服裝吊牌行業(yè)維護優(yōu)質(zhì)老客戶(hù)的秘密+電商好聲音+顏悅姜澤
2015年如期而至，杭州顏悅做了新一年的計劃，當然也少不了回顧2014年的來(lái)龍去脈，但2014年聽(tīng)到最多的就是生意不好做，客戶(hù)流失率很高，很多商友也在問(wèn)你們杭州顏悅服裝吊牌都是如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和維護好客戶(hù)的？其實(shí)這是任何一個(gè)行業(yè)都要碰到的問(wèn)題，我們今天就來(lái)說(shuō)說(shuō)顏悅服裝織嘜的客戶(hù)維護之道。
一些企業(yè)的高層管理人員經(jīng)常詫異地說(shuō)：“不久前與客戶(hù)的關(guān)系還好好的，怎么一會(huì )兒功夫‘方向’就轉變了。”客戶(hù)流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)優(yōu)質(zhì)老客戶(hù)會(huì )帶來(lái)巨大的損失，也許要開(kāi)發(fā)一大批客戶(hù)才能彌補損失。當問(wèn)及企業(yè)客戶(hù)為何流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談及如何防范理是誠惶誠恐。客戶(hù)的需求得不到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。我們公司是從下面幾個(gè)方面入手的，希望大家都能派上用場(chǎng)。
一、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)
顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì )對他們的上游供應者滿(mǎn)意，更不會(huì )建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意和企業(yè)贏(yíng)利方面形成密切關(guān)系。
二、提高市場(chǎng)反應速度
1、善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議
客戶(hù)與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應尊重客戶(hù)，認真對待客戶(hù)提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。在客戶(hù)抱怨時(shí)，認真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話(huà)，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓客戶(hù)覺(jué)得自己得到了重視，自己的意見(jiàn)得到了重視。當然光僅僅是聽(tīng)還不夠，還應及時(shí)調查客戶(hù)的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結果反饋給客戶(hù)，并提請其監督。
2、分析客戶(hù)流失的原因
?。?）對于那些已停止購買(mǎi)或轉向另一個(gè)供應商的客戶(hù)，公司應該與他們接觸一下了解發(fā)生情況的具體原因，分析和解決客戶(hù)流失問(wèn)題。客戶(hù)流失的原因有很多，有些是公司無(wú)能為力的，如客戶(hù)離開(kāi)了當地、改行了、破產(chǎn)了；但有很多原因是可以解決或者改進(jìn)的，如責任問(wèn)題、客戶(hù)發(fā)現了更好的產(chǎn)品、產(chǎn)品沒(méi)有吸引力、服務(wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。在這里我們特別提一下責任問(wèn)題，顏悅服裝輔料是專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)服裝、鞋帽、家紡、箱包等產(chǎn)品上的商標、吊牌、印嘜、皮標、絲網(wǎng)印等配套輔料的實(shí)體企業(yè)，我們曾經(jīng)為江蘇一家知名的外貿企業(yè)加工商標，他的商標是國際著(zhù)名品牌，我們是經(jīng)過(guò)授權的，商標是一個(gè)品牌的核心！由于外貿公司和終端客戶(hù)溝通周期過(guò)長(cháng)，耽誤了生產(chǎn)時(shí)間，確認過(guò)程還是很仔細的，我們也很配合的完成任務(wù)。到此為至，客戶(hù)應該很感謝我們的配合，但事與愿違，操作中少了一個(gè)環(huán)節，商標是需要防偽處理的，貨物到終端客戶(hù)手上的時(shí)候才發(fā)現問(wèn)題，外貿公司賠了28000美元，外貿業(yè)務(wù)員立即走路了，外貿公司老總不問(wèn)青紅皂白，解釋無(wú)效，讓我們賠付35%的貨款，其實(shí)35%的貨款是我們的近10倍，我們受了冤枉還要幫忙做事，半年內沒(méi)有問(wèn)過(guò)外貿公司一分錢(qián)，年底我們老總拜訪(fǎng)外貿公司老總時(shí)，很意外的事情發(fā)生了，外貿公司老總向我們老總賠禮道歉請吃飯，付了全年的貨款包括30%的賠款，事實(shí)真相也明了了！我們密切合作了9年多，責任心可以托起一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)。
?。?）對流失的客戶(hù)進(jìn)行成本分析。
部分的企業(yè)員工會(huì )認為，客戶(hù)流失了就流失了，舊的不去，新的不來(lái)。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶(hù)，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶(hù)流失率，利潤每年可增加25%--85%，因此對客戶(hù)進(jìn)行成本分析是必要的。
3、建立強力督辦系統，迅速解決市場(chǎng)問(wèn)題，保證客戶(hù)利益
對業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，檢查客戶(hù)在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當的指導、培訓和技術(shù)性的幫助也是其職責。
4、建立投訴和建議制度
95%的不滿(mǎn)意客戶(hù)是不會(huì )投訴的，僅僅是停止購買(mǎi)，最好的方法是要方便客戶(hù)投訴。一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，應為其客戶(hù)投訴和提建議提供方便。這一點(diǎn)很重要，我們公司大客戶(hù)之一就是投訴中得到了進(jìn)一步的鞏固。貨物發(fā)到客戶(hù)的倉庫中，在檢查時(shí)才發(fā)現吊牌價(jià)格有上浮并品質(zhì)差異，本來(lái)是不需要復亞膜的，沒(méi)有復膜的吊牌顏色鮮艷，而復亞膜有層次感，也很好的保護了表面不褪色，由于檢驗員處的單價(jià)和品質(zhì)不同，拒絕入庫！巧合的是負責采購的人有事當天請假并手機沒(méi)電關(guān)機，天哪！那是什么概念？每個(gè)吊牌差價(jià)就0.025元，相差1萬(wàn)元左右，但產(chǎn)品的總價(jià)值就有點(diǎn)高了，那是幾十萬(wàn)哪！對方公司較大操作比較規范，拒絕入庫也是正常的程序，讓你找相關(guān)的負責人！經(jīng)過(guò)顏悅織嘜的多方努力，找出相關(guān)的文本資料和相關(guān)人員，得到圓滿(mǎn)解決，我們也得到了客戶(hù)的信任，現在是我們公司的最二大客戶(hù)！
5、建立預測系統，為客戶(hù)提供有價(jià)值的信息。
企業(yè)真正為客戶(hù)著(zhù)想，在預測到產(chǎn)品價(jià)格短期內將上浮的消息時(shí)，要及時(shí)告訴客戶(hù)，而了解到這個(gè)消息的客戶(hù)就會(huì )大批量地進(jìn)貨，以賺取更多的差價(jià)。而一旦預測到近期內，市場(chǎng)的需求量將下降，企業(yè)在減少生產(chǎn)量的同時(shí)，也通知客戶(hù)降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費用。信息就是財富，客戶(hù)對廠(chǎng)家自然是感激不盡。
三、與客戶(hù)建立關(guān)聯(lián)
1、向客戶(hù)灌輸長(cháng)遠合作的意義
企業(yè)與客戶(hù)合作的過(guò)程經(jīng)常會(huì )發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶(hù)灌輸長(cháng)期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來(lái)很多的不利，而且還給客戶(hù)本身帶來(lái)了資源和成本的浪費。企業(yè)應該向老客戶(hù)充分闡述自己企業(yè)的美好遠景，使老客戶(hù)認識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長(cháng)期的利益，這樣才能使客戶(hù)與企業(yè)同甘苦、共患難，不會(huì )被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。
2、深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止出現誤解
?。?）將廠(chǎng)家的信息及時(shí)反映給客戶(hù)
企業(yè)應及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶(hù)知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，另一方面可以有效調整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應顧客需求的變化。當然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶(hù)的獎勵政策、返利的變化、促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等。
?。?）加強對客戶(hù)的了解
很多銷(xiāo)售人員跳槽帶走客戶(hù)，主要原因就是企業(yè)對客戶(hù)情況不了解，缺乏與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細地收集客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案，進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶(hù)需求才能真正實(shí)現“控制”客戶(hù)的目的。企業(yè)還要確?？蛻?hù)的訂貨能正確及時(shí)地得到滿(mǎn)足，收集客戶(hù)有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見(jiàn)，并將其反饋到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)。
?。?）經(jīng)常進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查
一些研究表明，客戶(hù)每四次購買(mǎi)中會(huì )有一次不滿(mǎn)意，而只有5%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì )抱怨，大多數客戶(hù)會(huì )少買(mǎi)或轉向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度。企業(yè)應通過(guò)定期調查，直接測定客戶(hù)滿(mǎn)意狀況。可以在現有的客戶(hù)中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話(huà)咨詢(xún)，以了解客戶(hù)對公司業(yè)績(jì)各方面的印象。也可以通過(guò)電話(huà)向最近的買(mǎi)主詢(xún)問(wèn)他們的滿(mǎn)意度是多少，測試可以分為：高度滿(mǎn)意；一般滿(mǎn)意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿(mǎn)意；極不滿(mǎn)意。在收集有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意的信息時(shí)，詢(xún)問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解客戶(hù)再購買(mǎi)的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶(hù)越是滿(mǎn)意，再購買(mǎi)的可能性就越高。衡量客戶(hù)是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著(zhù)企業(yè)創(chuàng )造了高的客戶(hù)滿(mǎn)意。了解了客戶(hù)不滿(mǎn)意所在才能更好地改進(jìn)，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，防止老客戶(hù)的流失。
3、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系
感情是維系客戶(hù)關(guān)系的重要方式，日常的拜訪(fǎng)、節日的真誠問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì )使客戶(hù)深為感動(dòng)。交易的結束并不意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系的結束，在售后還須與客戶(hù)保持聯(lián)系，以確保他們的滿(mǎn)足持續下去。
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是一家企業(yè)最大的資源，可以給企業(yè)帶來(lái)最高的利價(jià)值和利潤，我們應該不斷地去創(chuàng )造、傳遞信息和客戶(hù)進(jìn)行溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶(hù)，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。
杭州顏悅服裝吊牌總結：優(yōu)質(zhì)老客戶(hù)不維護，你的努力將會(huì )失效，你的新客戶(hù)很難開(kāi)發(fā)，沒(méi)有形成口碑，品牌就無(wú)法建立，希望大家看到此文之時(shí)，能想好自己的對策，將優(yōu)質(zhì)老客戶(hù)服務(wù)到底。