[案例探討]起訴移動(dòng):法院竟裁定無(wú)記名手機用戶(hù)沒(méi)有訴訟主體資格?!

3年前 (2021-05-04)閱讀802回復0
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本人于9月初起訴福州移動(dòng)侵權,不料福州市鼓樓區法院裁定:“原告無(wú)證據表明在2004年7月1日至2005年7月30日期間其為1377456xxxx的手機所有權人和使用人,故原告對本案不具有訴訟主體資格。”

   一審法院無(wú)視原告長(cháng)期連續使用該號碼,且已提交話(huà)費發(fā)票、賬單、清單為證據的事實(shí)??!!

  附案件起因

  亂收費竟達1年 移動(dòng)話(huà)單暗藏玄機

   本人是福建移動(dòng)通信有限責任公司福州分公司的用戶(hù),號碼為1377456????(隱去尾數),于2004年7月初開(kāi)戶(hù)。自2005年7月22日首次發(fā)現移動(dòng)公司無(wú)故強行收取220元的“代收費”至今,我與移動(dòng)公司數十次交涉,不僅沒(méi)有得到一個(gè)合理的答復,反而體驗體驗了一番中國移動(dòng)“特色”的服務(wù),實(shí)在讓人大感失望。同時(shí),我無(wú)意中發(fā)現中國移動(dòng)竟然在通話(huà)詳單中設置了一個(gè)極其隱秘的陷阱。

  不為人知的陷阱

   2005年7月22日,我像往常一樣來(lái)到福州移動(dòng)分公司東街營(yíng)業(yè)廳,通過(guò)自助查詢(xún)機打印近期的通話(huà)記錄。在查看5月份通話(huà)詳單(有人喜歡稱(chēng)“話(huà)費清單”)時(shí),我發(fā)現5月1日有一條記錄非常奇怪:“夢(mèng)網(wǎng) 590 1377456????-XXCXBY 05/01 1 20.00”。首先它顯示的時(shí)間是5月1日,但是排列位置卻在10日的記錄之后、11日的記錄之前,不符合全部話(huà)單的常規排列順序。其次,它的“接受號碼”一欄是“1377456????-XXCXBY”,為什么接受號碼是自己的手機號呢?而且本機號碼后面的一組英文字母代表什么意思?還有,這條記錄收費多達20元,開(kāi)始我推測是手機的月租費,但一想又不對勁。我便馬上向服務(wù)臺詢(xún)問(wèn),營(yíng)業(yè)員小姐告訴我這條記錄是移動(dòng)公司“夢(mèng)網(wǎng)”的業(yè)務(wù),屬于代收費項目,即移動(dòng)公司替服務(wù)提供商(SP)從我的手機賬戶(hù)中扣除費用。

   由于通話(huà)詳單實(shí)在太長(cháng),不容易一下子看完,我決定到服務(wù)臺打印發(fā)票后,回家好好核對。直到這個(gè)時(shí)候我才知道,中國移動(dòng)應當向用戶(hù)提供的關(guān)于服務(wù)和收費信息的材料有三種:通話(huà)詳單、“中國移動(dòng)通信客戶(hù)賬單”和發(fā)票。通話(huà)詳單即是客觀(guān)記載手機所有使用記錄的單據,用戶(hù)可以到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳自助打印。發(fā)票是在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收取款項時(shí),收款方應當向付款方開(kāi)具的,這個(gè)有專(zhuān)門(mén)的法律規定。但是,移動(dòng)公司是采取預收款方式經(jīng)營(yíng),有現金繳費經(jīng)歷的用戶(hù)都知道,繳費后拿到的票據并不是普通的發(fā)票,而是“預收通信費憑單”。我不清楚這種單據到底是什么性質(zhì),但我知道它絕對是不能作為報銷(xiāo)憑證的。

   第三種“中國移動(dòng)通信客戶(hù)賬單”最為奇怪。它根據收費的類(lèi)型把用戶(hù)每月的話(huà)費列表,包括本地基本通話(huà)費、本地長(cháng)途通話(huà)費、增值業(yè)務(wù)使用費、套餐業(yè)務(wù)使用費、數據業(yè)務(wù)使用費、代收費。付費打電話(huà)就好比去超市購物,除了可以拿到購物小票外,我們還可以拿到發(fā)票。小票寫(xiě)明了購物的品種、單價(jià)、數量,一目了然。而事實(shí)上是,本人正是從“中國移動(dòng)通信客戶(hù)賬單”和發(fā)票上發(fā)現自己被強行收取的“代收費”的。那么移動(dòng)公司在發(fā)票之外設置前面兩種票據,真不知道是出于什么樣的目的?根據本人的經(jīng)驗和觀(guān)察親友的習慣,很少的人會(huì )打印每月的通話(huà)詳單,即便打了也是看都沒(méi)看,就卷成滾筒狀扔進(jìn)了垃圾堆;而且很多人不會(huì )向移動(dòng)索要發(fā)票;而更多的人從來(lái)就沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)、沒(méi)有見(jiàn)過(guò)“中國移動(dòng)通信客戶(hù)賬單”!

   陷阱恰恰就在這里設下了!正如本人前面所述,很多人業(yè)務(wù)繁忙,打印出來(lái)的清單太長(cháng),根本不會(huì )仔細地查看;更何況某些記錄如此隱秘,所以絕大多數人根本就不會(huì )注意到一些莫名其妙的收費項目!這個(gè)對用戶(hù)來(lái)說(shuō)幾乎“毫無(wú)價(jià)值”的通話(huà)詳單正是移動(dòng)公司大張旗鼓廣泛宣傳的標志其“透明消費”的一種方式。

  且看移動(dòng)、SP如何“踢皮球”

   聽(tīng)了營(yíng)業(yè)員小姐的回答,我感到極為吃驚,一種不祥的預感瞬間降臨。不良SP的惡行和垃圾短信的猖獗,我通過(guò)媒體報道早有耳聞,所以我向來(lái)十分謹慎,從來(lái)沒(méi)有用手機訂制過(guò)這些所謂的服務(wù),也沒(méi)有在網(wǎng)站上注冊所謂的免費服務(wù)或者留下自己的手機號碼(除了今年6月,我為了發(fā)送短信的便利,將手機與QQ綁定)。營(yíng)業(yè)員查詢(xún)后告訴我,這家SP叫北京三七二一科技有限公司,代碼是3721,提供的服務(wù)內容是“彩圖和弦包月”,每月收取包月費20元。更讓人震驚的是,她說(shuō)我是在2004年7月15日訂制該項服務(wù)的,也就是說(shuō),這項所謂的服務(wù)從我的手機號碼啟用當月就開(kāi)始了,持續時(shí)間長(cháng)達一年,按照每個(gè)月收取20元包月費計算,我被移動(dòng)公司強行收取了240元!!

   我當即表示強烈抗議,向營(yíng)業(yè)員提出嚴重質(zhì)疑:我從來(lái)沒(méi)有向這個(gè)SP訂購過(guò)任何業(yè)務(wù),為什么收取這筆費用?營(yíng)業(yè)員小姐答復說(shuō)移動(dòng)公司只是代收費用,是根據SP提供的用戶(hù)使用記錄來(lái)收費的,如果我有疑問(wèn),可以直接找該SP交涉。我立即反駁:我是移動(dòng)公司的用戶(hù),你沒(méi)有征得我的同意,憑什么額外收我的錢(qián),交給第三方?同時(shí),去年7月至今年年初,我的手機由于型號、功能較少,根本沒(méi)有使用彩鈴、和弦的可能。當我要求移動(dòng)公司合理解決這一問(wèn)題時(shí),營(yíng)業(yè)員表示“你的要求我們會(huì )記錄下來(lái),報相關(guān)部門(mén)處理”。我只好陷入的等待。

   我隨即撥打移動(dòng)公司1860客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn),講述了事情的經(jīng)過(guò),同時(shí)我提出三點(diǎn)要求:1、移動(dòng)公司必須就此我誠懇道歉;2、立即退回原本屬于我的220元;3、履行“話(huà)費誤差、雙倍返還”的承諾。簡(jiǎn)而言之:道歉+退錢(qián)+賠償。話(huà)務(wù)員仍然堅稱(chēng)移動(dòng)公司是根據他們和SP簽訂的協(xié)議以及SP提供的記錄來(lái)收費的,“既然收了你的錢(qián),就表明SP有你的訂閱、使用記錄,你自己肯定訂過(guò)”。她還天真地替我設想:“可能是你的親戚朋友把你的手機拿去,在你不知道的情況下訂閱了SP的服務(wù)”。如此辯解,實(shí)在太過(guò)荒謬!最后,她仍然告訴我“你的要求我們會(huì )記錄下來(lái),報相關(guān)部門(mén)處理”。

   為了弄清事實(shí)真相,我致電北京三七二一科技有限公司,對他們給我的手機強制訂閱“莫須有”服務(wù)的行為表示強烈抗議。我一再聲明:“你們沒(méi)有經(jīng)過(guò)我的同意,而且我也沒(méi)有訂閱和使用過(guò)你們的服務(wù),你們就胡亂收取我的費用,這完全是一種強盜行為!”這時(shí),我聯(lián)想到各大媒體紛紛披露的不良SP的丑惡行徑,此情此景,毫無(wú)二致!我馬上提出:既然你們說(shuō)我訂了服務(wù),你要拿出證據來(lái),證明我確實(shí)訂閱和使用過(guò)你們的服務(wù)?對這個(gè)問(wèn)題,接線(xiàn)員的答復讓人更加氣憤:“我們只是對移動(dòng)的,我們的記錄不可能發(fā)給你!”我當即駁斥這種荒唐的說(shuō)法:你們公司收了我的這么多的錢(qián),我現在找上門(mén)來(lái)找你們索要證據,難道你們就這樣的態(tài)度?如果你們公司再不重視這個(gè)事情,我會(huì )采取法律途徑維護我的合法權益。可能是接線(xiàn)員意識到事情的嚴重性,她表示說(shuō)會(huì )轉告技術(shù)部門(mén),查詢(xún)后再跟我聯(lián)系。

   7月24日,我接到了三七二一公司的電話(huà)。接線(xiàn)員說(shuō)他們經(jīng)過(guò)查詢(xún),發(fā)現我雖然“在2004年7月15日訂閱過(guò)彩鈴和弦包月服務(wù),但是查不到近5個(gè)月以來(lái)的任何使用記錄”!我再次表示強烈抗議,重申了我的觀(guān)點(diǎn):我從來(lái)沒(méi)有訂制過(guò)你們的服務(wù),你們強行收取我的費用,明顯是一種強盜行為!你們說(shuō)我訂制了服務(wù),但是又沒(méi)有發(fā)現我的使用記錄,而且你們沒(méi)有發(fā)送短信給我,我也從來(lái)沒(méi)有向你公司索取過(guò),這正好從反面證明我根本就沒(méi)有訂制過(guò)你們的服務(wù)!同時(shí),我正告該接線(xiàn)員,希望三七二一公司馬上查詢(xún)自2004年7月15日以來(lái)的所有記錄。她辯稱(chēng)所有的記錄根據移動(dòng)的規定只保留5個(gè)月時(shí)間。

   當天下午,三七二一公司又給我打了電話(huà),告訴我“經(jīng)過(guò)仔細查詢(xún),你的手機自從2004年7月15日訂閱服務(wù)后就再也沒(méi)有使用記錄”!?也就是說(shuō),三七二一公司認為我訂閱了所謂的服務(wù),在長(cháng)達一年的時(shí)間內沒(méi)有使用過(guò)。令人啞口無(wú)言的是,還沒(méi)等我把情況訴說(shuō)完畢,她就告訴我“你這種情況屬于‘沉默用戶(hù)’”。一聽(tīng)到這個(gè)新鮮詞匯,我胸中的憋屈就不打一處來(lái)。這種無(wú)良SP竟然把像我這種被騙后長(cháng)時(shí)間不知情的消費者,專(zhuān)門(mén)定義了一個(gè)名詞“沉默用戶(hù)”!嗚呼,從接線(xiàn)員迅速的歸類(lèi),明顯可以看出本人絕對不是第一個(gè)受害者;在我之前,她們肯定接到過(guò)很多類(lèi)似的投訴,否則,她的反應不會(huì )這么專(zhuān)業(yè)。我立即反問(wèn):像我這種情況的‘沉默用戶(hù)’多嗎,一般怎么處理?她對第一問(wèn)題不置可否,回答說(shuō):“我們一般把錢(qián)退給用戶(hù)”。我詢(xún)問(wèn):除了退錢(qián),就沒(méi)有任何道歉措施嗎?她表示“我們公司沒(méi)有這樣的處理方式”。

   我要求找三七二一公司領(lǐng)導反映這個(gè)問(wèn)題,并要求她告知該公司的地址和負責人,但是接線(xiàn)員對我反映的問(wèn)題和提出的要求置之不理。見(jiàn)此情形,我大聲告訴道:你們這種霸道行為是要負法律責任的!哪里知道對方毫不示弱,用地道的京片撂下一句“去哪告狀隨你的便”,便掛斷了電話(huà)。該接線(xiàn)員態(tài)度之粗暴、服務(wù)之惡劣、素質(zhì)之低下,不禁讓人慨嘆。

   7月26日,我再次致電1860,強烈要求移動(dòng)公司聯(lián)系三七二一公司,將能夠證明我訂閱過(guò)彩圖和弦包月服務(wù)的資料給我。下午,我收到這三七二一公司通過(guò)福州移動(dòng)轉發(fā)給我的傳真件。但令人遺憾的是,傳真非常模糊,只能依稀看見(jiàn)三個(gè)表格。第一個(gè)表格大概是寫(xiě)彩圖和弦包月服務(wù)的內容,第三個(gè)表格是注明我發(fā)現這項收費后取消成功的記錄。在第二個(gè)表格中,我看到兩條記錄均標明:“來(lái)源”3721網(wǎng)站,“接受手機號碼”13774565061,還有時(shí)間即是2004-07-15 10:35:08和10:35:09。我再次向1860表明了我的立場(chǎng),話(huà)務(wù)員告訴我,經(jīng)過(guò)移動(dòng)公司和三七二一公司協(xié)調,“三七二一公司查詢(xún)到,在一年的時(shí)間內,你沒(méi)有任何使用記錄,但是有一個(gè)月他們是沒(méi)有收費的;三七二一公司為追求客戶(hù)滿(mǎn)意度,同意退還給你220元”,她提到退款方式有兩種,一是由三七二一公司郵寄給我,另一是由移動(dòng)公司存入我的手機賬戶(hù)。我當即表示有條件的接受:你們沒(méi)有經(jīng)過(guò)我的同意強行收取了我的費用,現在想退還給我了,也不說(shuō)一聲道歉,僅僅退錢(qián)了事,這種強盜邏輯簡(jiǎn)直太可笑了!除非你們同意書(shū)面向我道歉,否則我不會(huì )接受。而且我還說(shuō),我從一開(kāi)始就沒(méi)有和遠在北京的三七二一公司發(fā)生任何關(guān)系,憑什么從他們那里收錢(qián)?

  本人幾度讓步,移動(dòng)仍然不動(dòng)

   7月28日,經(jīng)過(guò)再三思考,同時(shí)考慮到移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度,我不想再在這件事上浪費寶貴的時(shí)間和精力,便勉強接受了移動(dòng)公司提出的退款方案。雖然我作出了讓步,但是在具體的退款方式上,移動(dòng)公司依然不肯接受我的方案。8月1日、2日,針對移動(dòng)公司的退款方式,我兩次撥打電話(huà)與1860話(huà)務(wù)員溝通都沒(méi)有結果。

   8月3日,我再次讓步,接受了移動(dòng)公司提出的方案,同意他們將220元退款存入我的手機帳戶(hù),但是我告訴1860:只希望移動(dòng)公司出具一份書(shū)面證明,向我道歉并說(shuō)明220元的性質(zhì)。話(huà)務(wù)員的答復仍然是“你的要求我們會(huì )記錄下來(lái),報相關(guān)部門(mén)處理”。我只好再次陷入漫長(cháng)的等待。

   8月10日,我再次撥打1860,話(huà)務(wù)員告訴我“220元退款存入帳戶(hù)可以,但不能給你出具書(shū)面證明”。

   8月15日,眼看移動(dòng)公司對我最后的要求還沒(méi)有回復。我決定通過(guò)向行政機關(guān)申訴舉報維護我的合法權益,同時(shí),我漸生拿起法律武器維權的想法。當天,我再度致電三七二一公司,告訴他們經(jīng)移動(dòng)發(fā)來(lái)的傳真模糊不清,要求對方盡快出示能夠證明我訂閱和使用過(guò)他們的服務(wù)的記錄。哪里知道接線(xiàn)員竟答復我“訂閱記錄我們不能直接給你,我們公司只跟移動(dòng)有業(yè)務(wù)往來(lái)”。我當即予以反駁:你們不是連錢(qián)都肯退還了嗎?為什么所謂的訂閱資料還不肯給我呢?天下哪有這樣的道理?我得到的回應跟上次通話(huà)一樣:接線(xiàn)員單方面掛斷電話(huà)。隨后,我又撥打1860,留下自己的電話(huà)和電子信箱,強烈要求他們向三七二一公司索取相關(guān)記錄后轉交給我,記錄的形式包括但不限于文字、圖片,同時(shí)必須經(jīng)過(guò)公證機關(guān)公證。

   8月17日下午,我輾轉聯(lián)系上福建移動(dòng)的卞檉先生和福州移動(dòng)負責客服的劉小姐。卞先生體現出作為公司高級管理人員特有的修養和素質(zhì),他對我的遭遇表示理解和同情;同時(shí),他就我在投訴和等待處理結果的過(guò)程中遇到的話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,向我表示道歉。此時(shí),我感到些許寬慰。劉小姐作為福州移動(dòng)分公司派出的代表,她居然直接問(wèn)我是出于什么目的,想要多少錢(qián)。我很是氣憤,再次重申了我的主張——之所以投訴,是因為自己從來(lái)沒(méi)有訂制和使用過(guò)這項服務(wù),自己只是為了維護合法正當的權利,討個(gè)說(shuō)法。我表示只要移動(dòng)公司愿意誠懇道歉,其他一切都好說(shuō)。對此,卞、劉二人均堅持他們是根據SP提供的訂閱記錄來(lái)收費,“收了你的錢(qián),你肯定訂過(guò),可能時(shí)間長(cháng)忘記了”。卞先生還告訴我:“退款是SP作出的,不是我們移動(dòng)公司,我們只是代收費,而且賠償一倍的錢(qián)也做不到,中國移動(dòng)是國有大型企業(yè),每一分錢(qián)的支出都是要有根據的。”我隨即反駁:誰(shuí)都知道移動(dòng)是國企,你們現在肯拿錢(qián)出來(lái),那你說(shuō)說(shuō)這筆錢(qián)到底是什么性質(zhì)?眼看商談沒(méi)有結果,我只好離開(kāi)。

   8月18日,為了弄清我的手機自開(kāi)通以來(lái),到底被強行收取了多少費用,我再次到福州移動(dòng)東街營(yíng)業(yè)廳,打算打印本機所有的通話(huà)帳單,時(shí)間跨度從2004年7月到2005年7月。不料柜臺營(yíng)業(yè)員百般刁難,說(shuō)什么歷史話(huà)單不能打印。在我再三懇求下,她還是打出了這一年來(lái)本機所有的客戶(hù)賬單。我逐一核對這12個(gè)月賬單上的每一筆收費,發(fā)現居然不止一家SP對我強行收費。

  SP的信息和收費情況列表如下:

  3721公司短信/代碼3721/時(shí)間2004.7-2005.7(2004年9月和2005年4月沒(méi)有記錄)共10個(gè)月/包月20元/收取200元

  卓龍天訊短信/代碼1168/2004.7和2005.3共2條記錄/每條0.1元/共0.2元

  廈門(mén)清華啟迪短信/代碼8868/2004.10-2005.7/10個(gè)月/每條2元/共20元

  福州神五短信/代碼3169/2004.12/1條記錄/0.5元/共0.5元

  北京瑞迪通短信/代碼3663/2005.3/1條記錄/2元/共2元

  網(wǎng)易/代碼1630、8869/2005.4/1條記錄/20元/共20元

  福建熱線(xiàn)短信/代碼8163/2005.5/1條記錄/0.6元/共0.6元

  『注:

  *3721公司短信,屬于北京三七二一科技有限公司,2005年5月以前稱(chēng)“北京英特國風(fēng)短信”;

  *深圳騰訊短信(1700)系本人將手機與QQ綁定所產(chǎn)生費用,不在此次投訴之列』

   “3721公司短信”是我首次發(fā)現并強烈質(zhì)疑的,經(jīng)仔細核對,我發(fā)現該SP實(shí)際上只收取10個(gè)月的費用,共計200元,而不是他們愿意退款的11個(gè)月!另外的20元實(shí)際上是“網(wǎng)易”在2005年4月收取的。試想,三七二一公司在沒(méi)有完全核實(shí)的情況下,不僅同意退款,還超出了其原本收取的金額,這不正好說(shuō)明它做賊心虛嗎?強盜行為被消費者發(fā)現了,就企圖通過(guò)退款來(lái)達到掩蓋丑惡行徑、息事寧人的目的,多么荒唐可笑!某個(gè)人、某家企業(yè)犯錯或者違法,如果能夠積極改正、補償受害者損失,一般來(lái)說(shuō)會(huì )得到公眾的諒解,這也完全合情、合理、合法;但是,認錯、道歉是解決問(wèn)題的第一步,如果回避這個(gè)核心問(wèn)題,怎么讓社會(huì )公眾、讓廣大消費者相信呢?

   8月19日,我又一次致電1860,強烈要求在最快的時(shí)間內提供“網(wǎng)易”、“卓龍天訊短信”、“北京瑞迪通短信”、“廈門(mén)清華啟迪短信”、“福建熱線(xiàn)短信”、“福州神五短信”等6家SP收費的全部記錄。話(huà)務(wù)員表示記錄下來(lái)后會(huì )馬上“轉相關(guān)部門(mén)處理”,讓我繼續等待。

   8月24日,1860話(huà)務(wù)員告訴我可以到福州移動(dòng)分公司鴻宇營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取SP發(fā)送的所有訂閱使用記錄。下午我趕趕到此處領(lǐng)到了訂成一疊的記錄,但是沒(méi)有“網(wǎng)易”的記錄,也就是說(shuō)移動(dòng)公司和“網(wǎng)易”至今仍然沒(méi)有提供其在2005年4月收取20元的證據,這到底是為什么呢?

  移動(dòng)服務(wù)有瑕疵:

  部分話(huà)務(wù)員單方掛斷電話(huà)

  “首問(wèn)負責制”成空談

  投訴處理流程太過(guò)復雜

   在我與移動(dòng)公司交涉期間,我發(fā)現福州移動(dòng)分公司的一些話(huà)務(wù)員態(tài)度極其粗暴,根本不愿意聆聽(tīng)本人的訴說(shuō)。其中,有一些話(huà)務(wù)員沒(méi)有主動(dòng)自己的工號,在通話(huà)結束時(shí)也沒(méi)有提示用戶(hù)對服務(wù)作出評價(jià)。最令人憤慨的是,有數位話(huà)務(wù)員在我的話(huà)沒(méi)講完的情況下,粗魯地掛斷電話(huà)。這種匪夷所思的事情,讓人對移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)水平大打問(wèn)號。另外,我還發(fā)現,1860客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是整個(gè)福建省內移動(dòng)用戶(hù)的呼叫、中轉中心,也就是說(shuō)移動(dòng)公司只有這一個(gè)電話(huà)對外,無(wú)論用戶(hù)是投訴、咨詢(xún)、建議,均由1860受理;即使用戶(hù)想投訴某個(gè)話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,也要撥打這個(gè)電話(huà)。這點(diǎn)也不符合我們常見(jiàn)的一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)、一個(gè)監督電話(huà)的現象。

   移動(dòng)公司在投訴處理的問(wèn)題上根本沒(méi)有落實(shí)“首問(wèn)負責制”。“首問(wèn)負責”的原則指定了移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)和信息服務(wù)商被用戶(hù)問(wèn)及時(shí),都要對用戶(hù)咨詢(xún)和投訴負責,用戶(hù)只需要找到其中一方就應該能夠解決問(wèn)題。無(wú)論用戶(hù)向誰(shuí)投訴,接到投訴的一方即作為“牽頭方”來(lái)進(jìn)行協(xié)調處理,若在公開(kāi)承諾的處理時(shí)限內不能對用戶(hù)咨詢(xún)和投訴得出明確的結論,那么“牽頭方”就將作為“責任方”承擔不及時(shí)處理用戶(hù)投訴的責任。國家信息產(chǎn)業(yè)部的這項規定無(wú)疑是正確地,但是在我的投訴過(guò)程中,我發(fā)現移動(dòng)公司與SP之間、1860的各個(gè)話(huà)務(wù)員之間都存在“踢皮球”、推卸責任的現象。

   尤其是1860客服熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員,她們僅僅是機械性地記錄用戶(hù)的問(wèn)題、投訴;從來(lái)沒(méi)有對用戶(hù)的遭遇表示過(guò)理解和同情,也沒(méi)有對用戶(hù)的問(wèn)題給出一個(gè)合理的解釋。在沒(méi)有權限處理某些問(wèn)題的情況下,又不及時(shí)地把問(wèn)題傳遞給他們的上級,有的話(huà)務(wù)員甚至連一些最起碼的問(wèn)題也不能解答。這樣的話(huà)務(wù)員根本沒(méi)有履行作為通信企業(yè)的一線(xiàn)員工對用戶(hù)應當盡到的起碼的義務(wù)。

   截至8月25日下午,距離我第一次向移動(dòng)公司投訴,時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了整整一個(gè)月。在這過(guò)程中,我與福建移動(dòng)1860客服熱線(xiàn)通話(huà)多達46次,但是問(wèn)題依然沒(méi)有得到及時(shí)有效的解決!

   早在2004年4月19日,信息產(chǎn)業(yè)部就發(fā)布了《關(guān)于規范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》,這是國家主管部委是為維護廣大電信用戶(hù)的合法權益,保障短信息服務(wù)業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展而作出的重大而及時(shí)的舉措。本人不幸遭遇開(kāi)始的時(shí)間在此通知下發(fā)后,這充分說(shuō)明移動(dòng)公司和北京三七二一科技有限公司公然踐踏國家信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)文件精神,已經(jīng)涉嫌違反電信管理的有關(guān)規定!

   從法律關(guān)系上看,我是福州移動(dòng)分公司的用戶(hù),只是和移動(dòng)公司發(fā)生關(guān)系,并沒(méi)有和上述7家SP簽訂任何雙邊或三方協(xié)議。移動(dòng)公司作為國有大型通信企業(yè),應當以大型國企特有的社會(huì )責任感為消費者提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù),其在向用戶(hù)推銷(xiāo)服務(wù)時(shí),理應帶頭遵守國家相關(guān)法律法規,尊重消費者合法權利。福州移動(dòng)分公司未經(jīng)本人同意,強制給我訂閱SP提供的各類(lèi)業(yè)務(wù)并收取多達220元的費用,收費周期整整一年,這是一種非常典型的違背消費者意愿強制交易的行為,依照《民法通則》《合同法》《消費者權益保護法》等法律的規定,移動(dòng)公司已經(jīng)侵犯了本人的合法權益,應當向我道歉,并雙倍返還所收費用。我本人不想從這件事上得到什么實(shí)際的物質(zhì)利益,但堅決要求移動(dòng)公司:

  1、本著(zhù)誠實(shí)信用和有錯必改的態(tài)度,在本地權威媒體上向我正式道歉;

  2、退還原本屬于我的220元;

  3、就移動(dòng)公司話(huà)單中存在的陷阱,向廣大消費者作出合理解釋。

   就在書(shū)寫(xiě)這份投訴書(shū)的時(shí)候,本人注意到一個(gè)數據,在信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的2005年一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告中,針對中國移動(dòng)的投訴達到了537件,涉及服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費爭議等熱點(diǎn)問(wèn)題,投訴總數高居六大電信企業(yè)之首。

 ?。☉┩蓄?lèi)似體驗的人站出來(lái),共同聲討不良企業(yè)、不正之風(fēng)。歡迎聯(lián)系

  QQ:26518171

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[案例探討]起訴移動(dòng):法院竟裁定無(wú)記名手機用戶(hù)沒(méi)有訴訟主體資格?! 期待您的回復!

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