浦發(fā)銀行吉安分行積極維護消費者合法權益
近年來(lái)，浦發(fā)銀行吉安分行認真履行金融消費者權益保護的責任，扎實(shí)推進(jìn)消費者權益保護工作，金融服務(wù)質(zhì)效得到進(jìn)一步提升吉安。
積極完善投訴處理機制吉安。一是暢通消費者投訴渠道，建立消費者權益保護專(zhuān)區，利用多媒體顯示屏、公共知識教育欄、發(fā)放宣傳折頁(yè)、設立專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)臺并安排專(zhuān)人解答金融相關(guān)知識等方式，積極開(kāi)展相關(guān)宣傳，同時(shí)設立服務(wù)監督臺，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置對外公布投訴電話(huà)、方式及處理流程等，保障投訴渠道暢通；二是處理客戶(hù)投訴及時(shí)，對于內部9**2*工單以及監管轉辦的客戶(hù)投訴事項，做到專(zhuān)人對接，及時(shí)處理，程序規范，記錄完整、清晰、準確，投訴處理全過(guò)程留痕，積極做好投訴客戶(hù)的解釋和疏導工作，及時(shí)化解矛盾，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。三是嚴格內部問(wèn)責程序，對于客戶(hù)投訴未能及時(shí)處理，導致矛盾升級以及客戶(hù)投訴屬實(shí)、責任人存在違規問(wèn)題的嚴格按照相關(guān)規定對有關(guān)責任人進(jìn)行問(wèn)責。
嚴格業(yè)務(wù)流程及營(yíng)銷(xiāo)宣傳管控吉安。為切實(shí)做好客戶(hù)服務(wù)工作，該行堅持以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程。在服務(wù)環(huán)節認真落實(shí)適當性原則，對消費者的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認識和風(fēng)險承受能力等進(jìn)行測評，及時(shí)提醒風(fēng)險，采取限制措施，保障消費者的財產(chǎn)安全、受尊重權和知情權；嚴格落實(shí)“理財雙錄”工作，對于廳堂營(yíng)銷(xiāo)的理財、基金、保險等財富產(chǎn)品，必須進(jìn)行錄音錄像，嚴禁通過(guò)電子渠道購買(mǎi)等方式規避雙錄，促進(jìn)銀行、客戶(hù)雙方強化“買(mǎi)者自負，賣(mài)者有責”的金融銷(xiāo)售和投資理念，堅持樹(shù)立“人人合規、時(shí)時(shí)合規、環(huán)環(huán)合規”的良好文化，有效減少理財和代銷(xiāo)業(yè)務(wù)投訴，切實(shí)維護消費者合法權益；在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，充分尊重金融消費者購買(mǎi)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿，按照規定披露與金融消費者相關(guān)的各項信息。
加強金融知識宣傳和教育吉安。根據消保工作安排，制定消費者金融知識宣傳方案，建立常態(tài)化金融宣傳教育機制，積極踐行“金融為民”理念。2022年，按照監管部門(mén)金融知識宣傳普及和消費者權益保護教育宣傳工作部署，組織開(kāi)展了“*·1*”消費者權益宣傳周、普及金融知識萬(wàn)里行、金融知識進(jìn)萬(wàn)家等主題活動(dòng)……重點(diǎn)發(fā)揮廳堂網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳及線(xiàn)上宣傳的觸達優(yōu)勢，開(kāi)展立體式、多元化金融知識普及活動(dòng)。聚焦 “一老一少”“新市民”等重點(diǎn)人群開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)等重點(diǎn)群體，進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下金融宣教；進(jìn)入企業(yè)、社區、街道、農村等不同場(chǎng)景，通過(guò)發(fā)放宣傳折頁(yè)、現場(chǎng)答疑等形式，重點(diǎn)圍繞如何防范非法集資、保護個(gè)人信息安全、防范電信詐騙、存款保險，新市民金融服務(wù)知識等，詳細地講解了相關(guān)法律政策、金融知識、風(fēng)險警示等內容，向廣大消費者尤其是老年消費者講解電信網(wǎng)絡(luò )詐騙案例，提醒大家注意防范相關(guān)騙局；揭示非法集資、個(gè)人信息泄露的危害，進(jìn)一步提高公眾的維權、防騙意識和自我保護能力，倡導理性消費，提升金融素養，共享美好生活。
優(yōu)化適老服務(wù)彰顯金融溫度，該分行堅持以客戶(hù)為中心的原則，針對老年客戶(hù)進(jìn)行支付服務(wù)適老化，對服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)設施、服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行“適老化”改造吉安。為老年客戶(hù)設置服務(wù)專(zhuān)員，銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設“老年人綠色通道”柜臺，在老年客戶(hù)進(jìn)入大廳后由大堂經(jīng)理第一時(shí)間接待引導并協(xié)助老年人辦理業(yè)務(wù)，柜臺擺放老年人專(zhuān)用老花鏡，為老年人提供復印打印等服務(wù)，全流程“一對一”服務(wù)，確保老年客戶(hù)所需辦理的業(yè)務(wù)能“一站式”辦結；優(yōu)化廳堂服務(wù)設施，如設置無(wú)障礙通道、老年人專(zhuān)座、服務(wù)引導指示牌、紙杯架、免費雨具、免費手機充電等設施，更換急救箱醫藥用品、損壞的老花鏡等物品，為廣大老年人客戶(hù)提供更為方便、快捷、周到的服務(wù)；對行動(dòng)不便的老年人客戶(hù)群體，計劃組織“上門(mén)服務(wù)小分隊”，利用移動(dòng)PAD等設備，讓行動(dòng)不便的老年客服也可以足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，方便老年人生活。