[行業(yè)交流]２１世紀要經(jīng)營(yíng)“服務(wù)”！

[安公公論文]

　　在一個(gè)供過(guò)于求的時(shí)代，新一輪競爭的特點(diǎn)，將迫使供給方改變進(jìn)入市場(chǎng)的傳統規則—— 從“賣(mài)產(chǎn)品”改為“賣(mài)服務(wù)”惠普不能連續復印。

　　背景鏈接：

　　1. 服務(wù)將成為新一輪產(chǎn)業(yè)結構波的主導產(chǎn)業(yè)惠普不能連續復印。

　　2. 服務(wù)已經(jīng)成為當前市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)惠普不能連續復印。

　　3. 當前一流企業(yè)的對策——把服務(wù)看成改造傳統制造業(yè)的新元素；

　　把服務(wù)作為創(chuàng )新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新起點(diǎn)：各種理論的問(wèn)世，以及各種新方法的運用惠普不能連續復印。

　　1. 新一輪產(chǎn)業(yè)結構波——服務(wù)無(wú)疑是主導產(chǎn)業(yè)

　　從1996年OECD對知識經(jīng)濟的四項界定中惠普不能連續復印，全球產(chǎn)業(yè)結構發(fā)生重大變化：

　　A、科學(xué)和技術(shù)的研究開(kāi)發(fā)惠普不能連續復印，日益成為知識經(jīng)濟的重要基礎；

　　B、信息和通信技術(shù)在知識經(jīng)濟的發(fā)展過(guò)程中惠普不能連續復印，處在中心地位；

　　C、服務(wù)業(yè)在知識經(jīng)濟中扮演重要角色惠普不能連續復印，經(jīng)濟重心由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉移；

　　D、人的素質(zhì)和技能成為知識經(jīng)濟實(shí)現的先決條件惠普不能連續復印。

　　1.1 服務(wù)業(yè)促進(jìn)美國經(jīng)濟持續發(fā)展

　　美國產(chǎn)業(yè)結構調整始于50年代，其時(shí)服務(wù)業(yè)創(chuàng )造了全國一半的工作崗位惠普不能連續復印。90年代中期提供全國八成的就業(yè)職位，GDP總量亦占到80%。1996年，美國服務(wù)業(yè)出口達創(chuàng )紀錄的2240億美元，貿易盈余達到734億美元的最高水平。預計2010年，美國經(jīng)濟構成只有10%是制造業(yè)，其余全部是服務(wù)業(yè)。

　　1.2 從第一世界到第三世界服務(wù)業(yè)全球大發(fā)展

　　在過(guò)去的30多年時(shí)間里，英國服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟產(chǎn)出已由占經(jīng)濟總產(chǎn)出的1/2增加到2/3惠普不能連續復印。商業(yè)和金融領(lǐng)域的就業(yè)率自1980年以來(lái)，每年以2.9%的速度遞增，而制造業(yè)領(lǐng)域的就業(yè)機會(huì )則以每年2.7%的比例下降。

　　作為有代表性的發(fā)展中國家巴西，據1995年統計，服務(wù)業(yè)所創(chuàng )財富達GDP的52.3%惠普不能連續復印。目前已超過(guò)60%。

　　1.3服務(wù):當今經(jīng)濟的關(guān)鍵要素

　　由于服務(wù)業(yè)已成為提供就業(yè)機會(huì )最多的部門(mén)，在經(jīng)濟全球化造成產(chǎn)品充裕和選擇多樣的情況下，服務(wù)成為了提高競爭力的關(guān)鍵惠普不能連續復印。當前，發(fā)達國家服務(wù)業(yè)比重占60%；發(fā)展中國家45%，而我國才占33%、且多為傳統服務(wù)業(yè)。

　　這種經(jīng)濟至少有三個(gè)突出特點(diǎn)：

　　一、一種以產(chǎn)品為基礎的經(jīng)濟，繼續向以服務(wù)為基礎的經(jīng)濟轉變惠普不能連續復印。

　　二、由于上述轉變，我們必須修改我們的競爭戰略，因為它一直基于有形產(chǎn)品概念，而不是以無(wú)形服務(wù)的概念為基礎惠普不能連續復印。

　　三、我們必須徹底修改傳統的職業(yè)培訓體系，使之能夠面對新的挑戰，靠服務(wù)提高競爭力惠普不能連續復印。

　　1.4顧客滿(mǎn)意度指數度

　　“顧客滿(mǎn)意度指數”（CSI-Customer Satisfaction Index）是西方發(fā)達國家早就開(kāi)始研究和應用的主要用于宏觀(guān)質(zhì)量管理的科學(xué)評價(jià)方法惠普不能連續復印。

　　作為度量國家經(jīng)濟運行質(zhì)量的一個(gè)宏觀(guān)經(jīng)濟指標、CSI彌補了諸如生產(chǎn)率、銷(xiāo)售額、居民消費價(jià)格指數、國內生產(chǎn)總值等經(jīng)濟數量指標的不足惠普不能連續復印。該指數能適應市場(chǎng)經(jīng)濟的規律，真正從顧客的立場(chǎng)來(lái)評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的水平，有助于企業(yè)牢固樹(shù)立顧客至上的理論念。

　　CSI測評模式比一般的調查統計模型更加嚴密和可靠，具有跨產(chǎn)品、跨行業(yè)、跨區域比較的科學(xué)性惠普不能連續復印。據統計，如CSI增加五個(gè)百分點(diǎn)，就能增加資產(chǎn)收益12%。

　　1.5 美國經(jīng)濟新指標——服務(wù)滿(mǎn)意度

　　1994年，美國正式把顧客對商品的質(zhì)量、性能、售后服務(wù)以及服務(wù)行業(yè)服務(wù)情況的滿(mǎn)意度(CSI)列為美國新經(jīng)濟指標惠普不能連續復印。

　　評估范圍涉及到占有國家生產(chǎn)總值74%的制造業(yè)、零售業(yè)、運輸通信業(yè)、金融保險業(yè)、服務(wù)業(yè)、公共自治團體等40種產(chǎn)業(yè)，并從中挑選出占有國內生產(chǎn)總值40%的200家企業(yè)的產(chǎn)品和公共自治團體的服務(wù)狀況向全國4萬(wàn)多名顧客做滿(mǎn)意度的調查惠普不能連續復印。美國人的平均滿(mǎn)意度指數為74.5，而瑞典和德國均為60上下。美國人滿(mǎn)意度較高，是因為美國市場(chǎng)商品豐富、服務(wù)領(lǐng)先，消費者有更多的選擇性。再者，美國放寬產(chǎn)業(yè)限制對提升滿(mǎn)意度也起到積極的作用。

　　2. 服務(wù)成為當前市場(chǎng)競爭新焦點(diǎn)——從“品管革命”到“服務(wù)革命”

　　源于美國，發(fā)揚于日本的品管革命，并由此而來(lái)的“及時(shí)”（just-in-time）等生產(chǎn)制度，使日本成了最具競爭力的國家惠普不能連續復印。然而，品管革命仍是站在企業(yè)的角度，偏重于生產(chǎn)導向、產(chǎn)品導向、銷(xiāo)售導向。

　　從80年代初開(kāi)始的以顧客為中心的“服務(wù)革命”，才真正進(jìn)入社會(huì )性導向和市場(chǎng)導向，立足點(diǎn)在于為消費者創(chuàng )造需求惠普不能連續復印。

　　2.1 服務(wù)業(yè)決定國家競爭力

　　截至90年代初，以制造業(yè)稱(chēng)霸世界的日本，它的人均所得僅為美國的81%，生產(chǎn)力只有美國的61%惠普不能連續復印。這種差距在于美國有3/4（現為4/5）的人投身服務(wù)業(yè)，而日本只有2/3。

　　Wal-Mart連續四年（2001~2004）名列500強榜首，充分說(shuō)明，沃爾瑪和麥當勞它們所開(kāi)創(chuàng )的營(yíng)銷(xiāo)模式對經(jīng)濟的影響，已經(jīng)超越以豐田為代表的流水線(xiàn)及時(shí)生產(chǎn)模式惠普不能連續復印。

　　2.2 迫使全球經(jīng)營(yíng)變革的CS理論

　　80年代，斯堪的納維亞航空公司最先提出“服務(wù)與管理”的概念，亦即CS（ Customer Satisfaction） “顧客滿(mǎn)意”的觀(guān)點(diǎn)惠普不能連續復印。它強調以突出“顧客價(jià)值”為前提的市場(chǎng)導向。

　　據歐洲市場(chǎng)研究學(xué)會(huì )估計，在1990-1996年間，用于市場(chǎng)調研的費用增加了一倍，達到年均70億英鎊惠普不能連續復印。高級經(jīng)理人員實(shí)施同客戶(hù)/顧客接觸計劃，用于這方面的費用也大幅提高。

　　這個(gè)導向的結果是引領(lǐng)全球經(jīng)營(yíng)者從“4P”走向“4C”惠普不能連續復印。

　　2.2.1 從“4P”走向“4C”

　　由“買(mǎi)賣(mài)關(guān)系”變?yōu)椤胺?wù)關(guān)系”

　　Product → Customer

　　Price → Cost

　　Placement → Convenience

　　Promotion → Communication

　　2.2.2 由“產(chǎn)品”為導向變而為以“人”為導向突出對人服務(wù)的五大品質(zhì)(百分比如下)：

　　1. 可靠度32%，是指可令人信賴(lài)、且能正確 地執行所承諾的服務(wù)能力惠普不能連續復印。

　　2. 反應度22%，是指員工愿意幫助顧客與提 供及時(shí)服務(wù)的意愿惠普不能連續復印。

　　3. 保證度19%，是指員工的知識與禮貌，以及給顧客一種信任感與信心的能力惠普不能連續復印。

　　4. 同情度16%，是一種“感同身受”的情懷，也就是提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)惠普不能連續復印。

　　5. 有形度11%，是將無(wú)形的服務(wù)以實(shí)體設施、設備、服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現出來(lái)的努力惠普不能連續復印。

　　2.2.2.1 上帝是服務(wù)出來(lái)的

　　上帝是服務(wù)出來(lái)的，利潤也是服務(wù)出來(lái)的，企業(yè)形象也是服務(wù)出來(lái)的惠普不能連續復印。

　　在美國的一家超級商場(chǎng)，一位推著(zhù)購物車(chē)的顧客不慎將放置不穩定的酒瓶碰倒在地，便立即上前向售貨小姐道歉表示賠款惠普不能連續復印。但是小姐絲毫沒(méi)有責怪的意思。而是一面安慰他一面用電話(huà)向經(jīng)理報告，經(jīng)理出來(lái)也滿(mǎn)臉賠笑，說(shuō)已從閉路電視看見(jiàn)此事，特意出來(lái)向顧客致歉。說(shuō)著(zhù)拿出手絹親自為對方拭去酒污，并一直陪他將貨購完并親自送出商場(chǎng)。面對商場(chǎng)的態(tài)度，該顧客深感內疚，遂傾其所有的錢(qián)買(mǎi)了滿(mǎn)滿(mǎn)一車(chē)貨物，而且從此以后購物必到此店，并帶動(dòng)了一大批顧客光臨。

　　2.2.2.2 服務(wù)在細節

　　韓國惠普不能連續復印。

　　1992年，中國一旅游團隊去某咖啡廳，每人點(diǎn)了一杯人參果汁惠普不能連續復印。大家正在等待時(shí)，一位女招待飄然而至。先是90度深深一躬，然后客氣地說(shuō)：“對不起，有否哪位先生患糖尿??？糖尿病患者不宜飲用人參果汁?！笨梢?jiàn)他們的服務(wù)多么細致入微。

　　2002年，中國球迷在韓國看世界杯，進(jìn)場(chǎng)時(shí)，有人拿著(zhù)一瓶喝了一半的可樂(lè )朝看臺門(mén)走，一位志愿者用中文對他說(shuō)：“請跟我來(lái)惠普不能連續復印?！彼龓Т巳说绞埏嬃系墓衽_前，把他的飲料倒進(jìn)了一個(gè)大號紙杯，笑笑說(shuō)：“您可以進(jìn)場(chǎng)了?！边@樣，看球時(shí)既有飲料喝，又不致在激動(dòng)時(shí)扔瓶子。而在北京看球賽，進(jìn)場(chǎng)時(shí)，又有哪個(gè)體育場(chǎng)館不收繳飲料的？

　　2.2.2.3 試看迪斯尼公司員工的反應度

　　一次，在美國迪斯尼樂(lè )園的超市里，一個(gè)人買(mǎi)了一包糖，一不小心糖散落在地上，這時(shí)候有幾個(gè)服務(wù)員突然間圍起來(lái)，把川流不息的人群隔開(kāi)，繞成一個(gè)圈兒，讓這位顧客把散落在地上的糖從容不迫地裝起來(lái)惠普不能連續復印。

　　在同一時(shí)間，大家不約而同提供服務(wù)，足見(jiàn)公司的服務(wù)理念已經(jīng)拷貝而為群體的行動(dòng)惠普不能連續復印。

　　2.2.2.4 沒(méi)有天使哪來(lái)上帝

　　一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上，有一對老夫婦走進(jìn)一家旅館的大廳要求訂房惠普不能連續復印。 “很抱歉”，柜臺里一位年輕的服務(wù)生說(shuō)，“我們這里已經(jīng)被參加會(huì )議的團體包下了?！笨吹嚼戏驄D一臉的遺憾，服務(wù)生趕緊說(shuō)：“先生、太太，在這樣的夜晚，我實(shí)在不敢想象你們離開(kāi)這里卻又投宿無(wú)門(mén)的處境。如果你們不嫌棄的話(huà)，你們可以在我的房間里住一晚，那里雖然不是豪華套房，卻十分干凈。我今天晚上要字這里加班工作?！?/p>

　　第二天一大早，當老先生下樓來(lái)付住宿費的時(shí)候，那位服務(wù)生婉言謝絕了老先生，說(shuō)：”我的房間是免費借給你們住的，我昨天晚上在這里已經(jīng)賺取了額外的鐘點(diǎn)費，房間的費用本來(lái)就包含在里面了惠普不能連續復印?！崩舷壬f(shuō)：“你這樣的員工是每一個(gè)旅館老板夢(mèng)寐以求的，也許有一天我會(huì )為你蓋一座旅館?！?/p>

　　若干年后，這位服務(wù)生就成為美國著(zhù)名的渥道夫#8226;愛(ài)斯特莉亞飯店的第一任總經(jīng)理，他就是喬治#8226;伯特惠普不能連續復印。

　　2.2.2.5 消費者是“大爺”

　　這是在日本惠普不能連續復印。一位中國游客要買(mǎi)一雙皮鞋，剛一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員小姐就面帶笑容迎了上來(lái)，聽(tīng)了他的要求，便客氣地請他坐下。一會(huì )兒，她便抱出三雙鞋來(lái)，此時(shí)，小姐跪在他的面前，很恭敬地說(shuō)，“先生，請讓我為您脫下鞋，試試新鞋?！泵鎸θ绱朔?wù)，從未享受過(guò)跪式服務(wù)的中國顧客受寵若驚，忘了還價(jià)，便一試成交。

　　2.2.3 由“價(jià)格”導向變而為“成本”核算

　　這里有兩個(gè)公式：價(jià)格=成本+利潤；成本=合理價(jià)格-適當利潤惠普不能連續復印。

　　顯然，由企業(yè)的“指示”價(jià)格，轉變而成顧客的“支持”價(jià)格，這正是由“賣(mài)方”向“買(mǎi)方”的轉變惠普不能連續復印。無(wú)疑，企業(yè)的“可容許價(jià)格”，理當包括顧客在消費過(guò)程中除金錢(qián)而外的諸如，時(shí)間消耗、體力損耗，以及精神負擔等。

　　2.2.5 變單向度“推銷(xiāo)”為雙向度“溝通”

　　全球著(zhù)名企業(yè)顧客管理個(gè)案介紹：

　　A. 資生堂（日）96.2導入與Pos（產(chǎn)品銷(xiāo)售信息管理系統）互相連動(dòng)的顧客管理體系（SCOPE 2），以增強對顧客的有效分析惠普不能連續復印。如,過(guò)去一年間消費金額達3萬(wàn)日元以上者，其中259人屬會(huì )員，其中近三個(gè)月來(lái)來(lái)本店購物者，經(jīng)檢索有37人。將這些人的地址印出來(lái)，即采取對策，如寄送生日賀卡、新產(chǎn)品介紹等。

　　B. GE（美）以十倍于追求情人的熱情追求顧客公司客戶(hù)記錄資料庫內存消費者檔案3500萬(wàn)份，約占美國家庭的確1/3惠普不能連續復印。

　　韋爾奇顧客管理理論可以概括為如下公式：“正式價(jià)值”——質(zhì)量、品種、價(jià)格+“非正式關(guān)系”——企業(yè)+客戶(hù)的親情營(yíng)銷(xiāo)惠普不能連續復印。

　　3. 當前一流企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　服務(wù)從改變顧客的價(jià)值等式開(kāi)始:V =（PQ+SQ)/ P → V =（PQ+SQ)/ (P+CC)

　　V 代表價(jià)值，PQ代表產(chǎn)品質(zhì)量，SQ代表服務(wù)質(zhì)量，P代表價(jià)格惠普不能連續復印。若要顧客價(jià)值最大化，要么提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，要么降低價(jià)格。如果價(jià)格的降低是以顧客成本的增加換來(lái)的（諸如航班誤點(diǎn)、送貨延遲、應有品種短缺等），那么，顧客價(jià)值等式的分母還是小不下來(lái)。

　　如今在新的價(jià)值等式里有一個(gè)新因素，那就是顧客成本“CC”（如上述種種不便），我們必須把注意力從單純關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格轉移到顧客成本上來(lái)惠普不能連續復印。

　　3.1 顧客滿(mǎn)意的10項基本準則

　?、?確定一個(gè)持久和明確的目標，并準備在涉及為顧客服務(wù)的一切方面盡力做好惠普不能連續復印。

　?、?使企業(yè)的所有工作人員（特別是第一線(xiàn)人員）認識到，最根本的是要使顧客受到很好的接待、使他們感到滿(mǎn)意和成為可靠的回頭客惠普不能連續復印。

　?、?要求每一個(gè)合作者都能站在顧客的角度考慮問(wèn)題惠普不能連續復印。

　?、?經(jīng)常不斷地努力尋求在大的變化結束時(shí)能使顧客稍有增加惠普不能連續復印。

　?、?不斷在工作人員的培訓和提高方面投資，尤其要允許他們實(shí)踐所學(xué)到的知識惠普不能連續復印。

　?、?靈活和嚴格地確定企業(yè)提供服務(wù)的范圍，并提供熱情的服務(wù)惠普不能連續復印。

　?、?不能忘記對外服務(wù)大質(zhì)量始終取決于內部服務(wù)的質(zhì)量，并努力改善內部服務(wù)水平惠普不能連續復印。

　?、?盡可能坦率地回答顧客提出的各種問(wèn)題惠普不能連續復印。

　?、?不應把顧客看成是來(lái)對產(chǎn)品-服務(wù)提意見(jiàn)的“討厭的家伙”，而應當成是付賬和保證企業(yè)能夠生存下去的人惠普不能連續復印。

　?、?不應忘記，在同顧客發(fā)生的任何爭論或爭吵中企業(yè)絕對不會(huì )是勝利者，因為你會(huì )失去顧客惠普不能連續復印。

　　3.2 HP發(fā)現開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的五倍

　　HP有關(guān)服務(wù)方面的調研，每流失一個(gè)老客戶(hù)的損失需要爭取到10個(gè)新客戶(hù)才能彌補；如果將每年的客戶(hù)關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，則可將利潤提高85%；客戶(hù)關(guān)系管理出色的公司，其利潤率比那些不重視客戶(hù)關(guān)系管理的公司高出 60%惠普不能連續復印。然后，他們把80%以上的資源用在最有價(jià)值的客戶(hù)身上，因為80%的利潤常常是20%的客戶(hù)帶來(lái)的。

　　2001年，惠普新產(chǎn)品Laserjet900，在20個(gè)城市實(shí)施一種全天候的保修服務(wù)；每周7天，每天24小時(shí)，工程師接到用戶(hù)電話(huà)后4小時(shí)內帶必備件到達用戶(hù)現場(chǎng)惠普不能連續復印。誰(shuí)的速度快就是贏(yíng)家，誰(shuí)的服務(wù)好誰(shuí)就能制勝，這是新的游戲規則。

　　3.2.1 氣走一個(gè)顧客損失有多少

　　美國一名婦人每星期都會(huì )固定到一家雜貨店購買(mǎi)日常用品，在持續購買(mǎi)了3年后，有一次店內的一名服務(wù)員對她態(tài)度不好，于是她換到其他雜貨店去買(mǎi)東西惠普不能連續復印。

　　12年后，她再度來(lái)到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不自到店里來(lái)購物惠普不能連續復印。老板很專(zhuān)心地傾聽(tīng)，并且向她道歉。等到這名婦人走后，她拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦人每周都到店內花25美元，那么12年她將花費1.56萬(wàn)美元。只因為12年前的一個(gè)小疏忽，導致雜貨店少1.56萬(wàn)美元的生意！

　　3.2.2 與其招徠新顧客不如留住老顧客

　　營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家指出：“顧客少流失5%，企業(yè)的利潤最多可增長(cháng)85%惠普不能連續復印?！?/p>

　　蘭克復印機公司在過(guò)去5年里把顧客滿(mǎn)意率從69%提高到98%，這家康采恩的資本利潤率在1990年到1995年間從12%提高到了19%惠普不能連續復印。

　　英國航空公司十年來(lái)執行一項提高顧客滿(mǎn)意率的計劃惠普不能連續復印。在1994至1995業(yè)務(wù)年里它的利潤提高了32%，達到了15億馬克。

　　3.2.3 留住老顧客的五大步驟

　　A . 列舉顧客服務(wù)的成本

　　如果你無(wú)法列舉出確保顧客所需的特定服務(wù)項目及其相關(guān)成本,你就無(wú)法知道,在顧客服務(wù)上的投資是否合算惠普不能連續復印。

　　B . 把顧客服務(wù)列為投資項目

　　把注意力放在二成“最佳”顧客身上，他們囊括了貴公司八成的業(yè)務(wù)，而風(fēng)險也在于此，因為你的競爭者也在爭奪他們，如果服務(wù)不到位，他們也是最易流失的惠普不能連續復印。

　　C . 依照顧客等級設計服務(wù)水準

　　良好的顧客需要良好的服務(wù)，但不必提供更好的服務(wù)；更好的顧客需要更好的服務(wù)，但不必提供最佳的服務(wù)；最佳顧客則需最佳服務(wù)惠普不能連續復印。

　　D. 檢測 檢測 再檢測

　　顧客服務(wù)的訣竅是,針對目標顧客訂定服務(wù)標準，然后不斷加以檢測，尤其應利用統計方法來(lái)了解服務(wù)失敗的嚴重性惠普不能連續復印。

　　E . 估算公司的投資報酬率

　　如果公司在顧客服務(wù)上已投入巨資，你應確實(shí)檢討其成效，特別是尋求會(huì )計人員的協(xié)助估算惠普不能連續復印。如果公司已達到留住顧客的目標，接著(zhù)應依據顧客層級來(lái)檢討，在顧客服務(wù)上的花費是否劃算。

　　3.3 公開(kāi)道歉 贏(yíng)得諒解——90年代企業(yè)進(jìn)步的表現

　　1995年，歐寶公司因生產(chǎn)的油箱噴嘴有些缺陷，公開(kāi)登報請求顧客原諒惠普不能連續復印。

　　第二個(gè)向顧客低頭認錯的是殼牌公司惠普不能連續復印。去年6月底，在綠色和平組織舉行一次聲勢浩大的抗議活動(dòng)。阻止將海洋石油鉆井平臺沉入海底之后，這家已屈服的跨國公司刊登廣告保證：“我們將改變計劃?！?/p>

　　3.4 Schindlerhof 的“心件”

　　成立于1984年，坐落在紐倫堡附近的一個(gè)規模極小的會(huì )議旅館惠普不能連續復印。1990年被評為歐洲年度旅館管理者。

　　成功要素：獨一無(wú)二惠普不能連續復印。獨一無(wú)二的企業(yè)不必打價(jià)格戰。

　　靠什么獨一無(wú)二？不靠硬件（hardware），硬件不如別人；不靠軟件（software），軟件也不如別人；靠心件（heart ware），用心做出與眾不同來(lái)惠普不能連續復印。

　　一改慣常的服務(wù)，創(chuàng )新100多個(gè)讓客人吃驚或感動(dòng)的做法，并且每天都在不斷地增加、修正、補充惠普不能連續復印。

　　比如說(shuō)——

　　進(jìn)入大廳時(shí)的一杯香檳酒

　　淋浴下面的水下收音機

　　洗澡池中供你游玩的玩具鴨子

　　枕頭上面第二天的天氣預報

　　DVD機加上精選的節目

　　Mini-Bar上免費的花生米

　　化妝盒（包括避孕套惠普不能連續復?。。?/p>

　　以星象為標識的惠普不能連續復印，不同設施的不同房間

　　花園里的太陽(yáng)鏡

　　桌上的小電視（如果有重要賽事）

　　與帳單同時(shí)送上的禮品表

　　衛生間里的報紙…

　　3.5 曲美推出五星級服務(wù)

　　一是設立全天候免費的咨詢(xún)電話(huà)；

　　二是在藥店設置經(jīng)過(guò)嚴格培訓的專(zhuān)門(mén)的促銷(xiāo)人員惠普不能連續復印，服裝和行為舉止都統一規范；

　　三是電話(huà)回訪(fǎng)惠普不能連續復印，公司動(dòng)用了上千部電話(huà)，組織數千名員工經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓，對全體曲美受贈者逐一進(jìn)行電話(huà)追蹤調查；

　　四是免費贈閱一年的《中藥報#8226;家庭保健周刊》；

　　五是絕對超出產(chǎn)品價(jià)值，無(wú)限延伸服務(wù)意義，公司提出凡是曲美消費者都是“朋友”的理念，要盡可能為“朋友”解決各種問(wèn)題，甚至包括與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的問(wèn)題惠普不能連續復印。

　　3.6“顧客第一”全球化

　　美：利潤大的商品不一定是最好的商品，顧客喜愛(ài)的才是最好的惠普不能連續復印。理應貨物出門(mén)

　　負責到底惠普不能連續復印。

　　英：決不說(shuō)“這件商品本店沒(méi)有”，而是說(shuō)“您需要的商品，我們盡力替你想辦法”惠普不能連續復印。

　　法：買(mǎi)的即使是蔬菜、水果，也要像一幅靜物寫(xiě)生畫(huà)那樣藝術(shù)地排列，讓顧客賞心悅目惠普不能連續復印。

　　德：以好的服務(wù)質(zhì)量去爭取顧客，以提高工作效率來(lái)降低工作成本惠普不能連續復印。

　　泰：讓顧客高高興興來(lái)，高高興興去，高高興興地帶更多的人再來(lái)惠普不能連續復印。

　　3.6.1 樹(shù)立服務(wù)員的服務(wù)品牌——企業(yè)第一形象

　　A . 華聯(lián)99年正式啟用“王震”服務(wù)商標——“買(mǎi)相機找王震”惠普不能連續復印。

　　2000年7月8日，華聯(lián)正式成立“上海華聯(lián)王震信息科技有限公司”，王震是惟一個(gè)人股東，他的“名字”作價(jià)20萬(wàn)元，占公司總股本的4%惠普不能連續復印。

　　B . “一百”同年正式推出“邵開(kāi)平牌”羊毛衫，邵開(kāi)平能做到“毛衣鑒別一摸準，配色選款有特色，洗滌保養創(chuàng )新法，特需定制包合身惠普不能連續復印?！?/p>

　　3.7 優(yōu)秀企業(yè)共同的服務(wù)理念

　　Wal-Mart經(jīng)營(yíng)理念第一條是“顧客永遠都是對的”惠普不能連續復印。對于遍布全球百萬(wàn)名員工來(lái)說(shuō)，第二項也是鐵定的：“即便顧客無(wú)理，也要按第一項規則執行?！?/p>

　　豐田有一個(gè)理念，叫：“顧客第一，銷(xiāo)售第二，生產(chǎn)第三惠普不能連續復印?！?/p>

　　有287年歷史的大丸百貨公司，他們以荀子的思想為經(jīng)營(yíng)理念：“榮辱之大分，安危利害之常體惠普不能連續復印。先義而后利者榮，先利而后義者辱；榮者常通，辱者常窮；通者常制人，窮者常制于人。是榮辱之大分也?！?/p>

　　3.7 服務(wù)不能只是為了賺錢(qián)

　　英國有一個(gè)叫布雷奇的小火車(chē)站，多年來(lái)，在這個(gè)小站上下車(chē)的幾乎只有一個(gè)人——沃諾克惠普不能連續復印。蘇格蘭鐵路公司稱(chēng)，沃諾克每年花的車(chē)費約650英鎊，但用于這個(gè)小站的費用卻高達34000英鎊，這顯然是個(gè)虧本的生意。所以鐵路公司數次想把這個(gè)小站關(guān)閉。在獲知這個(gè)消息后，沃諾克頻頻寫(xiě)信到蘇格蘭鐵路行政部門(mén)和蘇格蘭鐵路公司進(jìn)行抗議。沃諾克居住的村子即布雷奇距愛(ài)丁堡有40多分鐘的車(chē)程，十多年來(lái)，他每周好幾天都要乘坐早上一班火車(chē)到愛(ài)丁堡去上班。在經(jīng)過(guò)4年的斗爭后，蘇格蘭鐵路公司終于同意不關(guān)閉這個(gè)小站。

　　3.7.1 服務(wù) ——當前最稀缺的戰略資源

　　壟斷市場(chǎng)、壟斷服務(wù)，阻礙改革惠普不能連續復印。

　　貴州省安順市私人醫院壟斷120電話(huà)惠普不能連續復印，一天死亡三人！

　　114臺不僅收了消費者的市話(huà)費，同時(shí)還收取了企業(yè)的費用，而出現錯號時(shí)，則又因為不是獨立運營(yíng)企業(yè)而推卸責任惠普不能連續復印。經(jīng)調查，北京市的114查號臺竟然有30%的信息無(wú)效。

　　中國的公眾服務(wù)系統如果不能與經(jīng)濟利益剝離開(kāi)來(lái)，服務(wù)只能是一種奢侈的口號惠普不能連續復印。

　　在當前的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，“服務(wù)”已是最稀缺的戰略資源惠普不能連續復印。