農行濟寧分行榮獲濟寧市金融消費權益保護 業(yè)務(wù)競賽團體一等獎

近日，農行濟寧分行在人民銀行濟寧市中心支行組織的2022年濟寧市金融消費權益保護業(yè)務(wù)競賽中榮獲團體一等獎濟寧。2022年農行濟寧分行始終堅持“以人民為中心”的服務(wù)理念，深入開(kāi)展消費者金融服務(wù)工作，成績(jì)顯著(zhù)。

一、強化機制建設 壓實(shí)主體責任

按月組織召開(kāi)消保專(zhuān)題投訴分析會(huì )，組織涉訴業(yè)務(wù)部室負責人對分析投訴情況，剖析投訴案例，指導投訴處置方法，壓實(shí)各業(yè)務(wù)條線(xiàn)責任濟寧。深化投訴溯源治理活動(dòng)，對消費投訴逐一梳理，通過(guò)開(kāi)展培訓教育、檢查等活動(dòng)，逐項整改提升。

為暢通網(wǎng)點(diǎn)投訴渠道，市分行為網(wǎng)點(diǎn)及個(gè)貸中心統一制作安裝了公示牌，公示支行分管行長(cháng)及網(wǎng)點(diǎn)負責人的聯(lián)系電話(huà)，增強網(wǎng)點(diǎn)消保投訴分流和糾紛化解能力，降低投訴升級及外溢風(fēng)險濟寧。市行消保辦公室根據《投訴流程跟蹤單》，實(shí)時(shí)跟蹤投訴處理進(jìn)展情況，避免投訴進(jìn)一步升級。

二、積極源頭化訴 普及金融知識

實(shí)施服務(wù)積分管理辦法，安排兩名專(zhuān)人每天進(jìn)行服務(wù)視頻檢查，按周通報分析各行服務(wù)問(wèn)題及投訴情況，實(shí)施負向積分管理，將積分結果與支行消保專(zhuān)管員掛鉤考核，壓實(shí)消保專(zhuān)管員責任濟寧。出臺《中國農業(yè)銀行濟寧分行2022年消費者權益保護工作投訴壓降專(zhuān)項治理方案》加大專(zhuān)項考核力度、規范處置流程、完善督辦問(wèn)責機制。

與金融消費權益保護協(xié)會(huì )簽訂“小額金融消費糾紛快速解決機制備忘錄”，拓寬金融糾紛多元化解渠道濟寧。吉印通市消保協(xié)會(huì )先后在開(kāi)發(fā)區支行設立了“金融糾紛調解室”，在鄒城支行設立了“楓橋式普惠金融服務(wù)站”，選拔消保糾紛調解員2名，累計調解糾紛11件。

積極開(kāi)展公眾金融知識宣傳普及工作，先后組織全轄網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展“*·1*”消費者權益保護日、“普及金融知識萬(wàn)里行”、防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙、金融保險知識、“守好錢(qián)袋子”等主題的適老化宣傳工作，強化老年客群風(fēng)險防范意識濟寧。精心組織“貫徹落實(shí)‘*號令’”集中行動(dòng)在*月專(zhuān)項活動(dòng)。利用晨會(huì )組織全行員工學(xué)習，并通過(guò)組織線(xiàn)上測試鞏固學(xué)習成果。

三、打造濃情暖域 踐行大行責任

創(chuàng )建“濃情暖域”服務(wù)品牌，建設愛(ài)心敬老驛站濟寧。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙通道處公示求助電話(huà)或設置呼叫按鈕，設立特殊客戶(hù)群體服務(wù)綠色通道、愛(ài)心窗口或服務(wù)專(zhuān)區。完成適老化設施“六件套”配備。部分網(wǎng)點(diǎn)配備特色化適老設施。“濃情暖域”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌深入人心，有溫度、有情懷、有擔當的農行服務(wù)文化得到社會(huì )各界和廣大客戶(hù)的認同。

農行濟寧分行將以此獎勵為動(dòng)力，以更高的政治站位、更實(shí)的工作作風(fēng)、更硬的工作措施，不遺余力做好消保工作，力促消保工作水平再上新臺階濟寧。（張洪嶺）

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