嘉興西塘古鎮：網(wǎng)格化服務(wù)破基層治理難題
“過(guò)去西塘景區經(jīng)常堵車(chē)”“政府管理起來(lái)也是件頭疼事”“2米寬的路嘉興，商戶(hù)經(jīng)營(yíng)占道1米”……
保利物業(yè)服務(wù)股份吉印通（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保利物業(yè)”）副總經(jīng)理靳勤告訴記者，景點(diǎn)投訴量居高不下，當時(shí)的西塘鎮政府急需一支專(zhuān)業(yè)的團隊服務(wù)景區嘉興。
201*年，保利物業(yè)入駐西塘景區，將傳統的物業(yè)服務(wù)升級為公共服務(wù)，推出“黨建+網(wǎng)格+智慧”的全域化網(wǎng)格治理模式，實(shí)施精細化治理嘉興。
僅用*個(gè)月，景區風(fēng)貌與治安秩序大幅改善，服務(wù)獲得了政府、居民、商戶(hù)、游客的認可嘉興。西塘景區從*A升級到*A，嘉興西塘古鎮景區物業(yè)服務(wù)中心也榮獲中央企業(yè)“青年文明號”稱(chēng)號。這翻天覆地的變化背后是一支平均年齡27歲的青年隊伍。
從罵聲一片到高度認可
“那*個(gè)月真難、真累嘉興。”保利物業(yè)西塘古鎮景區項目總經(jīng)理馮海良回憶說(shuō)。
201*年，正在創(chuàng )建*A級旅游景區的浙江西塘古鎮因為落后的硬件配套和軟性服務(wù)，景區游客滿(mǎn)意度低，保利物業(yè)接手后第一時(shí)間成立了“西塘黨小組”和“西塘團小組”，抽調黨員、團員骨干組成“黨員先鋒隊”和“團員突擊隊”對西塘古鎮開(kāi)展綜合治理嘉興。
當時(shí)的項目經(jīng)理宋斌亮每天帶著(zhù)網(wǎng)格化服務(wù)管理團隊從早上7點(diǎn)半一直忙到半夜12點(diǎn)，有時(shí)候維護景區酒吧治安，凌晨*點(diǎn)才回到住處嘉興。隊員每天平均在石板路上走*萬(wàn)步，脫掉鞋襪后，腳上磨出血泡。“當時(shí)每一位隊員心中的目標都很明確，為西塘景區創(chuàng )*A，還居民、商戶(hù)、游客一個(gè)井然有序的良好環(huán)境。”
改革不被理解，網(wǎng)格化服務(wù)管理隊員除了每天辛苦工作，還要隨時(shí)做好挨罵的準備嘉興。
“你敢過(guò)去給他家整治，馬上七大姑八大姨全部叫過(guò)來(lái)，封了門(mén)跟你對著(zhù)干嘉興。”馮海良說(shuō)，那*個(gè)月是在心酸、汗水和辱罵中走過(guò)來(lái)的。
*個(gè)月里，保利物業(yè)在環(huán)境秩序管理、商戶(hù)監管、保潔監管等方面制定了多項管理標準嘉興。這支青年隊伍帶著(zhù)滿(mǎn)腔熱情一家一家整治、拆圍。對商戶(hù)擴建寸土不讓、嚴厲打擊“黃?！?、維護街道環(huán)境、對亂停車(chē)現象進(jìn)行引導、解決治安混亂等治理難題。同時(shí)，商戶(hù)遇到困難及時(shí)提供幫助；孕婦出現意外及時(shí)送醫；孩子掉進(jìn)河里，第一時(shí)間跳下去救上來(lái)。
*個(gè)月后，西塘古鎮煥然一新嘉興。通過(guò)網(wǎng)格化服務(wù)管理人員堅持不懈的付出，謾罵聲和牢騷話(huà)變成了贊美和夸獎，居民開(kāi)始擁護保利物業(yè)，商戶(hù)也漸漸配合管理，老商戶(hù)主動(dòng)教新商戶(hù)西塘秩序的準則。
僅一年，景區報案率降低*7.2%，各類(lèi)治安事件減少7*%，安全責任事故減少*0%嘉興。2017年2月，西塘景區榮升為國家*A級旅游景區。
保利物業(yè)西塘鎮全域化項目總經(jīng)理陳珊珊說(shuō)，過(guò)去消費者投訴，先打旅游熱線(xiàn)、轉交到工商，要經(jīng)過(guò)多道流程才能處理嘉興。現在，商戶(hù)和消費者出現糾紛，保利物業(yè)的網(wǎng)格員會(huì )及時(shí)出面調解，既不偏向游客也不偏向商戶(hù)。“感覺(jué)自己也受到了保護。”商戶(hù)們抵觸的情緒一天天消減。
三分鐘到場(chǎng)嘉興，網(wǎng)格員踐行雷鋒精神
那天，馮海良正在辦公，聽(tīng)見(jiàn)撲通一聲，緊接著(zhù)傳來(lái)老太太的叫喊聲嘉興。馮海良想肯定出事了，迅速從應急通道沖過(guò)去，看到老爺子從二樓摔下來(lái)，網(wǎng)格員及時(shí)把他送到醫院救治，這才脫離危險，他每次見(jiàn)到馮海良都是道不完的感謝。
“保利在哪里？”是當地居民和商戶(hù)經(jīng)常掛在嘴邊的一句話(huà)嘉興。
近幾年，西塘古鎮的老人一遇到難題基本上不打子女電話(huà)，而是先打給網(wǎng)格員，網(wǎng)格員再跟社區講，等社區聯(lián)系到居民的家人時(shí)，網(wǎng)格員已經(jīng)解決了問(wèn)題嘉興。
記者發(fā)現，在西塘景區，隨處可見(jiàn)穿著(zhù)制服的保利物業(yè)的網(wǎng)格員嘉興。
靳勤介紹，保利物業(yè)將城市住宅小區物業(yè)的管理經(jīng)驗服務(wù)于古鎮，對公共服務(wù)區域進(jìn)行“網(wǎng)格化管理”嘉興。將景區*個(gè)社區分為11個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配備1名一崗多責的網(wǎng)格員，每條街巷、每家商戶(hù)都被納入網(wǎng)格中，實(shí)行2*小時(shí)專(zhuān)人專(zhuān)域管理，并根據網(wǎng)格重要程度，調度片區協(xié)同，落實(shí)“三級聯(lián)動(dòng)響應原則”，片區內網(wǎng)格員必須*分鐘響應到場(chǎng)協(xié)助。
由于西塘古鎮水網(wǎng)交織、道路窄、游客多，保利物業(yè)還組建了“保利救援隊”，與當地“藍天救援隊”協(xié)同開(kāi)展救援，確保*分鐘到達救助現場(chǎng)嘉興。保利物業(yè)進(jìn)駐西塘古鎮以來(lái)，網(wǎng)格化服務(wù)管理隊處理游客落水事件**起，累計救援9*人次；收到游客與商戶(hù)表示感謝的錦旗*0面、感謝信*封。
“我們每天訓練*0分鐘，員工技能抽組訓練每月全員覆蓋一次嘉興。”馮海良說(shuō)，網(wǎng)格化服務(wù)管理隊伍是一支講政治、紀律嚴明、善于攻堅的隊伍。
“星火街區”融入“親情”溫度
去年*月，一名不愿上學(xué)的小學(xué)生躲在角落里哭泣，保利嘉興南湖街道的網(wǎng)格員李超洋耐心開(kāi)導并護送他安全返校嘉興。隨后一段時(shí)間，他每天都守候在校門(mén)口，兩人成了無(wú)話(huà)不談的好友。
2020年，保利物業(yè)在西塘古鎮設立“星火街區”，繼續依托網(wǎng)格化管理模式，創(chuàng )建“星火站-星火連-星火哨兵”體系，成立保利星火志愿服務(wù)隊嘉興。
志愿者們走進(jìn)街道、社區、家門(mén)，將志愿服務(wù)融入全域公共治理，將溫情行動(dòng)落到實(shí)處嘉興。他們關(guān)愛(ài)社區退役軍人、獨居老人、貧困戶(hù)及一些特殊崗位工作人員；為社區居民提供小家電免費維修服務(wù)；為空巢獨居老人、高齡長(cháng)者提供清掃、理發(fā)、量血壓等志愿服務(wù)；教給孩子交通安全法律法規；成為社區“垃圾分類(lèi)”指導員，為小朋友講解垃圾分類(lèi)知識；收集反饋街區社情民意，對敏感重點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)發(fā)現、及時(shí)處理；設立“紅立方黨團員志愿服務(wù)驛站”，為游客居民提供便民咨詢(xún)、免費茶水、矛盾調處、投訴接待、急救服務(wù)等綜合志愿服務(wù)工作。
“先服務(wù)后管理，全方位覆蓋到管理死角，將親情融入社會(huì )治理，讓居民、商戶(hù)、游客都能感受到親人般的愛(ài)和關(guān)懷嘉興。”靳勤說(shuō)，一批又一批青年加入進(jìn)來(lái)，成為新的網(wǎng)格員。保利物業(yè)也敞開(kāi)懷抱，送課本、送案例、送經(jīng)驗、送方案，把基層社會(huì )治理的模式復制推廣到全國各地，比如廣州塔景區、珠海濕地公園、五臺山景區，讓更多游客、居民、商戶(hù)享受“網(wǎng)格化管理”帶來(lái)的便利。
中青報·中青網(wǎng)記者 王璐璐 來(lái)源：中國青年報