[案例探討]起訴移動(dòng)：法院竟裁定無(wú)記名手機用戶(hù)沒(méi)有訴訟主體資格？！

本人于9月初起訴福州移動(dòng)侵權，不料福州市鼓樓區法院裁定：“原告無(wú)證據表明在2004年7月1日至2005年7月30日期間其為1377456xxxx的手機所有權人和使用人，故原告對本案不具有訴訟主體資格。”

　　 一審法院無(wú)視原告長(cháng)期連續使用該號碼，且已提交話(huà)費發(fā)票、賬單、清單為證據的事實(shí)？？！！

　　附案件起因

　　亂收費竟達1年 移動(dòng)話(huà)單暗藏玄機

　　 本人是福建移動(dòng)通信有限責任公司福州分公司的用戶(hù)，號碼為1377456????(隱去尾數)，于2004年7月初開(kāi)戶(hù)。自2005年7月22日首次發(fā)現移動(dòng)公司無(wú)故強行收取220元的“代收費”至今，我與移動(dòng)公司數十次交涉，不僅沒(méi)有得到一個(gè)合理的答復，反而體驗體驗了一番中國移動(dòng)“特色”的服務(wù)，實(shí)在讓人大感失望。同時(shí)，我無(wú)意中發(fā)現中國移動(dòng)竟然在通話(huà)詳單中設置了一個(gè)極其隱秘的陷阱。

　　不為人知的陷阱

　　 2005年7月22日，我像往常一樣來(lái)到福州移動(dòng)分公司東街營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)自助查詢(xún)機打印近期的通話(huà)記錄。在查看5月份通話(huà)詳單（有人喜歡稱(chēng)“話(huà)費清單”）時(shí)，我發(fā)現5月1日有一條記錄非常奇怪：“夢(mèng)網(wǎng) 590 1377456????-XXCXBY 05/01 1 20.00”。首先它顯示的時(shí)間是5月1日，但是排列位置卻在10日的記錄之后、11日的記錄之前，不符合全部話(huà)單的常規排列順序。其次，它的“接受號碼”一欄是“1377456????-XXCXBY”，為什么接受號碼是自己的手機號呢？而且本機號碼后面的一組英文字母代表什么意思？還有，這條記錄收費多達20元，開(kāi)始我推測是手機的月租費，但一想又不對勁。我便馬上向服務(wù)臺詢(xún)問(wèn)，營(yíng)業(yè)員小姐告訴我這條記錄是移動(dòng)公司“夢(mèng)網(wǎng)”的業(yè)務(wù)，屬于代收費項目，即移動(dòng)公司替服務(wù)提供商（SP）從我的手機賬戶(hù)中扣除費用。

　　 由于通話(huà)詳單實(shí)在太長(cháng)，不容易一下子看完，我決定到服務(wù)臺打印發(fā)票后，回家好好核對。直到這個(gè)時(shí)候我才知道，中國移動(dòng)應當向用戶(hù)提供的關(guān)于服務(wù)和收費信息的材料有三種：通話(huà)詳單、“中國移動(dòng)通信客戶(hù)賬單”和發(fā)票。通話(huà)詳單即是客觀(guān)記載手機所有使用記錄的單據，用戶(hù)可以到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳自助打印。發(fā)票是在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收取款項時(shí)，收款方應當向付款方開(kāi)具的，這個(gè)有專(zhuān)門(mén)的法律規定。但是，移動(dòng)公司是采取預收款方式經(jīng)營(yíng)，有現金繳費經(jīng)歷的用戶(hù)都知道，繳費后拿到的票據并不是普通的發(fā)票，而是“預收通信費憑單”。我不清楚這種單據到底是什么性質(zhì)，但我知道它絕對是不能作為報銷(xiāo)憑證的。

　　 第三種“中國移動(dòng)通信客戶(hù)賬單”最為奇怪。它根據收費的類(lèi)型把用戶(hù)每月的話(huà)費列表，包括本地基本通話(huà)費、本地長(cháng)途通話(huà)費、增值業(yè)務(wù)使用費、套餐業(yè)務(wù)使用費、數據業(yè)務(wù)使用費、代收費。付費打電話(huà)就好比去超市購物，除了可以拿到購物小票外，我們還可以拿到發(fā)票。小票寫(xiě)明了購物的品種、單價(jià)、數量，一目了然。而事實(shí)上是，本人正是從“中國移動(dòng)通信客戶(hù)賬單”和發(fā)票上發(fā)現自己被強行收取的“代收費”的。那么移動(dòng)公司在發(fā)票之外設置前面兩種票據，真不知道是出于什么樣的目的？根據本人的經(jīng)驗和觀(guān)察親友的習慣，很少的人會(huì )打印每月的通話(huà)詳單，即便打了也是看都沒(méi)看，就卷成滾筒狀扔進(jìn)了垃圾堆；而且很多人不會(huì )向移動(dòng)索要發(fā)票；而更多的人從來(lái)就沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)、沒(méi)有見(jiàn)過(guò)“中國移動(dòng)通信客戶(hù)賬單”！

　　 陷阱恰恰就在這里設下了！正如本人前面所述，很多人業(yè)務(wù)繁忙，打印出來(lái)的清單太長(cháng)，根本不會(huì )仔細地查看；更何況某些記錄如此隱秘，所以絕大多數人根本就不會(huì )注意到一些莫名其妙的收費項目！這個(gè)對用戶(hù)來(lái)說(shuō)幾乎“毫無(wú)價(jià)值”的通話(huà)詳單正是移動(dòng)公司大張旗鼓廣泛宣傳的標志其“透明消費”的一種方式。

　　且看移動(dòng)、SP如何“踢皮球”

　　 聽(tīng)了營(yíng)業(yè)員小姐的回答，我感到極為吃驚，一種不祥的預感瞬間降臨。不良SP的惡行和垃圾短信的猖獗，我通過(guò)媒體報道早有耳聞，所以我向來(lái)十分謹慎，從來(lái)沒(méi)有用手機訂制過(guò)這些所謂的服務(wù)，也沒(méi)有在網(wǎng)站上注冊所謂的免費服務(wù)或者留下自己的手機號碼（除了今年6月，我為了發(fā)送短信的便利，將手機與QQ綁定）。營(yíng)業(yè)員查詢(xún)后告訴我，這家SP叫北京三七二一科技有限公司，代碼是3721，提供的服務(wù)內容是“彩圖和弦包月”，每月收取包月費20元。更讓人震驚的是，她說(shuō)我是在2004年7月15日訂制該項服務(wù)的，也就是說(shuō)，這項所謂的服務(wù)從我的手機號碼啟用當月就開(kāi)始了，持續時(shí)間長(cháng)達一年，按照每個(gè)月收取20元包月費計算，我被移動(dòng)公司強行收取了240元！！

　　 我當即表示強烈抗議，向營(yíng)業(yè)員提出嚴重質(zhì)疑：我從來(lái)沒(méi)有向這個(gè)SP訂購過(guò)任何業(yè)務(wù)，為什么收取這筆費用？營(yíng)業(yè)員小姐答復說(shuō)移動(dòng)公司只是代收費用，是根據SP提供的用戶(hù)使用記錄來(lái)收費的，如果我有疑問(wèn)，可以直接找該SP交涉。我立即反駁：我是移動(dòng)公司的用戶(hù)，你沒(méi)有征得我的同意，憑什么額外收我的錢(qián)，交給第三方？同時(shí)，去年7月至今年年初，我的手機由于型號、功能較少，根本沒(méi)有使用彩鈴、和弦的可能。當我要求移動(dòng)公司合理解決這一問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)員表示“你的要求我們會(huì )記錄下來(lái)，報相關(guān)部門(mén)處理”。我只好陷入的等待。

　　 我隨即撥打移動(dòng)公司1860客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，講述了事情的經(jīng)過(guò)，同時(shí)我提出三點(diǎn)要求：1、移動(dòng)公司必須就此我誠懇道歉；2、立即退回原本屬于我的220元；3、履行“話(huà)費誤差、雙倍返還”的承諾。簡(jiǎn)而言之：道歉＋退錢(qián)＋賠償。話(huà)務(wù)員仍然堅稱(chēng)移動(dòng)公司是根據他們和SP簽訂的協(xié)議以及SP提供的記錄來(lái)收費的，“既然收了你的錢(qián)，就表明SP有你的訂閱、使用記錄，你自己肯定訂過(guò)”。她還天真地替我設想：“可能是你的親戚朋友把你的手機拿去，在你不知道的情況下訂閱了SP的服務(wù)”。如此辯解，實(shí)在太過(guò)荒謬！最后，她仍然告訴我“你的要求我們會(huì )記錄下來(lái)，報相關(guān)部門(mén)處理”。

　　 為了弄清事實(shí)真相，我致電北京三七二一科技有限公司，對他們給我的手機強制訂閱“莫須有”服務(wù)的行為表示強烈抗議。我一再聲明：“你們沒(méi)有經(jīng)過(guò)我的同意，而且我也沒(méi)有訂閱和使用過(guò)你們的服務(wù)，你們就胡亂收取我的費用，這完全是一種強盜行為！”這時(shí)，我聯(lián)想到各大媒體紛紛披露的不良SP的丑惡行徑，此情此景，毫無(wú)二致！我馬上提出：既然你們說(shuō)我訂了服務(wù)，你要拿出證據來(lái)，證明我確實(shí)訂閱和使用過(guò)你們的服務(wù)？對這個(gè)問(wèn)題，接線(xiàn)員的答復讓人更加氣憤：“我們只是對移動(dòng)的，我們的記錄不可能發(fā)給你！”我當即駁斥這種荒唐的說(shuō)法：你們公司收了我的這么多的錢(qián)，我現在找上門(mén)來(lái)找你們索要證據，難道你們就這樣的態(tài)度？如果你們公司再不重視這個(gè)事情，我會(huì )采取法律途徑維護我的合法權益。可能是接線(xiàn)員意識到事情的嚴重性，她表示說(shuō)會(huì )轉告技術(shù)部門(mén)，查詢(xún)后再跟我聯(lián)系。

　　 7月24日，我接到了三七二一公司的電話(huà)。接線(xiàn)員說(shuō)他們經(jīng)過(guò)查詢(xún)，發(fā)現我雖然“在2004年7月15日訂閱過(guò)彩鈴和弦包月服務(wù)，但是查不到近5個(gè)月以來(lái)的任何使用記錄”！我再次表示強烈抗議，重申了我的觀(guān)點(diǎn)：我從來(lái)沒(méi)有訂制過(guò)你們的服務(wù)，你們強行收取我的費用，明顯是一種強盜行為！你們說(shuō)我訂制了服務(wù)，但是又沒(méi)有發(fā)現我的使用記錄，而且你們沒(méi)有發(fā)送短信給我，我也從來(lái)沒(méi)有向你公司索取過(guò)，這正好從反面證明我根本就沒(méi)有訂制過(guò)你們的服務(wù)！同時(shí)，我正告該接線(xiàn)員，希望三七二一公司馬上查詢(xún)自2004年7月15日以來(lái)的所有記錄。她辯稱(chēng)所有的記錄根據移動(dòng)的規定只保留5個(gè)月時(shí)間。

　　 當天下午，三七二一公司又給我打了電話(huà)，告訴我“經(jīng)過(guò)仔細查詢(xún)，你的手機自從2004年7月15日訂閱服務(wù)后就再也沒(méi)有使用記錄”！？也就是說(shuō)，三七二一公司認為我訂閱了所謂的服務(wù)，在長(cháng)達一年的時(shí)間內沒(méi)有使用過(guò)。令人啞口無(wú)言的是，還沒(méi)等我把情況訴說(shuō)完畢，她就告訴我“你這種情況屬于‘沉默用戶(hù)’”。一聽(tīng)到這個(gè)新鮮詞匯，我胸中的憋屈就不打一處來(lái)。這種無(wú)良SP竟然把像我這種被騙后長(cháng)時(shí)間不知情的消費者，專(zhuān)門(mén)定義了一個(gè)名詞“沉默用戶(hù)”！嗚呼，從接線(xiàn)員迅速的歸類(lèi)，明顯可以看出本人絕對不是第一個(gè)受害者；在我之前，她們肯定接到過(guò)很多類(lèi)似的投訴，否則，她的反應不會(huì )這么專(zhuān)業(yè)。我立即反問(wèn)：像我這種情況的‘沉默用戶(hù)’多嗎，一般怎么處理？她對第一問(wèn)題不置可否，回答說(shuō)：“我們一般把錢(qián)退給用戶(hù)”。我詢(xún)問(wèn)：除了退錢(qián)，就沒(méi)有任何道歉措施嗎？她表示“我們公司沒(méi)有這樣的處理方式”。

　　 我要求找三七二一公司領(lǐng)導反映這個(gè)問(wèn)題，并要求她告知該公司的地址和負責人，但是接線(xiàn)員對我反映的問(wèn)題和提出的要求置之不理。見(jiàn)此情形，我大聲告訴道：你們這種霸道行為是要負法律責任的！哪里知道對方毫不示弱，用地道的京片撂下一句“去哪告狀隨你的便”，便掛斷了電話(huà)。該接線(xiàn)員態(tài)度之粗暴、服務(wù)之惡劣、素質(zhì)之低下，不禁讓人慨嘆。

　　 7月26日，我再次致電1860，強烈要求移動(dòng)公司聯(lián)系三七二一公司，將能夠證明我訂閱過(guò)彩圖和弦包月服務(wù)的資料給我。下午，我收到這三七二一公司通過(guò)福州移動(dòng)轉發(fā)給我的傳真件。但令人遺憾的是，傳真非常模糊，只能依稀看見(jiàn)三個(gè)表格。第一個(gè)表格大概是寫(xiě)彩圖和弦包月服務(wù)的內容，第三個(gè)表格是注明我發(fā)現這項收費后取消成功的記錄。在第二個(gè)表格中，我看到兩條記錄均標明：“來(lái)源”3721網(wǎng)站，“接受手機號碼”13774565061，還有時(shí)間即是2004-07-15 10:35:08和10:35:09。我再次向1860表明了我的立場(chǎng)，話(huà)務(wù)員告訴我，經(jīng)過(guò)移動(dòng)公司和三七二一公司協(xié)調，“三七二一公司查詢(xún)到，在一年的時(shí)間內，你沒(méi)有任何使用記錄，但是有一個(gè)月他們是沒(méi)有收費的；三七二一公司為追求客戶(hù)滿(mǎn)意度，同意退還給你220元”，她提到退款方式有兩種，一是由三七二一公司郵寄給我，另一是由移動(dòng)公司存入我的手機賬戶(hù)。我當即表示有條件的接受：你們沒(méi)有經(jīng)過(guò)我的同意強行收取了我的費用，現在想退還給我了，也不說(shuō)一聲道歉，僅僅退錢(qián)了事，這種強盜邏輯簡(jiǎn)直太可笑了！除非你們同意書(shū)面向我道歉，否則我不會(huì )接受。而且我還說(shuō)，我從一開(kāi)始就沒(méi)有和遠在北京的三七二一公司發(fā)生任何關(guān)系，憑什么從他們那里收錢(qián)？

　　本人幾度讓步，移動(dòng)仍然不動(dòng)

　　 7月28日，經(jīng)過(guò)再三思考，同時(shí)考慮到移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度，我不想再在這件事上浪費寶貴的時(shí)間和精力，便勉強接受了移動(dòng)公司提出的退款方案。雖然我作出了讓步，但是在具體的退款方式上，移動(dòng)公司依然不肯接受我的方案。8月1日、2日，針對移動(dòng)公司的退款方式，我兩次撥打電話(huà)與1860話(huà)務(wù)員溝通都沒(méi)有結果。

　　 8月3日，我再次讓步，接受了移動(dòng)公司提出的方案，同意他們將220元退款存入我的手機帳戶(hù)，但是我告訴1860：只希望移動(dòng)公司出具一份書(shū)面證明，向我道歉并說(shuō)明220元的性質(zhì)。話(huà)務(wù)員的答復仍然是“你的要求我們會(huì )記錄下來(lái)，報相關(guān)部門(mén)處理”。我只好再次陷入漫長(cháng)的等待。

　　 8月10日，我再次撥打1860，話(huà)務(wù)員告訴我“220元退款存入帳戶(hù)可以，但不能給你出具書(shū)面證明”。

　　 8月15日，眼看移動(dòng)公司對我最后的要求還沒(méi)有回復。我決定通過(guò)向行政機關(guān)申訴舉報維護我的合法權益，同時(shí)，我漸生拿起法律武器維權的想法。當天，我再度致電三七二一公司，告訴他們經(jīng)移動(dòng)發(fā)來(lái)的傳真模糊不清，要求對方盡快出示能夠證明我訂閱和使用過(guò)他們的服務(wù)的記錄。哪里知道接線(xiàn)員竟答復我“訂閱記錄我們不能直接給你，我們公司只跟移動(dòng)有業(yè)務(wù)往來(lái)”。我當即予以反駁：你們不是連錢(qián)都肯退還了嗎？為什么所謂的訂閱資料還不肯給我呢？天下哪有這樣的道理？我得到的回應跟上次通話(huà)一樣：接線(xiàn)員單方面掛斷電話(huà)。隨后，我又撥打1860，留下自己的電話(huà)和電子信箱，強烈要求他們向三七二一公司索取相關(guān)記錄后轉交給我，記錄的形式包括但不限于文字、圖片，同時(shí)必須經(jīng)過(guò)公證機關(guān)公證。

　　 8月17日下午，我輾轉聯(lián)系上福建移動(dòng)的卞檉先生和福州移動(dòng)負責客服的劉小姐。卞先生體現出作為公司高級管理人員特有的修養和素質(zhì)，他對我的遭遇表示理解和同情；同時(shí)，他就我在投訴和等待處理結果的過(guò)程中遇到的話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，向我表示道歉。此時(shí)，我感到些許寬慰。劉小姐作為福州移動(dòng)分公司派出的代表，她居然直接問(wèn)我是出于什么目的，想要多少錢(qián)。我很是氣憤，再次重申了我的主張——之所以投訴，是因為自己從來(lái)沒(méi)有訂制和使用過(guò)這項服務(wù)，自己只是為了維護合法正當的權利，討個(gè)說(shuō)法。我表示只要移動(dòng)公司愿意誠懇道歉，其他一切都好說(shuō)。對此，卞、劉二人均堅持他們是根據SP提供的訂閱記錄來(lái)收費，“收了你的錢(qián)，你肯定訂過(guò)，可能時(shí)間長(cháng)忘記了”。卞先生還告訴我：“退款是SP作出的，不是我們移動(dòng)公司，我們只是代收費，而且賠償一倍的錢(qián)也做不到，中國移動(dòng)是國有大型企業(yè)，每一分錢(qián)的支出都是要有根據的。”我隨即反駁：誰(shuí)都知道移動(dòng)是國企，你們現在肯拿錢(qián)出來(lái)，那你說(shuō)說(shuō)這筆錢(qián)到底是什么性質(zhì)？眼看商談沒(méi)有結果，我只好離開(kāi)。

　　 8月18日，為了弄清我的手機自開(kāi)通以來(lái)，到底被強行收取了多少費用，我再次到福州移動(dòng)東街營(yíng)業(yè)廳，打算打印本機所有的通話(huà)帳單，時(shí)間跨度從2004年7月到2005年7月。不料柜臺營(yíng)業(yè)員百般刁難，說(shuō)什么歷史話(huà)單不能打印。在我再三懇求下，她還是打出了這一年來(lái)本機所有的客戶(hù)賬單。我逐一核對這12個(gè)月賬單上的每一筆收費，發(fā)現居然不止一家SP對我強行收費。

　　SP的信息和收費情況列表如下：

　　3721公司短信/代碼3721/時(shí)間2004.7－2005.7(2004年9月和2005年4月沒(méi)有記錄)共10個(gè)月/包月20元/收取200元

　　卓龍天訊短信/代碼1168/2004.7和2005.3共2條記錄/每條0.1元/共0.2元

　　廈門(mén)清華啟迪短信/代碼8868/2004.10－2005.7/10個(gè)月/每條2元/共20元

　　福州神五短信/代碼3169/2004.12/1條記錄/0.5元/共0.5元

　　北京瑞迪通短信/代碼3663/2005.3/1條記錄/2元/共2元

　　網(wǎng)易/代碼1630、8869/2005.4/1條記錄/20元/共20元

　　福建熱線(xiàn)短信/代碼8163/2005.5/1條記錄/0.6元/共0.6元

　　『注：

　　*3721公司短信，屬于北京三七二一科技有限公司，2005年5月以前稱(chēng)“北京英特國風(fēng)短信”；

　　*深圳騰訊短信（1700）系本人將手機與QQ綁定所產(chǎn)生費用，不在此次投訴之列』

　　 “3721公司短信”是我首次發(fā)現并強烈質(zhì)疑的，經(jīng)仔細核對，我發(fā)現該SP實(shí)際上只收取10個(gè)月的費用，共計200元，而不是他們愿意退款的11個(gè)月！另外的20元實(shí)際上是“網(wǎng)易”在2005年4月收取的。試想，三七二一公司在沒(méi)有完全核實(shí)的情況下，不僅同意退款，還超出了其原本收取的金額，這不正好說(shuō)明它做賊心虛嗎？強盜行為被消費者發(fā)現了，就企圖通過(guò)退款來(lái)達到掩蓋丑惡行徑、息事寧人的目的，多么荒唐可笑！某個(gè)人、某家企業(yè)犯錯或者違法，如果能夠積極改正、補償受害者損失，一般來(lái)說(shuō)會(huì )得到公眾的諒解，這也完全合情、合理、合法；但是，認錯、道歉是解決問(wèn)題的第一步，如果回避這個(gè)核心問(wèn)題，怎么讓社會(huì )公眾、讓廣大消費者相信呢？

　　 8月19日，我又一次致電1860，強烈要求在最快的時(shí)間內提供“網(wǎng)易”、“卓龍天訊短信”、“北京瑞迪通短信”、“廈門(mén)清華啟迪短信”、“福建熱線(xiàn)短信”、“福州神五短信”等6家SP收費的全部記錄。話(huà)務(wù)員表示記錄下來(lái)后會(huì )馬上“轉相關(guān)部門(mén)處理”，讓我繼續等待。

　　 8月24日，1860話(huà)務(wù)員告訴我可以到福州移動(dòng)分公司鴻宇營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取SP發(fā)送的所有訂閱使用記錄。下午我趕趕到此處領(lǐng)到了訂成一疊的記錄，但是沒(méi)有“網(wǎng)易”的記錄，也就是說(shuō)移動(dòng)公司和“網(wǎng)易”至今仍然沒(méi)有提供其在2005年4月收取20元的證據，這到底是為什么呢？

　　移動(dòng)服務(wù)有瑕疵：

　　部分話(huà)務(wù)員單方掛斷電話(huà)

　　“首問(wèn)負責制”成空談

　　投訴處理流程太過(guò)復雜

　　 在我與移動(dòng)公司交涉期間，我發(fā)現福州移動(dòng)分公司的一些話(huà)務(wù)員態(tài)度極其粗暴，根本不愿意聆聽(tīng)本人的訴說(shuō)。其中，有一些話(huà)務(wù)員沒(méi)有主動(dòng)自己的工號，在通話(huà)結束時(shí)也沒(méi)有提示用戶(hù)對服務(wù)作出評價(jià)。最令人憤慨的是，有數位話(huà)務(wù)員在我的話(huà)沒(méi)講完的情況下，粗魯地掛斷電話(huà)。這種匪夷所思的事情，讓人對移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)水平大打問(wèn)號。另外，我還發(fā)現，1860客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是整個(gè)福建省內移動(dòng)用戶(hù)的呼叫、中轉中心，也就是說(shuō)移動(dòng)公司只有這一個(gè)電話(huà)對外，無(wú)論用戶(hù)是投訴、咨詢(xún)、建議，均由1860受理；即使用戶(hù)想投訴某個(gè)話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，也要撥打這個(gè)電話(huà)。這點(diǎn)也不符合我們常見(jiàn)的一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)、一個(gè)監督電話(huà)的現象。

　　 移動(dòng)公司在投訴處理的問(wèn)題上根本沒(méi)有落實(shí)“首問(wèn)負責制”。“首問(wèn)負責”的原則指定了移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)和信息服務(wù)商被用戶(hù)問(wèn)及時(shí)，都要對用戶(hù)咨詢(xún)和投訴負責，用戶(hù)只需要找到其中一方就應該能夠解決問(wèn)題。無(wú)論用戶(hù)向誰(shuí)投訴，接到投訴的一方即作為“牽頭方”來(lái)進(jìn)行協(xié)調處理，若在公開(kāi)承諾的處理時(shí)限內不能對用戶(hù)咨詢(xún)和投訴得出明確的結論，那么“牽頭方”就將作為“責任方”承擔不及時(shí)處理用戶(hù)投訴的責任。國家信息產(chǎn)業(yè)部的這項規定無(wú)疑是正確地，但是在我的投訴過(guò)程中，我發(fā)現移動(dòng)公司與SP之間、1860的各個(gè)話(huà)務(wù)員之間都存在“踢皮球”、推卸責任的現象。

　　 尤其是1860客服熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員，她們僅僅是機械性地記錄用戶(hù)的問(wèn)題、投訴；從來(lái)沒(méi)有對用戶(hù)的遭遇表示過(guò)理解和同情，也沒(méi)有對用戶(hù)的問(wèn)題給出一個(gè)合理的解釋。在沒(méi)有權限處理某些問(wèn)題的情況下，又不及時(shí)地把問(wèn)題傳遞給他們的上級，有的話(huà)務(wù)員甚至連一些最起碼的問(wèn)題也不能解答。這樣的話(huà)務(wù)員根本沒(méi)有履行作為通信企業(yè)的一線(xiàn)員工對用戶(hù)應當盡到的起碼的義務(wù)。

　　 截至8月25日下午，距離我第一次向移動(dòng)公司投訴，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了整整一個(gè)月。在這過(guò)程中，我與福建移動(dòng)1860客服熱線(xiàn)通話(huà)多達46次，但是問(wèn)題依然沒(méi)有得到及時(shí)有效的解決！

　　 早在2004年4月19日，信息產(chǎn)業(yè)部就發(fā)布了《關(guān)于規范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》，這是國家主管部委是為維護廣大電信用戶(hù)的合法權益，保障短信息服務(wù)業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展而作出的重大而及時(shí)的舉措。本人不幸遭遇開(kāi)始的時(shí)間在此通知下發(fā)后，這充分說(shuō)明移動(dòng)公司和北京三七二一科技有限公司公然踐踏國家信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)文件精神，已經(jīng)涉嫌違反電信管理的有關(guān)規定！

　　 從法律關(guān)系上看，我是福州移動(dòng)分公司的用戶(hù)，只是和移動(dòng)公司發(fā)生關(guān)系，并沒(méi)有和上述7家SP簽訂任何雙邊或三方協(xié)議。移動(dòng)公司作為國有大型通信企業(yè)，應當以大型國企特有的社會(huì )責任感為消費者提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，其在向用戶(hù)推銷(xiāo)服務(wù)時(shí)，理應帶頭遵守國家相關(guān)法律法規，尊重消費者合法權利。福州移動(dòng)分公司未經(jīng)本人同意，強制給我訂閱SP提供的各類(lèi)業(yè)務(wù)并收取多達220元的費用，收費周期整整一年，這是一種非常典型的違背消費者意愿強制交易的行為，依照《民法通則》《合同法》《消費者權益保護法》等法律的規定，移動(dòng)公司已經(jīng)侵犯了本人的合法權益，應當向我道歉，并雙倍返還所收費用。我本人不想從這件事上得到什么實(shí)際的物質(zhì)利益，但堅決要求移動(dòng)公司：

　　1、本著(zhù)誠實(shí)信用和有錯必改的態(tài)度，在本地權威媒體上向我正式道歉；

　　2、退還原本屬于我的220元；

　　3、就移動(dòng)公司話(huà)單中存在的陷阱，向廣大消費者作出合理解釋。

　　 就在書(shū)寫(xiě)這份投訴書(shū)的時(shí)候，本人注意到一個(gè)數據，在信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的2005年一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告中，針對中國移動(dòng)的投訴達到了537件，涉及服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費爭議等熱點(diǎn)問(wèn)題，投訴總數高居六大電信企業(yè)之首。

　?。☉┩蓄?lèi)似體驗的人站出來(lái)，共同聲討不良企業(yè)、不正之風(fēng)。歡迎聯(lián)系

　　QQ：26518171

021yin.com ）