小米凈水器濾芯有蟲(chóng)子，你用了嗎？
我不知道這封郵件小米的人是否能夠有人看到，但是我還是想將我的歷程寫(xiě)下來(lái)，發(fā)給千千萬(wàn)萬(wàn)的人。
4月初左右，我在小米商城上采購了一套凈水器全年濾芯套裝，疫情期間，整體購物體驗還行。然后，讓人糟心的事情開(kāi)始了！
可憐的蟲(chóng)子，死掉之前多么恐慌多么慘。
階段一：例行公事的小米客服，從來(lái)不關(guān)注問(wèn)題是否解決，只是在解決問(wèn)題
拆封后，我發(fā)現有幾個(gè)濾芯外部包裝，底下有膠開(kāi)裂的現象，我立即致電客服，詢(xún)問(wèn)是否影響里面濾芯的質(zhì)量，開(kāi)始客服小姑娘告訴我沒(méi)有問(wèn)題，然后我問(wèn)能不能保證的時(shí)候，她就不敢保證了，說(shuō)會(huì )有專(zhuān)人給我聯(lián)系。但是沒(méi)有收到電話(huà)，然后給我發(fā)了一條短信，大意是我的手機無(wú)法接通，他們聯(lián)系不上我。前后我通過(guò)頁(yè)面、電話(huà)大概反饋了3次，每次都是同樣的結果，最后一條告訴我聯(lián)系不上我的信息。我仔細核對了我的電話(huà)攔截、手機是否正常，都沒(méi)問(wèn)題，我將這個(gè)問(wèn)題又反饋給客服，最后還是一條無(wú)法聯(lián)系上我的短信。
我沒(méi)有留下截圖，短信我也刪除了，但是在小米內部應該還是能看到的，從前幾次跟400的交互中，客服人員也證實(shí)了這個(gè)問(wèn)題。
ps表達一下我此刻的心情：
1. 奶奶的，短信能到達，電話(huà)到達不了？？一個(gè)電話(huà)打不通就不能換個(gè)電話(huà)？？？小米一個(gè)原來(lái)造電話(huà)的公司，打一個(gè)電話(huà)還打不通，那能否說(shuō)明小米的質(zhì)量不行呢？
2. 小米工作人員是例行公事，不是幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，這是小米的作風(fēng)？
階段二：客服豬隊友，狀況頻出，一副丑像圖
5月17日，本著(zhù)對小米產(chǎn)品認可的態(tài)度，我還是相信小米的質(zhì)量，找了一個(gè)外部包裝良好的濾芯，準備使用，打開(kāi)上蓋，發(fā)現密封膜里面有一只蟲(chóng)子，死掉的蟲(chóng)子。拍了幾張照片，開(kāi)始找小米客服，打400，這時(shí)候不是人家工作時(shí)間，我就用微博先后@小米商城、小米客服、雷軍、小米凈水器，還是沒(méi)人搭理。
問(wèn)題反饋：
5月18日上午我給400打電話(huà)，反饋問(wèn)題，問(wèn)題反饋后，處理問(wèn)題的小伙告訴我會(huì )24小時(shí)內會(huì )有人給我聯(lián)系。
處理問(wèn)題階段一：
5月18日，12點(diǎn)左右第一個(gè)電話(huà)（01056835555）來(lái)了，找我了解情況，我就把情況重復了一遍，然后沒(méi)了；過(guò)沒(méi)多長(cháng)時(shí)間，第二個(gè)電話(huà)來(lái)了，讓我將帶蟲(chóng)子的濾芯照片發(fā)給她，那就通過(guò)郵箱發(fā)唄；作為一個(gè)米粉，配合解決問(wèn)題，態(tài)度還是挺好的。
電話(huà)中，號碼還是5555。小米客服姑娘告訴我，說(shuō)她能申請不超過(guò)100元的實(shí)物禮品，然后問(wèn)題解決，問(wèn)我是否同意。當然不同意了，我告訴客服，我要一個(gè)說(shuō)法，我既不會(huì )訛詐，也不會(huì )無(wú)理取鬧，我要一個(gè)說(shuō)法；
晚上的時(shí)候，我回到家，想起來(lái)只給那幾張圖片，確認物品唯一性的標簽沒(méi)有發(fā)，我就@微博上小米客服那些事，發(fā)給她，讓她轉給處理的小姑娘。
到5月19日，下午7點(diǎn)左右，5555又來(lái)騷擾我了，讓我給她發(fā)標簽，客服那些事那個(gè)姑娘沒(méi)轉，沒(méi)給轉，nnd，白瞎了我一番好意。
表達一下心情：小米客服水平由此可見(jiàn)一斑，解決問(wèn)題需要客服提供哪些證據，提供哪些能夠便捷查詢(xún)，第一沒(méi)有訓練，第二沒(méi)有準備，第三相互之間沒(méi)有協(xié)作，微博中客服那些事可以看到處理進(jìn)展，就不能將內容給傳上去；然后一遍又一遍的來(lái)騷擾我。
因為問(wèn)題沒(méi)有解決，我就去小米論壇上發(fā)帖子，反饋問(wèn)題，發(fā)現秒刪啊，然后我又發(fā)帖子問(wèn)為啥給我刪除，結果還是秒刪。TNND，我說(shuō)為啥上面都是小米的好評，都他媽的將差評刪除了，能不是好評嗎？
然后我又去雷軍的微博下面發(fā)，結果發(fā)現還是秒刪。
我嘗試在天涯和微博其他人下面評論，發(fā)現沒(méi)事，小米，原來(lái)你也不能一手遮天啊。
處理問(wèn)題階段二：飯店勢頭大，強迫養豬的解決問(wèn)題
5月20日，一個(gè)莫名的廣東電信電話(huà)打了進(jìn)來(lái)，因為一直跟那邊也有業(yè)務(wù)聯(lián)系，就順手接了起來(lái)，人很客氣，告訴我是小米廠(chǎng)家的，我就又一遍的敘述我的經(jīng)歷【ps：我已經(jīng)敘述了好多遍了】，小伙子還是很精明，先問(wèn)能否添加我微信，幫助我解決問(wèn)題，我就添加了，他們說(shuō)他們在排查，我說(shuō)行啊，我全力配合，小伙子問(wèn)我能否提供地址，他先給我寄一套濾芯，我說(shuō)算了，我要的是說(shuō)法。
然后到晚上，小伙子微信聯(lián)系，能否提供薄膜上的編號，沒(méi)問(wèn)題，全力配合，要什么提供什么。小伙子說(shuō)已經(jīng)安排排查，發(fā)現都沒(méi)問(wèn)題。他們也在排查庫存和生產(chǎn)。
到5月21日，小伙子告訴我，還是沒(méi)發(fā)現問(wèn)題，但是他們在行動(dòng)；
處理問(wèn)題階段三：業(yè)務(wù)不熟練的客服專(zhuān)員，店大欺客的處理方式
5月22日，上午，正在開(kāi)車(chē)，5555又給我打電話(huà)，告訴我小伙子他們排查的結果，說(shuō)是生產(chǎn)和倉儲各個(gè)環(huán)節都沒(méi)有問(wèn)題【ps，都沒(méi)有問(wèn)題那我的問(wèn)題從哪里來(lái)的】，然后讓我先將濾芯寄給她，她給我寄一套濾芯回來(lái)，還口口聲聲說(shuō)是領(lǐng)導說(shuō)的，這他媽的是什么領(lǐng)導。過(guò)程中比這白癡的還有，生氣的記不清楚了，小米這處理水平讓我徹底服氣了。
到下午，廠(chǎng)家的小伙子【哦，到最后我也沒(méi)搞清楚叫什么，什么職務(wù)】給我聯(lián)系，我就直接拒絕了他再直接跟我聯(lián)系，同時(shí)寫(xiě)了幾百字將我的訴求和拒絕的原因告訴了他。然后將他的微信給刪除了。我不是法官，小米內部的事情自己內部解決，我無(wú)權也無(wú)理由干涉，我只對小米解決我的問(wèn)題就行了。
我的權利我還是會(huì )主張的，持續主張。
過(guò)程綜述
1.物體腐敗都是從內而生。近期看雷軍微博下面，各種產(chǎn)品的負面反饋增多，作為一個(gè)制造企業(yè)，質(zhì)量是生命線(xiàn)，這條褲腰帶不緊，啥都漏出來(lái)了；
2.客服處理呆板，無(wú)流程、無(wú)態(tài)度，憑經(jīng)驗來(lái)解決問(wèn)題，而不是人性化規范化解決問(wèn)題。我這算一個(gè)脾氣好的人，作為一個(gè)米粉，各類(lèi)需求都是配合，但是被一次次的電話(huà)給騷擾的脾氣起來(lái)了，威逼我從一個(gè)米粉要向米黑轉變；
3.凈水器等廚衛用品都是要入口的，關(guān)乎健康。和手機不一樣，屏幕有問(wèn)題，換一個(gè)就行，這個(gè)濾芯有蟲(chóng)子，難道換個(gè)就沒(méi)有蟲(chóng)子了？小米人眼里只有錢(qián)，沒(méi)有人；
4.客服處理問(wèn)題，不同類(lèi)型的處理方式不同，看啥都是同一套模式，見(jiàn)啥都用錘子砸，這是做不好客服的，以人為本，去理解對方心理才能解決問(wèn)題。能夠體會(huì )感受不是發(fā)的幾個(gè)字，也不是說(shuō)的幾句話(huà)，而是要去踐行的，那樣才能做好。
5.疫情下，各個(gè)企業(yè)都不容易，但也是鑄練內功的時(shí)候，如果內部不行，我愿意借這次事，當一個(gè)錘子，去敲打敲打哪些人，希望中國的企業(yè)能夠真正的站起來(lái)。
