昆明機場(chǎng)滯留事件 旅客質(zhì)疑機場(chǎng)反應慢效率低(轉載)
在確認所有航班取消后，當日有近萬(wàn)名旅客滯留機場(chǎng)，如何在最短時(shí)間內將旅客接送到30公里外的昆明市區安排住宿，成為社會(huì )關(guān)注的焦點(diǎn)。
但是，至所有旅客基本接送完畢，這場(chǎng)考驗耗時(shí)長(cháng)達10小時(shí)。在其背后，無(wú)論是從機場(chǎng)、航空公司還是昆明官方的應急預案，均遭到質(zhì)疑：整個(gè)應急預案體系滯后、低效；旅客接送秩序混亂、信息傳達不夠通達；事前預測不足、低估了此次大霧天氣的嚴重性等。
這次昆明機場(chǎng)旅客滯留事件后，長(cháng)水機場(chǎng)如何在最短時(shí)間內制定一套最有效的應急預案，成為大家最為關(guān)注的問(wèn)題。
大霧來(lái)襲
機場(chǎng)預測應急不足凸顯
一天之內，440個(gè)航班被取消，近萬(wàn)名旅客滯留，這在昆明的民航史上，從未有過(guò)。遭遇如此極端的大霧天氣，這對昆明長(cháng)水國際機場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是首次面臨的大考，但這不會(huì )是最后一次。
正如此次大霧天氣的出現，如何準確預測其影響性？如何應急？這些問(wèn)題或將成為昆明長(cháng)水國際機場(chǎng)的新挑戰。但就此次大霧天氣造成的影響來(lái)看，足顯昆明長(cháng)水機場(chǎng)的事先預測不足，事后應急不力。
據1月2日22時(shí)18分昆明機場(chǎng)官方微博發(fā)布的消息，“長(cháng)水機場(chǎng)夜間（即3日）溫度4℃，西風(fēng)2至3級，濕度81%，晝夜溫差較大。預計明天航班707架次，進(jìn)港356架次，出港357架次。國內旅客安檢高峰時(shí)段為早上06：30至09：00，中午14：00至15：00，晚上20：00至21：00，請該時(shí)段出行的旅客提前辦理值機和安檢手續。”
這一消息，并未提及次日昆明機場(chǎng)的航班是否會(huì )受到天氣影響。
1月3日10時(shí)許，昆明長(cháng)水國際機場(chǎng)開(kāi)始大霧彌漫。但是，“這并未影響進(jìn)出航班的正常起降。”昨日記者采訪(fǎng)時(shí)，昆明長(cháng)水國際機場(chǎng)管理方一位不愿具名的人士告訴記者。直到下午3時(shí)許，受大霧影響，昆明機場(chǎng)部分航班備降和延誤。同時(shí)昆明機場(chǎng)也通過(guò)官方微博發(fā)布了這一消息。至16：00,昆明機場(chǎng)34個(gè)航班受大霧天氣影響備降導致延誤。
“下午5點(diǎn)后，接到機場(chǎng)客管處發(fā)出的天氣預報消息稱(chēng)，當天晚上8點(diǎn)天氣會(huì )轉好。到了晚上8點(diǎn)卻發(fā)現，天氣更加惡化了。”上述人士告訴記者。至此時(shí)，機場(chǎng)也并未啟動(dòng)應急預案，也沒(méi)有發(fā)布航班停運的消息。
“當時(shí)機場(chǎng)方的考慮是，由于是小長(cháng)假的最后一天，為了盡量保證旅客的順利返程，此前才遲遲未發(fā)布停飛消息。”該人士說(shuō)。
隨著(zhù)天氣的惡化，也就是在1月3日晚8點(diǎn)30分左右，機場(chǎng)方才召開(kāi)緊急會(huì )議，決定所有航班取消。“我們也向昆明市應急辦請示，也得到了市委市政府的大力支持。昆明市一位副市長(cháng)隨后也召開(kāi)政府應急會(huì )議。9點(diǎn)開(kāi)始，昆明市旅游部門(mén)跟各酒店進(jìn)行聯(lián)系，有2000多個(gè)房間。”
而據機場(chǎng)公布的消息，當日滯留旅客就有7500多人，這遠遠不能滿(mǎn)足旅客住宿需求。
從3日下午航班延誤到次日（4日）凌晨1時(shí)許，滯留旅客接送完畢，期間耗時(shí)10小時(shí)多。而這期間，被旅客廣泛質(zhì)疑的是，此次機場(chǎng)方的應急預案遲緩、低效。
為何疏散旅客遲緩？對此，昨日記者采訪(fǎng)時(shí)，上述昆明機場(chǎng)方管理人士告訴記者，整個(gè)應急預案涉及到很多政府職能部門(mén)及行業(yè)管理單位，一套應急預案出來(lái)后，只有各部門(mén)一致聯(lián)動(dòng)才能更有力。
他說(shuō)，例如極端天氣信息的發(fā)布，是由空管部門(mén)負責，是否停航等則由民航部門(mén)決定，昆明機場(chǎng)只能做好分內的事。同時(shí)他介紹道，整套應急預案也只能一步步走，在旅客的住宿安排上，由航空公司和市旅游部門(mén)聯(lián)系好酒店后，才能安排接送旅客。
溝通不良
乘客難以獲知航班信息
記者采訪(fǎng)中發(fā)現，旅客與航空公司、昆明機場(chǎng)之間信息溝通有障礙，是此次出現大量旅客滯留機場(chǎng)的原因之一。不少旅客告訴記者，當日很多航班因大霧延誤、取消后，多數旅客均不知道；同樣，滯留的這批乘客，于昨日再次返還機場(chǎng)時(shí)，才發(fā)現改簽后仍然不能正常返航，以致出現了二次滯留的現象。
原定于昨日上午7點(diǎn)45分乘坐HU7638航班飛往北京的張女士和林先生，再次因航班延誤而感到沮喪。據張女士稱(chēng)，自己購買(mǎi)的是海航機票，因受大霧影響延誤航班后，該航空公司當晚給她發(fā)來(lái)消息稱(chēng)，第二天早上的航班，將推遲至中午11點(diǎn)20分，快到登機時(shí)間時(shí)，又被告知航班改為下午1點(diǎn)40分。而到下午2點(diǎn)15分，她仍未能登機離開(kāi)機場(chǎng)。二人抱怨道，航空公司告知自己和其他乘客，原定下午1點(diǎn)40分的航班，已于1點(diǎn)39分起飛離開(kāi)機場(chǎng)。“航班飛走了，都沒(méi)叫我們登機，讓我們等著(zhù)，到現在也沒(méi)有說(shuō)法。”昨日下午，一群該航班班次的旅客，圍在柜臺前找航空公司討要說(shuō)法。
對此現象，網(wǎng)友@左丘失明發(fā)微博說(shuō)：“我一直在關(guān)注長(cháng)水機場(chǎng)旅客滯留事件。我認為，目前最大的問(wèn)題是信息溝通不暢。長(cháng)水機場(chǎng)那么多信息顯示裝置，有沒(méi)有發(fā)揮作用？航班信息有沒(méi)有權威準確的說(shuō)法？資源調度信息有沒(méi)有匯總？”
此外，據海南航空公司工作人員介紹稱(chēng)，由于退票、改簽旅客過(guò)多，所屬航空公司網(wǎng)站由于訪(fǎng)問(wèn)點(diǎn)擊量過(guò)大，導致系統崩潰，已不能查閱航班信息。前來(lái)咨詢(xún)的乘客都被告知，柜臺查不到最新航班信息，旅客需自行查閱。現場(chǎng)多名乘客表示質(zhì)疑，并反問(wèn)工作人員稱(chēng)，“你們工作人員都查不到，讓我們旅客去哪查去？”
不少旅客反映，機場(chǎng)有關(guān)航班消息等信息的傳遞顯得滯后，沒(méi)有用廣播通知乘客如何集合，如何獲取最新航班信息，并表示排隊的人過(guò)多，使得乘客來(lái)回奔走，增加了不少時(shí)間成本。“為什么不是機場(chǎng)為我們主動(dòng)提供信息，要讓我們乘客擠來(lái)擠去？”
長(cháng)水國際機場(chǎng)一名徐姓工作人員稱(chēng)，按照應急預案要求，機場(chǎng)的工作就是要及時(shí)給乘客最新消息，所以于當晚就迅速派出了近2000余人值班，疏散乘客和維持現場(chǎng)秩序。
對于大霧影響機場(chǎng)航班當晚，機場(chǎng)方面并未開(kāi)暖氣，也未使用機場(chǎng)廣播來(lái)通知和疏散滯留旅客，該工作人員稱(chēng)，由于當晚滯留的旅客過(guò)多，于是安排工作人員一對一針對航班班次，來(lái)疏導乘客，情況特殊緊急，所以并未通過(guò)廣播方式來(lái)通知安排乘客疏散，并播放退票或改簽信息。
該工作人員表示，當時(shí)那種情況，通過(guò)工作人員的直接疏導，效率會(huì )更高，如果要用廣播通知，還需要編各種程序，然后再協(xié)調各個(gè)環(huán)節最后播放，未必能迅速組織好各航班的乘客及時(shí)疏導。
昆明機場(chǎng)相關(guān)負責人接受本報專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示：
一直在等大霧散去3日晚才取消所有航班
昨日，昆明機場(chǎng)相關(guān)負責人接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，機場(chǎng)因天氣原因導致航班延誤后，暴露出了一些問(wèn)題，主要是信息的溝通和傳達方面沒(méi)有做好，一線(xiàn)的工作人員處理危機能力不足，還有滯留旅客太多，工作人員無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足旅客的需求。
記者：昨日有那么多名旅客延誤，機場(chǎng)方接到延誤信息后，第一時(shí)間做了什么？
機場(chǎng)：3日上午10點(diǎn)機場(chǎng)方接到空管氣象警報預計會(huì )有航班延誤，下午2點(diǎn)就已在內部啟動(dòng)預警系統，并通知各個(gè)航空公司通知旅客航班延誤。下午3點(diǎn)半正式啟動(dòng)應急預案，機場(chǎng)各部門(mén)也做了相關(guān)的準備工作。我們也在第一時(shí)間通知了各媒體，也在官方微博上更新了最新的消息和提醒。
記者：上午10點(diǎn)航班延誤，為何沒(méi)有及時(shí)通知旅客，導致最后滯留旅客那么多？
機場(chǎng)：延誤消息一出，我們在第一時(shí)間就已經(jīng)通知各航空公司，通過(guò)航空公司通知到每位旅客。旅客沒(méi)聽(tīng)到大廳機場(chǎng)的廣播因為是區域廣播，在候機室內聽(tīng)到航班延誤的消息，大廳因為太過(guò)于嘈雜就沒(méi)有播報，但在大廳的旅客可以通過(guò)大廳的航班顯示屏查看消息。從早上10點(diǎn)開(kāi)始，機場(chǎng)就一直等待著(zhù)大霧天氣散去，旅客和機組人員都在等待。但一直接近傍晚大霧天氣都不見(jiàn)好轉，能見(jiàn)度太低，最后根據天氣原因，不得已才在8點(diǎn)多的時(shí)候決定取消所有航班，導致有那么多的滯留旅客。
記者：旅客滯留機場(chǎng)時(shí)場(chǎng)面很混亂，機場(chǎng)之前有應急預案嗎？為什么機場(chǎng)的應急能力如此混亂？
機場(chǎng)：應急預案很早以前就有了，得到航班延誤的消息后，機場(chǎng)便聯(lián)合了各保障部門(mén)進(jìn)行協(xié)調保障工作。維持機場(chǎng)秩序，協(xié)助航空公司做好機票簽轉、退票和旅客的安置事宜。但因為滯留的人比較多，機場(chǎng)的安保能力無(wú)法控制那么多激動(dòng)的旅客，我們已經(jīng)盡量地疏散和安置了旅客。這也是機場(chǎng)轉場(chǎng)后遇到的第一個(gè)重大困難，35輛機場(chǎng)大巴已全部出動(dòng)，對于此次的較大突發(fā)事件，機場(chǎng)應急方面遠遠滿(mǎn)足不了需求。
記者：機場(chǎng)沒(méi)有暖氣設備，熱水、餐食和毯子供應也不足，很多旅客都受凍，如何看待？
機場(chǎng)：長(cháng)水機場(chǎng)才轉場(chǎng)半年，在暖氣設備方面還有很大的不足，這點(diǎn)以后會(huì )改進(jìn)。機場(chǎng)內的熱水供應是有的，但還是因為滯留旅客實(shí)在太多，熱水也需要一定時(shí)間才能燒開(kāi)。餐食和毯子主要是由航空公司負責的，機場(chǎng)方也提供了很多的幫助。
記者：這次大面積的航班延誤對長(cháng)水是一個(gè)很大的考驗，機場(chǎng)覺(jué)得對這次應急處理得怎樣？
機場(chǎng)：因天氣原因導致航班延誤和取消這是一個(gè)很正常的現象，但這次情況比較嚴重。機場(chǎng)和航空公司已經(jīng)做了很多的工作了，政府相關(guān)部門(mén)也努力協(xié)調配合，在應急能力上來(lái)說(shuō)是迅速的。但像信息的溝通和傳達方面沒(méi)有做好，還有一線(xiàn)的工作人員處理危機的能力，滯留旅客太多工作人員也無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足旅客的需求。有很多的不足和改進(jìn)的地方，就這次事件來(lái)說(shuō)，機場(chǎng)這邊已努力盡力做好了。