合理，不利于家具的擺放；
5、 入戶(hù)無(wú)過(guò)渡空間，私秘性不強；
6、 餐廳面積過(guò)大或過(guò)??；
7、 主臥室的寬度小于3米或面積過(guò)??；
8、 戶(hù)內交通線(xiàn)長(cháng)，戶(hù)內空間的實(shí)用率較低；
9、 衛生間距主臥室遠或對著(zhù)起居室的衛生無(wú)前室；
10、 四居室的戶(hù)型主臥室不帶專(zhuān)用衛生間以及無(wú)儲藏空間；
11、 功能分區不合理；
12、 各功能空間面積比例不當；
13、 躍層戶(hù)型室內樓梯的位置不當；
14、 衛生間、廚房寬度和面積不夠等等。
物業(yè)管理部分
一、 物業(yè)管理的基本知識
物業(yè)是指已建成并投入使用的各類(lèi)房屋及與之相配套的設備、設施和場(chǎng)地。各類(lèi)房屋可以是住宅區，也可以是單體的其他建筑，還包括綜合商住樓、別墅、高檔寫(xiě)字樓、商貿大廈、工業(yè)廠(chǎng)房、倉庫等。與之相配套的設備、設施和場(chǎng)地，是指房屋室內外各類(lèi)設備、公共市政設施及相鄰的場(chǎng)地、庭院、干道。
物業(yè)管理是由專(zhuān)門(mén)的機構和人員，依照合同和契約，對已竣工驗收投入使用的各類(lèi)房屋建筑和附屬配套設施及場(chǎng)地以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對房屋區域周?chē)沫h(huán)境、清潔衛生、安全保衛、公共綠地、道路養護統一實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合性服務(wù)。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，實(shí)行社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)之路，其最終目的是實(shí)現社會(huì )、經(jīng)濟、環(huán)境效益的同步增長(cháng)。
二、 國家對物業(yè)管理服務(wù)收費標準的規定
根據該國家計委、建設部印發(fā)的《城市住宅小區物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》規定，物業(yè)管理服務(wù)收費根據所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)等不同情況，分別實(shí)行政府定價(jià)、政府指導價(jià)和經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。為物業(yè)產(chǎn)權人、使用人提供的公共衛生清潔、公用設施的維修保養和保安、綠化等具有公共性的服務(wù)以及代收代繳水電費、煤氣費、有線(xiàn)電視費、電話(huà)費等公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)收費，實(shí)行政府定價(jià)或政府指導價(jià)，由省、自治區、直轄市物價(jià)部門(mén)根據當地經(jīng)濟發(fā)展水平和物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育程度確定。凡屬為物業(yè)產(chǎn)權人、使用人個(gè)別需要提供的特約服務(wù)，除政府物價(jià)部門(mén)規定有統一收費標準者外，服務(wù)收費實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。
實(shí)行政府定價(jià)和政府指導價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)收費標準，由物業(yè)管理單位根據實(shí)際提供的服務(wù)項目和各項費用開(kāi)支情況，向物價(jià)部門(mén)申報，由物價(jià)部門(mén)征求物業(yè)管理行政主管部門(mén)意見(jiàn)后，以獨立小區為單位核定。實(shí)行政府指導價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)收費、物業(yè)管理單位可在政府指導價(jià)格規定幅度內確定具體收費標準。實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)收費標準由物業(yè)管理單位與小區管理委員會(huì )或產(chǎn)權人代表、使用人代表協(xié)商議定，并應將收費項目和收費標準報當地物價(jià)部門(mén)備案。
住宅小區公共性服務(wù)收費的費用構成包括以下部分：①管理、服務(wù)人員的工資和按規定提取的福利費；②公共設施、設備日常運行、維修及保養費；③綠化管理費；④清潔衛生費；⑤保安費；⑥辦公費；⑦物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費；⑧法定稅費。其中第②項和第⑥項費用支出是指除工資及福利費以外的物資損耗補償和其他費用開(kāi)支。
經(jīng)物價(jià)部門(mén)核定的或由物業(yè)管理單位與小區管理委員會(huì )或物業(yè)產(chǎn)權人代表、使用人代表協(xié)商議定的收費項目、收費標準和收費辦法應當在物業(yè)管理合同中明文約定。物業(yè)管理服務(wù)收費實(shí)行，明碼標價(jià)，收費項目和標準及收費辦法應在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或收費地點(diǎn)公布。物業(yè)管理單位應當定期(一般為6個(gè)月)向住戶(hù)公布收費的收入和支出帳目，公布物業(yè)管理年度計劃和小區管理的重大措施，接受小區管理委員會(huì )和物業(yè)產(chǎn)權人、使用人的監督。
按揭貸款部分
一、 住房貸款的種類(lèi)
購房貸款資金的財務(wù)安排涉及的內容很廣，但最主要的不外乎購房貸款的額度（成數）、期限和利率這三大問(wèn)題。
在介紹上述三大問(wèn)題之前，有必要向購房者再次說(shuō)明目前現行的三種貸款方式：個(gè)人住房貸款、個(gè)人住房委托貸款和個(gè)人住房組合貸款。
個(gè)人住房貸款是由商業(yè)銀行提供的商業(yè)性貸款；個(gè)人住房委托貸款是公積金管理中心委托商業(yè)銀行發(fā)放的政策性貸款；個(gè)人住房組合貸款是前兩者的組合。
Ø 住房公積金貸款
對于已參加交納住房公積金的居民來(lái)說(shuō)，貸款購房時(shí)，應該首選住房公 積金低息貸款。住房公積金貸款具有政策補貼性質(zhì)，貸款利率很低，不僅低于同期商業(yè)銀行貸款利率（僅為商業(yè)銀行抵押貸款利率的一半），而且要低于同期商業(yè)銀行存款利率，也就是說(shuō)，在住房公積金抵押貸款利率和銀行存款利率之間存在一個(gè)利差。同時(shí)，住房公積金貸款在辦理抵押和保險等相關(guān)手續時(shí)收費減半。
Ø 個(gè)人住房商業(yè)性貸款
以上兩種貸款方式限于交納了住房公積金的單位員工使用，限定條件多，所以，未繳存住房公積金的人無(wú)緣申貸，但可以申請商業(yè)銀行個(gè)人住房擔保貸款，也就是銀行按揭貸款。只要在貸款銀行存款余額占購買(mǎi)住房所需資金額的比例不低于20%，并以此作為購房首期付款，且有貸款銀行認可的資產(chǎn)作為抵押或質(zhì)押，或有足夠代償能力的單位或個(gè)人作為償還貸款本息并承擔連帶責任的保證人，那么就可申請使用銀行按揭貸款。
Ø 個(gè)人住房組合貸款
住房資金管理中心發(fā)放的貸款，最高限額一般為10-39萬(wàn)元，如果購房款超過(guò)這個(gè)限額，不足部分要向銀行申請住房商業(yè)性貸款。這兩種貸款合起來(lái)稱(chēng)之為組合貸款。此項業(yè)務(wù)可由一個(gè)銀行的房地產(chǎn)信貸部統一辦理。組合貸款利率較為適中，貸款金額較大，因而較多被貸款者選用。
二、 住房貸款的申請條件
Ø 個(gè)人住房貸款的發(fā)放對象是具有完全民事行為能力的自然人，即年滿(mǎn)18周歲的公民。
Ø 具有城鎮常住戶(hù)口或有效居留身份；
Ø 有穩定的職業(yè)或收入，信用良好，有償還貸款本息的能力；
Ø 具有購買(mǎi)住房的合同或協(xié)議；
Ø 以不低于所購住房全部?jì)r(jià)款的20%作為購房的首期付款；
Ø 有貸款人認可的資產(chǎn)作為抵押或質(zhì)押，或有足夠代償能力的單位或個(gè)人作為保證人；
Ø 貸款人規定的其他條件。
三、 申請個(gè)人住房貸款應向銀行提供的材料
Ø 婚姻證明（結婚證復印件，未婚證明）身份證件（指居民身份證、戶(hù)口本和其他有效居留證件）；
Ø 有關(guān)借款人家庭穩定的經(jīng)濟收入的證明；
Ø 符合規定的購買(mǎi)住房合同意向書(shū)、協(xié)議或其他批準文件；
Ø 抵押物或質(zhì)物清單、權屬證明以及有處分權人同意抵押或質(zhì)押的證明；
Ø 保證人同意提供擔保的書(shū)面文件和保證人資信證明；
Ø 申請住房公積金貸款的，需持有住房公積金管理部門(mén)出具的證明；
Ø 貸款人要求提供的其他文件或資料。
四、 住房貸款如何償還
償還貸款本息的方式由借貸雙方商定，并在借款合同中載明，貸款期限在一年以?xún)龋ê?年）的，實(shí)行到期一次還本付息，利隨本清，貸款期限在一年以上的，按月歸還貸款本息，即分期還款。
借款人可以根據自己不同情況和需要，選擇還款方式。但一筆貸款合同只能選擇一種還款方式，合同簽定后不得更改。現有銀行貸款的方式依發(fā)展商申請的銀行不同而實(shí)行不同的還款方法，因此現有狀況是銀行為主導。
中國人民銀行規定，政策規定房貸利率要根據央行的利率浮動(dòng)實(shí)時(shí)調整。這是因為住房貸款不同于一般的商業(yè)貸款，其貸款期限較長(cháng)，假如按照合同最初確定的還貸利率一路執行下去，銀行將面臨極大的風(fēng)險。
遇利率調整及提前還款時(shí)，應根據未償還貸款余額和剩余還款期數對公式進(jìn)行調整，并計算每期還款額。
目前最常見(jiàn)的分期還款主要有以下兩種。
Ø 等額本息還款法（等額法）
即每月以相等的額度平均償還貸款本息，直至期滿(mǎn)還清。其每月還款額的計算公式是：
每月償還貸款本息金額=
Ø 等額本金還款法（遞減法）
即每月等額償還貸款本金，貸款利息隨本金逐月遞減。每月還款額的計算公式是：
房產(chǎn)稅收部分
一、 契稅
契稅是指房屋所有權發(fā)生變更時(shí)，就當事人所訂契約按房?jì)r(jià)的一定比例向新業(yè)主(產(chǎn)權承受人)征收的一次性稅收。它是對因房地產(chǎn)產(chǎn)權變動(dòng)而征收的一種專(zhuān)門(mén)稅種。
1、 稅收范圍及納稅人。主要是對個(gè)人和私營(yíng)單位購買(mǎi)、承典、承受贈與或交換的房屋征收契稅。
2、 稅率。1997年4月23日，我國頒布了新的《契稅暫行條例》，規定契稅稅率為3%～5%。具體契稅適用稅率，由省、自治區、直轄市人民政府在稅率范圍內按照本地區的實(shí)際情況確定。財政部、國家稅務(wù)總局發(fā)出通知，從1999年8月1日起，個(gè)人購買(mǎi)自用普通住宅，契稅暫時(shí)減半征收。
二、 印花稅
印花稅是對經(jīng)濟活動(dòng)和經(jīng)濟交往中書(shū)立、領(lǐng)受憑證征收的一種稅。它是一種兼有行為性質(zhì)的憑證稅，具有征收面廣、稅負輕、由納稅人自行購買(mǎi)并粘貼印花稅票完成納稅義務(wù)等特點(diǎn)。
1、 征稅范圍及納稅人。印花稅的課稅對象是房地產(chǎn)交易中的各種憑證。應納印花稅的憑證在《中華人民共和國印花稅暫行條例》中共列舉了13類(lèi)。房屋因買(mǎi)賣(mài)、繼承、贈與、交換、分割等發(fā)生產(chǎn)權轉移時(shí)所書(shū)立的產(chǎn)權轉移書(shū)據便是其中之一。印花稅由應納稅憑證的書(shū)立人或領(lǐng)受人繳納，具體地說(shuō)，產(chǎn)權轉移書(shū)據由立據人繳納，如果立據人未繳或少繳印花稅的，書(shū)據的持有人應負責補繳。
2、 稅率和計稅方法。房屋產(chǎn)權轉移書(shū)據，印花科按所載金額萬(wàn)分之五貼花。其應納稅額的計算公式為：應納稅額＝計稅金額×適用稅率。
3、 減稅、免稅規定。房屋所有人將財產(chǎn)贈給政府、社會(huì )福利單位、學(xué)校所書(shū)立的書(shū)據，免納印花稅。
4、 納稅地點(diǎn)、期限和繳納方法。印花稅在應納稅憑證書(shū)立領(lǐng)受時(shí)繳納，合同在簽訂時(shí)繳納，產(chǎn)權轉移書(shū)據在立據時(shí)繳納。
5、 印花稅采取由納稅人自行繳納完稅的方式。整個(gè)繳納完稅的程序是：在憑證書(shū)立或領(lǐng)受的同時(shí)，由納稅人根據憑證上所載的計稅金額自行計算應納稅額，購買(mǎi)相當金額的印花稅票，粘貼在憑證的適當位置，然后自行注銷(xiāo)。注銷(xiāo)方法是：可以用鋼筆、毛筆等書(shū)寫(xiě)工具，在印花稅票與憑證的交接處畫(huà)幾條橫線(xiàn)注銷(xiāo)。不論貼多少枚印花稅票，都要將稅票予以注銷(xiāo)，印花稅票注銷(xiāo)后就完成了納稅手續，納稅人對納稅憑證應按規定的期限妥善保存一個(gè)時(shí)期，以便稅務(wù)人員進(jìn)行納稅檢查。
對有些憑證應納稅額較大，不便于在憑證上粘貼印花稅票完稅的，納稅人可持憑證到稅務(wù)機關(guān)，采取開(kāi)繳款書(shū)或完稅證繳納印花稅的辦法，由稅務(wù)機關(guān)在憑證上加蓋印花稅收訖專(zhuān)用章.
三、 城市土地使用稅
根據1988年7月通過(guò)的《中華人民共和國城鎮土地使用稅暫行條例》，征收城鎮土地使用稅的工作從1988年11月1日起正式執行。
城鎮土地使用稅的納稅人，指在城市、縣城、建制鎮、城市工礦區范圍內使用國有土地的單位和個(gè)人。租住公有住宅的住戶(hù)不交土地使用稅，居住自購的商品房住宅、私有住宅者都應依法繳稅。征稅的目的是為了更合理地利用城鎮土地，調節土地級差收入在國家、單位、個(gè)人三者間的分配，提高土地的使用效率。
城鎮土地使用稅以納稅人實(shí)際占用(使用)的土地面積為計稅依據，按照固定稅額征收。購房者使用的國有土地不僅僅是住宅外墻皮以?xún)鹊慕ㄖ娣e，還包括院、公共走道等等。每個(gè)住戶(hù)在一幢住宅樓宇中均攤一份實(shí)際占地面積計稅，稅額的測定和均攤方法由各省、自治區、直轄市根據本地實(shí)際，組織測量，取得科學(xué)的依據，通過(guò)立法執行。為能使住戶(hù)合理地負擔稅賦，國家對城鎮土地使用稅按照城市規模的大小分別規定不同的稅額。按每平米稅額計算，大城市0.5—10元，中等城市0.4—8元，小城市0.3元—8元，縣鎮、建制鎮、工礦區0.2—4元。有些大城市按用地功能計算稅額，如上海市的住宅用地每平方米0.5—7元。一些落后的邊、遠、老區城市，經(jīng)批準可適當降低稅率，但最低不得少于國家規定納稅下限的30%。城鎮土地使用稅一般按年計算，分期繳納(分期標準為半年、一季等等)。稅收工作由當地稅務(wù)部門(mén)負責，繳納期限由各地自行規定。
四、 城市土地增值稅
土地增值稅是國家為了規范土地和房地產(chǎn)交易秩序，調節土地增值收益而采取的一項稅收調節措施。我國于1994年頒布了《土地增值稅暫行條例》，之后又出臺了《土地增值稅暫行條例實(shí)施細則》。
按照《條例》的定義：轉讓國有土地使用權、地上建筑物及其附著(zhù)物（即轉讓房地產(chǎn)）并取得收入的單位和個(gè)人，是土地增值稅的納稅義務(wù)人，應當按照《條例》的規定繳納土地增值稅。也就是說(shuō)，作為個(gè)人所購房產(chǎn)，如果僅作為居住使用，就不用繳納土地增值稅；只有再轉讓、經(jīng)營(yíng)此房并獲得相當標準以上增值收入時(shí)，才有必要繳納土地增值稅。
五、 房產(chǎn)稅
房產(chǎn)稅是以房屋為征稅對象，對產(chǎn)權所有人就其房屋原值或租金收入征收的一種稅費。由于房產(chǎn)是財產(chǎn)的一種，所以房產(chǎn)稅也是一種財產(chǎn)稅。
房產(chǎn)稅的納稅人是擁有房產(chǎn)產(chǎn)權的單位和個(gè)人。產(chǎn)權屬于全民所有的，由經(jīng)營(yíng)管理的單位繳納；產(chǎn)權出典的，由承典人繳納；產(chǎn)權所有人、承典人不在房產(chǎn)所在地的，或者產(chǎn)權未確定及租典糾紛未解決的，由房產(chǎn)代管人或使用人繳納。房產(chǎn)稅的納稅人具體包括；產(chǎn)權所有人、經(jīng)營(yíng)管理單位、承典人、房產(chǎn)代管人或者使用人。
房產(chǎn)稅采用比例稅率。由于房產(chǎn)稅的計稅依據分為從價(jià)計征和從租計征兩種形式，所以房產(chǎn)稅的稅率也有兩種。一種是按房產(chǎn)原值一次減除10%至30%后的余值計征的，稅率為1.2%；一種的按房產(chǎn)出租的租金收入計征的，稅率為12%。
第二章、 成交技巧
一、 商品房銷(xiāo)售中人員推銷(xiāo)的基本策略和技巧
人員推銷(xiāo)是商品房銷(xiāo)售中的重要方面，是銷(xiāo)售人員幫助和說(shuō)服顧客購買(mǎi)的過(guò)程，基本的銷(xiāo)售策略有：
Ø 樹(shù)立雙贏(yíng)理念，做好銷(xiāo)售人員
人員推銷(xiāo)非常注重人際關(guān)系，銷(xiāo)售人員代表企業(yè)利益，同時(shí)也要重視顧客利益，為顧客著(zhù)想。滿(mǎn)足顧客需要是保證銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。銷(xiāo)售人員要樂(lè )意在許多方面為顧客提供服務(wù)，幫助其了解推出的樓盤(pán)，幫助其解決問(wèn)題。
Ø 因人而異選取推銷(xiāo)方式
銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要具有極大靈活性，因人而異選取推銷(xiāo)方式。可隨時(shí)觀(guān)察顧客對推銷(xiāo)陳述和推銷(xiāo)方式的反應，并揣摩其購買(mǎi)心理變化過(guò)程。有針對性改進(jìn)推銷(xiāo)方式，以適應不同顧客的購買(mǎi)行為和需要。
Ø 做好雙向溝通，收集市場(chǎng)信息
人員推廣是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程，在向顧客提供服務(wù)的同時(shí)，也要做好市場(chǎng)信息收集員，為企業(yè)收集可靠的市場(chǎng)信息，以便于企業(yè)了解市場(chǎng)，提高決策水平。
商品房銷(xiāo)售中人員推銷(xiāo)的技巧歸納為以下幾點(diǎn)：
1）、消除誤會(huì )，取得信任。顧客對推銷(xiāo)員一般有戒備心理，或對商品房有一些看法，甚至有些錯誤成見(jiàn)，因此應避免滿(mǎn)口推銷(xiāo)行話(huà)，自吹自擂，而應在與顧客熱情交談時(shí)，盡量搞清楚他們感興趣的話(huà)題，盡量談一些顧客認為有價(jià)值的東西，鼓勵對方自我展示，同時(shí)表現出誠實(shí)、坦率。
2）、積極提問(wèn)。通過(guò)提問(wèn)從顧客回答中獲取需要的信息，巧妙的問(wèn)一些顧客感興趣的問(wèn)題，還能取得顧客的好感。有時(shí)提問(wèn)也是一種手段，將顧客從偏離的話(huà)題中拉回正題。
3）、善于提示、說(shuō)服。提示不是要操縱顧客，而是引導他們認識到所推銷(xiāo)的商品房正是他們所需要的。可運用以下方法：
a、 與競爭對手相對。推銷(xiāo)員將自己的樓盤(pán)與競爭對手的相對比，突出自身優(yōu)勢和特色，打動(dòng)顧客。但切記不可惡意貶低對手。
b、 出示證明。在與顧客交談時(shí)可提供參考資料、相關(guān)證書(shū)、資質(zhì)證明、專(zhuān)業(yè)鑒定等或舉例購買(mǎi)該商品房的有名望的人或講述另一消費者如何開(kāi)始心存疑慮到后來(lái)決定購買(mǎi)的例子等。
c、 推銷(xiāo)員自身表現。作為出售商品房的代表，要表現出自信、權威，具有豐富專(zhuān)業(yè)知識，對樓盤(pán)熟悉了解；對顧客表現出禮貌、尊重、對他們的福利關(guān)心；對所作的聲明、承諾始終如一。
Ø 正確面對反對意見(jiàn)
反對意見(jiàn)的提出有許多原因，如顧客暫時(shí)無(wú)力購買(mǎi)，或有更隱蔽原因未說(shuō)出而以不真實(shí)的反對來(lái)搪塞等等。面對反對意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員切忌不耐煩或者發(fā)一大通辯解。而要禮貌請求顧客對反對意見(jiàn)做出解釋?zhuān)?避開(kāi)表面托辭，探求真實(shí)原因，解決顧客問(wèn)題，盡量滿(mǎn)足其需要。
在人員推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員的自身素質(zhì)至關(guān)重要。基本要求如下：
1）、良好的思想素質(zhì)：有艱苦奮斗的創(chuàng )業(yè)精神，遵守國家法律、法規和有關(guān)政策。
2）、較高的個(gè)人修養：儀表端莊，舉止大方，態(tài)度和藹，具自信力，能正視各種挑戰。（3）較強的業(yè)務(wù)能力：熟悉房地產(chǎn)業(yè)，有相當專(zhuān)業(yè)知識，有較好的語(yǔ)言表達能力，善與人溝通，有完成銷(xiāo)售任務(wù)的強烈欲望。
第三章、 管理規則
一、 崗位職責
Ø 銷(xiāo)售經(jīng)理
1、 服從銷(xiāo)售總監安排，負責售樓處日常工作。
2、 組織銷(xiāo)售人員進(jìn)行項目的前期市調。
3、 根據《項目營(yíng)銷(xiāo)策劃報告》及項目具體情況，編制《項目銷(xiāo)售計劃書(shū)》。
4、 編制培訓資料，組織銷(xiāo)售人員上崗培訓。
5、 協(xié)助銷(xiāo)售人員做好樓盤(pán)銷(xiāo)售工作。
6、 匯總客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表，對銷(xiāo)售狀況作出分析，及時(shí)提交策劃部。
7、 督促銷(xiāo)售人員協(xié)助開(kāi)發(fā)商辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。
8、 負責售樓處需開(kāi)發(fā)商協(xié)調解決的工作銜接。
9、 負責客戶(hù)檔案保管工作。
10、 定期向銷(xiāo)售總監和策劃部反饋銷(xiāo)售信息。
Ø 高級銷(xiāo)售人員（主任）
1、 服從銷(xiāo)售經(jīng)理安排，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好售樓處日常工作。
2、 協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好前期市調工作。
3、 協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好銷(xiāo)售人員的上崗培訓。
4、 協(xié)助銷(xiāo)售人員和見(jiàn)習銷(xiāo)售人員做好樓盤(pán)銷(xiāo)售工作。
5、 收取銷(xiāo)售人員和見(jiàn)習銷(xiāo)售人員填寫(xiě)的客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表，匯總交銷(xiāo)售經(jīng)理。
6、 負責客戶(hù)檔案的建立工作。
Ø 銷(xiāo)售人員
1、 服從銷(xiāo)售經(jīng)理、高級銷(xiāo)售人員安排做好樓盤(pán)銷(xiāo)售工作。
2、 做好項目前期市調和定期市調工作。
3、 認真填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表，交高級銷(xiāo)售人員。
4、 協(xié)助開(kāi)發(fā)商辦理銀行按揭、登記等手續及尾款收取等工作。
5、 及時(shí)反饋銷(xiāo)售信息，及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理反映銷(xiāo)售中的問(wèn)題。
二、 工作流程
三、 售樓處業(yè)務(wù)處理程序
Ø 來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)接待
1、 銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)之前，應將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準備就緒，按照每天上班的簽到順序進(jìn)行排位，由經(jīng)理負責隨時(shí)抽查排位，高級銷(xiāo)售人員應負責監督排位情況；
2、 客戶(hù)進(jìn)售樓處時(shí)，A位起立并向客戶(hù)問(wèn)好，隨即上前迎接，B位業(yè)務(wù)員負責協(xié)助（倒水等），接待過(guò)程中應首先遞出自己的名片，同時(shí)請問(wèn)客戶(hù)貴姓，以便接待過(guò)程中對客戶(hù)稱(chēng)謂；
3、 非就餐時(shí)間，原則上A、B、C位不能離開(kāi)前臺，如有特殊情況A位業(yè)務(wù)員需短暫離位，由B位業(yè)務(wù)員負責接待，A位返回后，繼續保持A位；
4、 就餐時(shí)間內，A位業(yè)務(wù)員離位，由B、C、D位業(yè)務(wù)員順延接待，A位返回后保持其原有排位順序；
5、 業(yè)務(wù)員在接待客戶(hù)過(guò)程中，應力求專(zhuān)業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤(pán)情況，并自然地記錄下客戶(hù)的稱(chēng)謂、聯(lián)系電話(huà)及購買(mǎi)意向，盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎；特殊情況下可借助經(jīng)理為客戶(hù)解答；在帶客戶(hù)看模型或看房過(guò)程中，應始終位于客戶(hù)左前方，并為客戶(hù)提供一切方便（如開(kāi)門(mén)、開(kāi)電梯、引路等）；客戶(hù)離去時(shí)應將其送至售樓處門(mén)外告別后方可返回；
6、 每接待完一位客戶(hù)，應及時(shí)、詳盡將客戶(hù)資料記錄下來(lái)，并反饋在當日的工作報告中；
7、 接待完客戶(hù)，應及時(shí)清理談判桌，保持其整潔、干凈；
8、 接待用語(yǔ)統一為標準普通話(huà)，接待過(guò)程中客戶(hù)用普通話(huà)，接待人員也用普通話(huà)，客戶(hù)用重慶話(huà)，接待人員也用重慶話(huà)，接聽(tīng)來(lái)電也同樣執行。
Ø 來(lái)電接聽(tīng)
1、 來(lái)電接聽(tīng)順序按各售樓處具體規定執行；
2、 負責接聽(tīng)的業(yè)務(wù)員應準備好備忘錄，在鈴響三聲以?xún)饶闷鹪?huà)筒，應答為“你好！※※※售樓處，有什么可以幫到你？”
3、 耐心地聽(tīng)對方把話(huà)說(shuō)完，并記錄重點(diǎn)；
4、 如果是業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)，應準確、簡(jiǎn)潔地為客戶(hù)介紹，誠懇邀請客戶(hù)親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶(hù)的姓名、電話(huà)及其它資料，同時(shí)把自己的姓名、電話(huà)留給客戶(hù)，以便客戶(hù)以后向你咨詢(xún)；
5、 對于有疑問(wèn)的地方要提問(wèn)，重點(diǎn)處如數據、時(shí)間、地點(diǎn)等要復述確認一下；
6、 若對方要找的人不在，可請對方留言，事后通知到對方要找的人，或將此電話(huà)轉到相關(guān)部門(mén)去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話(huà)；
7、 道別后，待對方掛機后再輕輕放下聽(tīng)筒；
8、 電話(huà)接聽(tīng)完畢，應及時(shí)、詳盡將客戶(hù)資信記錄下來(lái)，并反饋在當日的工作報告中。
Ø 打電話(huà)的要領(lǐng)
1、 理好內容及準備好可能需要的資料，再撥電話(huà)號碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話(huà)；
2、 簡(jiǎn)單地互致問(wèn)候；
3、 有條理，有重點(diǎn)，明確清楚地講商談內容，并同時(shí)顧及對方的反應，隨時(shí)調整自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和方式；
4、 商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對方掛機后再輕輕放下聽(tīng)筒。
Ø 工作報告要求
1、 銷(xiāo)售人員每天下班前按要求寫(xiě)出工作報告并交給高級銷(xiāo)售人員；再由高級銷(xiāo)售人員將本組成員工作報告統一交給銷(xiāo)售經(jīng)理；
2、 每周六下班前應將一周工作總結及下周工作計劃統一由高級銷(xiāo)售人員交至銷(xiāo)售經(jīng)理；
3、 每周一由銷(xiāo)售經(jīng)理整理出售樓處上周成交報表及工作分析報告，上報至公司策劃部；
4、 在樓盤(pán)銷(xiāo)售完畢后一周內，售樓處各級人員均根據自己的銷(xiāo)售情況匯總一份銷(xiāo)售總結，統一由高級銷(xiāo)售人員交至銷(xiāo)售經(jīng)理；其中銷(xiāo)售經(jīng)理的銷(xiāo)售總結交至銷(xiāo)售總監；
5、 工作報告內容要求：來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)情況、接聽(tīng)來(lái)電情況、客戶(hù)跟進(jìn)情況、成交情況、銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題、工作建議等；
6、 每天由銷(xiāo)售經(jīng)理和高級銷(xiāo)售人員主持研討會(huì )，負責解答工作報告中的問(wèn)題，并對當天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析。
四、 銷(xiāo)售人員守則
Ø 基本準則
銷(xiāo)售人員必須關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護公司形象和聲譽(yù)。努力學(xué)習、不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。
Ø 銷(xiāo)售人員儀表、儀容準則
1、 衣著(zhù)整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結正領(lǐng)帶、衣袋中不要有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女士宜穿肉色絲襪；
2、 男士頭發(fā)要常修剪、發(fā)腳長(cháng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須、每天修臉。女士頭發(fā)不宜超過(guò)肩部、且梳理整齊；
3、 女士切忌濃裝艷抹、可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；不得涂指甲油、不得佩帶除手表、戒指之外的飾物、忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強的香水；
4、 上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊不得藏有贓物，上班時(shí)不能吃零食；
5、 在對客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度幽雅地為客戶(hù)服務(wù)，不得與客戶(hù)發(fā)生爭吵。
Ø 銷(xiāo)售人員的行為準則
1、 工作態(tài)度
?。?） 切實(shí)服從上司的工作安排和調配，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；
?。?） 必須按時(shí)上班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，調換當值必須先征得上司同意；
?。?） 如實(shí)向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙、陽(yáng)奉陰違等不道德行為；
?。?） 發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；
2、 服務(wù)態(tài)度
?。?） 友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處；
?。?） 禮貌：任何時(shí)刻均應使用禮貌用語(yǔ)；
?。?） 熱情：工作中應主動(dòng)為客人著(zhù)想；
?。?） 耐心：對客人的要求應認真的傾聽(tīng)，耐心地介紹、解釋?zhuān)?/p>
3、 銷(xiāo)售人員的舉止
¨ 站姿：軀干挺直，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；
¨ 坐資：輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響；接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時(shí)，兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話(huà)時(shí)，上身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上，不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應兩腿并攏；
¨ 工作時(shí)不得照鏡子、涂口紅等；
¨ 不得將物品夾于腋下；
¨ 不得隨地吐痰及亂丟雜物；
¨ 交談：與人交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的主題或內容；
¨ 在售樓處不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；
¨ 講話(huà)時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗話(huà)或蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；
¨ 稱(chēng)呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；
Ø 工作制度
?。?） 關(guān)心公司，執行本職工作，遵守職業(yè)道德；
?。?） 準時(shí)上班，不準遲到、早退或曠工；
?。?） 上班時(shí)間，售樓處禁止吸煙，不得大聲喧嘩、聊天；
?。?） 主動(dòng)打掃售樓處衛生，保持工作環(huán)境的整潔；
?。?） 不得使用售樓處電話(huà)撥打聲訊臺或進(jìn)行長(cháng)途通話(huà)；
?。?） 切實(shí)服從上司的工作安排和調配，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；
?。?） 必須按編排表當值，不得擅離職守，調換當值必須先征得上司同意；
?。?） 如實(shí)向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙等不道德行為；
?。?） 發(fā)揮高效率和勤勉精神，對從事的工作認真、負責、精益求精；
?。?0） 遵守“守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)”的道德；
?。?1） 不得玩忽職守，違反工作紀律，影響售樓處正常秩序；
?。?2） 禁止利用不正當手段索取、收受客戶(hù)回扣；
?。?3） 未經(jīng)公司批準不得兼職；
?。?4） 有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機密；
?。?5） 不得超越本職務(wù)和職權范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；
?。?6） 不得將本公司或發(fā)展商資產(chǎn)贈予、轉讓、出租、出售、抵押給其他公司、單位或個(gè)人；
?。?7） 如員工親屬從事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，應向公司申報，并提出職務(wù)上的回避；
?。?8） 對違反本制度的，本部門(mén)視其情節輕重給予批評、罰款、降職、開(kāi)除處分；
?。?9） 負監督責任的主管疏于職守的，視情節輕重給予處分；
?。?0）違反公司制度給公司造成損失的，公司將追索賠償。
五、 售樓處管理制度（范本）
Ø 架構
售樓處經(jīng)理（※名）——銷(xiāo)售主任（※名）——銷(xiāo)售人員（※人）
Ø 售樓處工作時(shí)間：
※※點(diǎn)――※※點(diǎn)
早、晚班考勤嚴格按照簽到時(shí)間為準（排位也按此順序），不得代簽。節假日（包括周六、周日）原則上不安排休息。
Ø 著(zhù)裝要求：
售樓處工作人員要求統一著(zhù)職業(yè)裝，佩戴工作牌，服飾干凈整潔。女員工必須化淡裝，男員工必須打領(lǐng)帶，穿皮鞋。
Ø 售樓處語(yǔ)言行為規范：
1、客戶(hù)到售樓處，前臺必須全體起立，“歡迎光臨”；A位主動(dòng)迎接，用“您好！有什么可以幫到您”問(wèn)候語(yǔ)，按銷(xiāo)售程序引導客戶(hù)，末位提供倒水等服務(wù)。
2、前臺電話(huà)接聽(tīng)，用“您好，※※※”問(wèn)候語(yǔ)，耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，做好來(lái)電咨詢(xún)登記記錄。
3、嚴禁在售樓處大聲喧嘩，對上司必須稱(chēng)職務(wù)。
4、嚴禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。
5、經(jīng)理室有來(lái)訪(fǎng)客人，由末位銷(xiāo)售人員負責引見(jiàn)并提供倒水服務(wù)。
Ø 售樓處前臺接待制度：
1、銷(xiāo)售人員每天按簽到順序依次排為A、B、C、D位；
2、每接待一位客戶(hù)，由當事銷(xiāo)售人員在客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記上記錄，銷(xiāo)售主任監督協(xié)調；排位接待客戶(hù)，按簽到順序依次排位；
3、客戶(hù)、發(fā)展商和公司員工進(jìn)入售樓處前臺必須全體起立，以示尊重；
4、A位不得空位，如有空位出現，追究A位責任；如A位已通知B位，而B(niǎo)位沒(méi)有及時(shí)補位，則追究B位責任，以此類(lèi)推；
5、銷(xiāo)售人員接待完客戶(hù)并完成應做工作后應立即回前臺補位；
6、如客戶(hù)來(lái)時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶(hù)；A位處理完事務(wù)后補排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；
7、沒(méi)有下意向金、封樓費、定金的老客戶(hù)（包括電話(huà)預約客戶(hù)）到售樓處詢(xún)問(wèn)購房相關(guān)事宜，算該銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)一次；銷(xiāo)售人員同一天接待同一客戶(hù)多次，仍算接待一次；
8、只要客戶(hù)詢(xún)問(wèn)有關(guān)售房事宜，即算接待客戶(hù)一次；如客戶(hù)只是詢(xún)問(wèn)一些與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)事宜，不算接待客戶(hù)，但必須向B位說(shuō)明情況；
9、銷(xiāo)售人員不得在前臺看任何報刊書(shū)籍；
Ø 例會(huì )制度：
1、售樓處每天※※點(diǎn)由銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)理主持一天工作總結，統計客戶(hù)情況，分析工作中問(wèn)題，總結會(huì )銷(xiāo)售人員必須全員參加。
2、每周由銷(xiāo)售經(jīng)理及高級策劃師主持召開(kāi)售樓處工作會(huì )議，總結本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題。
3、售樓處經(jīng)理每周六上午以書(shū)面形式向公司匯報工作進(jìn)展情況及銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，協(xié)商需要解決問(wèn)題，銷(xiāo)售人員提交各自工作周報。
Ø 業(yè)務(wù)培訓：
1、銷(xiāo)售人員必須經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調查，以全面了解市場(chǎng)狀況，增加專(zhuān)業(yè)知識。
2、各銷(xiāo)售人員必須每天收集報紙及專(zhuān)刊的房地產(chǎn)資料，并加以分析，作好客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)。
3、售樓處經(jīng)理（銷(xiāo)售主任）對置業(yè)顧問(wèn)每月考核一次，做到傳、幫、帶。
Ø 運作程序：
接待客戶(hù)——分析客戶(hù)——引導客戶(hù)——跟蹤客戶(hù)——收取封樓費（人民幣：1000元）——收取訂金（人民幣：5000元）并簽訂認購書(shū)——收取首期（簽定正式買(mǎi)賣(mài)合同）——協(xié)助辦理按揭。
銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售工作中，遇到需提請發(fā)展商配合或決定的工作，必須交由經(jīng)理出面解決。不得擅自與發(fā)展商的各級人員聯(lián)系。
Ø 售樓處處罰條例：
凡違反售樓處管理制度者均嚴格按如下制度處罰：
1、員工遲到罰款30元；
2、重復違反或違反情節較重者停止接待客戶(hù)（期限具體由經(jīng)理定）；
3、情節特別嚴重者（如損害了公司、發(fā)展商形象、利益等），部門(mén)移交公司處理。