廣發(fā)銀行南京分行：用心用情做好適老化服務(wù)
近日，70多歲高齡客戶(hù)高奶奶急匆匆地來(lái)到廣發(fā)銀行南京分行某營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理轉賬業(yè)務(wù)，引起網(wǎng)點(diǎn)廳堂經(jīng)理的警覺(jué)南京。廳堂經(jīng)理仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)急切轉賬原因，客戶(hù)表示孫子買(mǎi)房需要資金，今日收到一條聲稱(chēng)可提供貸款的短信，但需要繳納*萬(wàn)多元的保證金，今日特意來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理轉賬手續。廳堂經(jīng)理邊安撫客戶(hù)情緒邊查看短信內容。發(fā)現手機短信號碼為“未知號碼”，廳堂經(jīng)理提醒高奶奶該短信非正規渠道發(fā)布，要謹防遭遇電信詐騙。但高奶奶態(tài)度堅決，表示一定要按短信操作，將保證金轉入指定賬戶(hù)。廳堂經(jīng)理隨即撥打110報警，同時(shí)提示高奶奶此類(lèi)電信詐騙的特征和危害。十分鐘后，派出所民警到達網(wǎng)點(diǎn)，了解相關(guān)情況后對高奶奶進(jìn)行耐心勸阻和教育。同時(shí)，在取得高奶奶的同意下，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)部主任與其孫子取得聯(lián)系，詳細解釋了短信可疑點(diǎn)及防范電信詐騙的相關(guān)知識。在網(wǎng)點(diǎn)和民警的共同努力下，最終高奶奶及其孫子意識到對方為電信詐騙，打消了轉賬的念頭，并對我行員工及民警表示感謝。
群眾利益無(wú)小事，本著(zhù)為客戶(hù)所想，廣發(fā)銀行南京分行工作人員時(shí)刻保持高度警惕，對匯款堅持一看、兩問(wèn)、三核對的原則，盡全力阻止詐騙和風(fēng)險事件發(fā)生，不斷提高金融消費者的獲得感、幸福感、安全感南京。
近年來(lái)，我國金融詐騙案件頻發(fā)，已成為社會(huì )公害，給金融消費者帶來(lái)巨大的經(jīng)濟風(fēng)險南京。金融詐騙主要是通過(guò)騙取被害人信任，到達實(shí)施詐騙犯罪的目的。詐騙分子利用公眾特別是老年人群對他人防范心理弱、容易輕信他人的心理特點(diǎn)，以虛假信息實(shí)施誘騙，使其深信不疑。
廣發(fā)銀行南京分行通過(guò)持續加強網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程、持續開(kāi)展金融知識宣教活動(dòng)等措施為金融消費者提供細心、貼心、暖心服務(wù)南京。
聚焦老年客戶(hù)體驗南京，不斷提升服務(wù)能力
廣發(fā)銀行南京分行建立適老化服務(wù)工作機制，制定了金融助老服務(wù)管理辦法，規范便利老年人辦理各項銀行業(yè)務(wù)，切實(shí)關(guān)心關(guān)愛(ài)老年人，持續優(yōu)化老年人金融服務(wù)，全面推廣助老金融服務(wù)南京。
迭代優(yōu)化“愛(ài)心版”移動(dòng)APP南京。廣發(fā)銀行持續打磨手機銀行APP服務(wù)，將常用功能放在更顯著(zhù)位置，“大字版”高頻服務(wù)在原有基礎上新增轉賬匯款、交易明細、流水打印等功能，進(jìn)一步優(yōu)化界面布局；運用聲紋識別技術(shù)結合傳統身份核實(shí)方式，靈活處理老年客戶(hù)遺忘密碼等身份核實(shí)問(wèn)題。發(fā)現精彩APP，結合服務(wù)老年客群的特點(diǎn)，在注冊環(huán)節增大顯示字體以及注冊協(xié)議勾選框，并推出“搖一搖喚起語(yǔ)音助手”“截屏喚起智能客服”等一系列方便老年人客群的便捷服務(wù)。
迭代優(yōu)化智?匯柜臺服務(wù)南京。廣發(fā)銀行推廣“云柜員”服務(wù)，可通過(guò)遠程語(yǔ)音服務(wù)，方便老年客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中隨時(shí)獲得業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理支持；首頁(yè)界面采用了老年人視覺(jué)更敏感的紅、藍、黃三色作為主色調，顏色更豐富、字體更大，更大的字體重新設計首頁(yè)UI，所有錄入環(huán)節，新增放大鏡功能；實(shí)現彈一次提示、放一次證件、填一次單、拍一次照、“多筆交易流程合并”功能，切實(shí)解決老年人客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)“多次拍照”的問(wèn)題，提高了辦理效率；提供刷臉去介質(zhì)服務(wù)，可選擇通過(guò)刷臉、輸密、指紋支付等方式即可辦理常見(jiàn)低風(fēng)險業(yè)務(wù)；優(yōu)化放身份證件、插卡、刷折等界面，使用高度貼近設備真實(shí)情況的擬人化操作動(dòng)畫(huà)，演示客戶(hù)在自助設備上的高頻操作，提升老年人使用自助設備的體驗。
網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)屬服務(wù)南京。廣發(fā)銀行南京分行在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設立了特色服務(wù)區，廳堂內智能叫號機為老人專(zhuān)門(mén)新設置了敬老服務(wù)專(zhuān)用號，增設愛(ài)心服務(wù)窗口、愛(ài)心專(zhuān)座、防詐專(zhuān)題宣傳區等，配備了不同度數的老花鏡、愛(ài)心座椅、折疊輪椅等物品，設置了無(wú)障礙通道，張貼了小心地滑、小心臺階等標識。為方便部分老年客戶(hù)使用現金及到網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理業(yè)務(wù)的需求，保留了紙質(zhì)存折、存單以及現金等服務(wù)功能，目前我行STM、SPM自助設備均可支持存折辦理業(yè)務(wù)；配備專(zhuān)人對老年客戶(hù)使用自助機具進(jìn)行一對一指導服務(wù)。
實(shí)時(shí)上門(mén)服務(wù)南京。廣發(fā)銀行推出的“移動(dòng)實(shí)時(shí)發(fā)卡”服務(wù)，在風(fēng)險可控的前提下可為無(wú)法親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶(hù)群體提供上門(mén)服務(wù)，打通服務(wù)“最后一公里”；移動(dòng)金融平臺網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率已達100%，在支持上門(mén)辦理賬戶(hù)開(kāi)立、掛失、信息維護、密碼重置等服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步擴大交易范圍，新增社?？ㄓ囝~查詢(xún)、賬務(wù)查詢(xún)、客戶(hù)基本信息查詢(xún)和客戶(hù)核驗交易,新增監護代辦/授權代辦服務(wù)。
產(chǎn)品服務(wù)“更多元”南京。持續豐富“自在人生”養老金融服務(wù)品牌與內涵，根據客戶(hù)全生命周期特征定制滿(mǎn)足不同階段客群（活力族、成長(cháng)族、銀發(fā)族）需求的綜合金融服務(wù)方案。將“自在人生”延展為“樂(lè )活人生”“品質(zhì)人生”“安享人生”三大系列，倡導客戶(hù)做好人生各階段重要規劃與財富管理。同時(shí)，圍繞三大系列打造綜合金融生態(tài)圈（包含金融+、生活+、保障+、智慧+），滿(mǎn)足十大場(chǎng)景需求，幫助客戶(hù)實(shí)現一站式養老規劃。例如該行代銷(xiāo)的中國人壽財險產(chǎn)品“孝安心”中老年防癌險，**-*0周歲客戶(hù)本人購買(mǎi)或者家屬為長(cháng)輩購買(mǎi)均可，健康條件限制少。
多措并舉，維護客戶(hù)合法權益南京。
廣發(fā)銀行南京分行加強宣傳教育，守護老年客戶(hù)“錢(qián)袋子”南京。該行采用老年客戶(hù)群體喜聞樂(lè )見(jiàn)的形式，大力普及防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò )詐騙等金融知識，提高老年人風(fēng)險防范能力。各網(wǎng)點(diǎn)根據所處的地理位置和周邊環(huán)境特點(diǎn)，走進(jìn)社區、老年活動(dòng)中心等現場(chǎng)向老年客戶(hù)發(fā)放宣傳手冊、宣講電信網(wǎng)絡(luò )詐騙對其人身和財產(chǎn)安全的危害、普及支付結算基本業(yè)務(wù)知識，幫助老年人提升金融素養，防范金融風(fēng)險。網(wǎng)點(diǎn)人員在為老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)提示客戶(hù)注意保護個(gè)人隱私，不向陌生人泄露個(gè)人敏感信息，對大額轉賬或支取大額現金的老年客戶(hù)進(jìn)行安全提示，并請客戶(hù)進(jìn)行二次確認，明確提示老年客戶(hù)核對單據信息，確認無(wú)誤后再要求簽字，確保老年客戶(hù)的資金信息安全。
加強投訴糾紛處置，保護老年客戶(hù)的合法權益南京。該行切實(shí)履行投訴處理主體責任，在廳堂內公示支行、分行、總行三級投訴電話(huà)、投訴渠道，放大頁(yè)面字體或海報框的形式展示，方便老年人快速找到投訴與咨詢(xún)受理途徑，積極主動(dòng)了解客戶(hù)訴求，及時(shí)妥善處理涉老金融糾紛和投訴舉報。
接下來(lái)，廣發(fā)銀行南京分行將持續發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+宣傳”的傳播優(yōu)勢，通過(guò)在官網(wǎng)、*、手機APP等平臺普及相關(guān)金融服務(wù)知識，增強老年人對智能技術(shù)的了解和信任，幫助老年人跨越數字?zhù)櫆?；聚焦老年客?hù)高頻服務(wù)事項，不斷提升應急處理能力及主動(dòng)服務(wù)的意識，切實(shí)提升對老年客戶(hù)群體的金融服務(wù)水平，不斷增強老年客戶(hù)群體的獲得感、幸福感、安全感南京。