重塑客戶(hù)連接：生成式AI引領(lǐng)業(yè)務(wù)增長(cháng)
埃森哲
在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)浪潮中，企業(yè)面臨的不僅是客戶(hù)期望的不斷提升，更有社會(huì )發(fā)展與經(jīng)濟波動(dòng)帶來(lái)的重重挑戰。昔日的業(yè)務(wù)王牌如今可能已與市場(chǎng)脫節，與需求錯位。如何在這樣的環(huán)境中破局而出，利用如生成式AI等技術(shù)精準捕捉市場(chǎng)需求，重塑業(yè)務(wù)與市場(chǎng)的深切關(guān)聯(lián)，成為了每個(gè)企業(yè)必須深思的課題。
超越技術(shù)層面，深化客戶(hù)連接與企業(yè)創(chuàng )新
生成式AI遠不只是技術(shù)堆棧中的一層。它能夠幫助擴充員工隊伍、培養創(chuàng )造力、制定更精準的戰略計劃，有助于企業(yè)在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中創(chuàng )造與客戶(hù)更為緊密和相關(guān)的連接。埃森哲預計，相比那些只專(zhuān)注于提高生產(chǎn)力的企業(yè)，將生成式AI應用于客戶(hù)相關(guān)項目的企業(yè)有望在五年后實(shí)現高出25%的收入。
您認為企業(yè)應該在哪里發(fā)力，利用生成式AI技術(shù)來(lái)增強與客戶(hù)的聯(lián)系？
- 產(chǎn)品創(chuàng )新：實(shí)時(shí)客戶(hù)反饋使我們能夠快速調整研發(fā)方向
- 營(yíng)銷(xiāo)策略：通過(guò)深入了解目標客群，我們能夠創(chuàng )造更具吸引力的個(gè)性化市場(chǎng)活動(dòng)
- 客戶(hù)服務(wù)：AI支持的對話(huà)提升了客戶(hù)感受到的重視和理解
- 客戶(hù)價(jià)值鏈：生成式AI幫助我們在業(yè)務(wù)和人之間建立了更多有意義的聯(lián)系
絕知此事要躬行：埃森哲擁抱AI轉型
在埃森哲，我們正利用專(zhuān)利評估工具AI Navigator進(jìn)行轉型規劃，在多個(gè)領(lǐng)域測試和評估生成式AI，加速重塑客戶(hù)價(jià)值鏈。我們基于現有數據，了解當前哪些領(lǐng)域正為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值；據此進(jìn)一步挖掘能夠創(chuàng )造未來(lái)價(jià)值、有效提供高度個(gè)性化體驗的機會(huì )。
我們?yōu)閱T工配備了多種生成式AI工具，讓他們能夠騰出時(shí)間專(zhuān)注于最重要的工作。比如，生成式AI提案開(kāi)發(fā)工具可以讓業(yè)務(wù)團隊專(zhuān)注于客戶(hù)切實(shí)所需，開(kāi)發(fā)定制化的提案和解決方案；Writer平臺和生成式AI的結合，則能夠對內容進(jìn)行精煉與重塑，提供個(gè)性化文本，讓用戶(hù)感到易于上手，提升創(chuàng )作和運營(yíng)效率，從而推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新，幫助團隊從僅僅執行生產(chǎn)轉型為策略導向型團隊。
要想充分釋放生成式AI的潛力和價(jià)值，企業(yè)必須將其視為推動(dòng)全面創(chuàng )新和轉型的引擎，而不是簡(jiǎn)單的一項技術(shù)任務(wù)。盡管生成式AI應用伴隨風(fēng)險，但對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的風(fēng)險是錯失良機。
如何充分釋放生成式AI的潛力和價(jià)值
生成式AI，不止于提升生產(chǎn)力
埃森哲面向全球1000名企業(yè)高管的調研發(fā)現，行動(dòng)中的企業(yè)正積極進(jìn)行戰略布局，確定生成式AI的適用環(huán)節。從產(chǎn)品設計開(kāi)發(fā)到營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)，企業(yè)力求在客戶(hù)旅程的每一個(gè)階段都融入生成式AI來(lái)提升客戶(hù)關(guān)聯(lián)度，貼近市場(chǎng)需求。企業(yè)正在用生成式AI提升工作效能，增強創(chuàng )新能力，不斷在成功實(shí)踐中累積信心，也為自己開(kāi)拓更多的增長(cháng)機會(huì )。
調研顯示，90%已經(jīng)部署生成式AI的企業(yè)側重于通過(guò)自動(dòng)化提升生產(chǎn)力。然而能否實(shí)現更強勁的增長(cháng)，關(guān)鍵在于不僅要把握當前自動(dòng)化帶來(lái)的生產(chǎn)力提升機會(huì )，還要利用這些優(yōu)勢推動(dòng)客戶(hù)組織層面的革新與重塑。
我們看到，面臨結構性阻力的零售業(yè)正在迅速做出改變。一些利潤微薄的零售商已開(kāi)始使用生成式AI來(lái)釋放資源，將由此得來(lái)的收益再投資于改善運營(yíng)。對于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，生成式AI并非單純的概念驗證，而是成為了他們核心戰略的一部分，并且在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中應用。其目標也不僅僅是為了提升效率，更要借助AI開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)方面的創(chuàng )新，推動(dòng)新的增長(cháng)方式。
從戰略和產(chǎn)品到創(chuàng )意和敘事，領(lǐng)先企業(yè)正在重塑整個(gè)客戶(hù)價(jià)值鏈。埃森哲分析表明，領(lǐng)先企業(yè)在使用生成式AI來(lái)識別新的、且未被滿(mǎn)足的客戶(hù)需求方面，可能性相比其他企業(yè)要高出3.7倍。他們整合海量的客戶(hù)和市場(chǎng)數據，兼顧負責任的AI框架和實(shí)踐，獲得的獨特洞察可用于測試和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品概念。迄今為止，與我們合作的客戶(hù)在數據處理時(shí)間上最高節省了80%，新產(chǎn)品和服務(wù)的上市速度提高了40%。
埃森哲還發(fā)現，相比其他企業(yè)，領(lǐng)先企業(yè)認為生成式AI能為營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)根本性創(chuàng )新的可能性要高出5.6倍。他們正在以經(jīng)濟高效的方式將創(chuàng )意轉化為符合客戶(hù)個(gè)性化需求的全球營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，同時(shí)解決制作和規模方面的挑戰。具體來(lái)說(shuō)，他們節省了94%的制作時(shí)間，內容版本數量增加了三到四倍。
當然，這不僅僅關(guān)乎速度和生產(chǎn)力。在堅守質(zhì)量標準的基礎上，再與人類(lèi)創(chuàng )造力相結合，生成式AI可以成為激發(fā)創(chuàng )新的催化劑，這是幫助品牌實(shí)現差異化和建立真實(shí)人際聯(lián)系的關(guān)鍵要素。
五大核心要務(wù)引領(lǐng)客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )新
在生成式AI時(shí)代，企業(yè)要想成功轉型與重塑，需要聚焦客戶(hù)組織的五大要務(wù)。
01 以?xún)r(jià)值為先導
客戶(hù)必須是業(yè)務(wù)的核心，這就要求企業(yè)不只關(guān)注單獨用例，而應優(yōu)先考慮那些貫穿客戶(hù)價(jià)值鏈的功能。企業(yè)可以在整個(gè)組織內進(jìn)行取證評估，確定哪些領(lǐng)域可為客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值和關(guān)聯(lián)度，進(jìn)而確定優(yōu)先事項。
02 開(kāi)發(fā)AI賦能且安全的數字核心
數字核心是打造客戶(hù)關(guān)聯(lián)度的引擎，匯集了企業(yè)所知的全部客戶(hù)信息，包括各渠道所產(chǎn)生的數據。數字核心借力生成式AI聚勢，幫助企業(yè)探索如何為客戶(hù)提供更有意義的體驗。企業(yè)首先要有一個(gè)清晰的愿景，識別哪些領(lǐng)域可以創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值。這有助于確保技術(shù)實(shí)施的每一步都緊密貼合提升客戶(hù)關(guān)聯(lián)度的目標，將架構設計、技術(shù)選型、安全措施以及生成式AI作為核心支撐技術(shù)，有機融合到一起，形成一個(gè)緊密協(xié)同的數字核心系統。
03 重塑人才和工作方式
在過(guò)去的一年里，生成式AI的火爆引發(fā)了對人才影響的廣泛討論，尤其是在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域。需要注意的是，生成式AI對工作會(huì )產(chǎn)生多大影響取決于使用者和使用方式。自動(dòng)化不僅解放了人力，還是促進(jìn)組織和個(gè)人發(fā)展、實(shí)現更長(cháng)遠目標的戰略機會(huì )。我們的研究表明，如果員工能參與到如何用生成式AI重構工作方式的討論，可以將重塑的速度和規模分別提高1.7倍和1.6倍。
04 注重負責任的AI
生成式AI的獨特之處在于它可以與人互動(dòng)，并向人學(xué)習，因此必須將責任和治理放在中心，作為行動(dòng)的基石。采用負責任的AI原則、實(shí)施明確的問(wèn)責制度和治理戰略不是繁重的表面文章或數據合規問(wèn)題，而是在切實(shí)創(chuàng )造價(jià)值，與客戶(hù)建立更深的信任和共鳴。企業(yè)可以將客戶(hù)信任作為切入口，抓住機會(huì )，部署更廣泛深刻的差異化戰略。具體而言，就是將人們關(guān)心的價(jià)值觀(guān)和道德問(wèn)題（例如公平、信任、平等和隱私權等）融入到企業(yè)的發(fā)展戰略中。
05 推動(dòng)持續重塑
生成式AI的實(shí)施應由最高管理層親自領(lǐng)導，并確保董事會(huì )就利用生成式AI為客戶(hù)及企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的愿景保持一致認同。如果專(zhuān)注重塑并投入充足的資金，生成式AI將帶來(lái)組合效應，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。生成式AI應用的互聯(lián)能夠提升并整合來(lái)自整個(gè)客戶(hù)組織的洞察和能力，激發(fā)創(chuàng )新活力，實(shí)時(shí)響應客戶(hù)需求，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)。
對于營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域從業(yè)者來(lái)說(shuō)，采用生成式AI不是一個(gè)在傳統技術(shù)和新技術(shù)間做出的排他性選項，猶豫不決或無(wú)動(dòng)于衷或將構成更大風(fēng)險。通過(guò)應用生成式AI，企業(yè)能夠提高生產(chǎn)力，并更精準地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，構建長(cháng)期的客戶(hù)品牌忠誠度，從而驅動(dòng)可持續的增長(cháng)。
