客戶(hù)體驗方法論初戰告捷 聯(lián)想化客戶(hù)“痛點(diǎn)”為企業(yè)“支點(diǎn)”
5月20日，聯(lián)想集團公布2019/2020財年暨第四財季業(yè)績(jì)，實(shí)現營(yíng)業(yè)收入3531億元，稅前利潤70.9億元，同比增長(cháng)19%，創(chuàng )歷史新高。
光鮮亮麗的業(yè)績(jì)背后，除了聯(lián)想的產(chǎn)品本身極具競爭力、渠道、供應鏈等優(yōu)勢外，也與聯(lián)想的服務(wù)密切相關(guān)。其中，聯(lián)想客戶(hù)體驗改善方法論（也叫客戶(hù)旅程Customer Journey方法論）扮演了重要角色。
客戶(hù)體驗是業(yè)績(jì)增長(cháng)的引擎
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了電商平臺的誕生，電商平臺建立了一套聯(lián)接商家和客戶(hù)的系統，客戶(hù)可以對所購買(mǎi)的商品作出評價(jià)和反饋需求，商家能記錄客戶(hù)的消費行為，并根據客戶(hù)需求調整產(chǎn)品策略，以吸引更多客戶(hù)進(jìn)行購買(mǎi)，最終實(shí)現銷(xiāo)量的增長(cháng)，這是最原始的客戶(hù)旅程。
近些年，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，商家與客戶(hù)之間的信息交互變得更加頻繁，很多商家為了留住客戶(hù)甚至推出先體驗產(chǎn)品再消費的活動(dòng)，可以說(shuō)當前，已經(jīng)徹底進(jìn)入體驗時(shí)代，誰(shuí)先關(guān)注客戶(hù)體驗，洞察客戶(hù)需求，解決客戶(hù)痛點(diǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，誰(shuí)就能在競爭中占據主動(dòng)權。這就倒逼商家主動(dòng)以客戶(hù)視角，建立更加完善的客戶(hù)旅程體系。
聯(lián)想主動(dòng)賦能客戶(hù)體驗，創(chuàng )立了一套客戶(hù)旅程方法論。過(guò)去的一年里，聯(lián)想中國區總部及幾大業(yè)務(wù)都設置了專(zhuān)注于客戶(hù)旅程的專(zhuān)家團隊，以項目方式推動(dòng)客戶(hù)旅程關(guān)鍵問(wèn)題解決和內部流程優(yōu)化，整合了線(xiàn)上線(xiàn)下及服務(wù)體系超過(guò)20個(gè)VOC通道，從多通道持續獲得客戶(hù)反饋，建立了月度、季報通報決策機制，從海量的客戶(hù)聲音VOC中識別出156個(gè)有代表性的問(wèn)題，100%推動(dòng)業(yè)務(wù)閉環(huán)解決，同時(shí)全年推動(dòng)了43個(gè)客戶(hù)旅程項目，推動(dòng)內部流程和IT優(yōu)化。“客戶(hù)旅程”方法論已經(jīng)成為推動(dòng)業(yè)績(jì)增長(cháng)的重要引擎，助力2019年聯(lián)想PC營(yíng)業(yè)額市場(chǎng)份額創(chuàng )出39.3%歷史新高。
“一站式”服務(wù)完善客戶(hù)體驗
面對客戶(hù)需求日趨多元化、差異化的趨勢，聯(lián)想以客戶(hù)為中心，建立“一站式”服務(wù)的客戶(hù)旅程體系，全面完善和提升客戶(hù)體驗，為業(yè)績(jì)的增長(cháng)貢獻了新的力量。
一是18條聯(lián)想客服熱線(xiàn)整合成1條。將原有的18條聯(lián)想消費客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)整合成1條，客戶(hù)容易識別，也容易記住，能精準找到客服熱線(xiàn)，服務(wù)熱線(xiàn)之間的壁壘被打破，不管什么客戶(hù)問(wèn)題都能得到有效解決。
二是京東9家旗艦店融合成1家旗艦店。將京東聯(lián)想旗下的9家不同產(chǎn)品旗艦店都整合到一家旗艦店，滿(mǎn)足客戶(hù)的全套購物體驗，客戶(hù)一站式就可以從店鋪里面購買(mǎi)到電腦、鼠標、鍵盤(pán)、電源等物品。
三是提升非聯(lián)想服務(wù)承接的選件產(chǎn)品服務(wù)體驗。建立選件產(chǎn)品“身份”信息，提升工程師解決選件問(wèn)題的效率，建立對第三方服務(wù)的閉環(huán)管理機制，使得所有選件的客戶(hù)都能獲得一站式有效閉環(huán)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四是完善大客戶(hù)線(xiàn)E采平臺齊套發(fā)貨功能。針對客戶(hù)購買(mǎi)環(huán)節進(jìn)行數據串聯(lián)，全新設計E采項目系統與發(fā)票引擎系統、物流履約系統之間的鏈路，讓各底層系統與客戶(hù)系統聯(lián)動(dòng)，最終提供合并開(kāi)票、齊套發(fā)貨的服務(wù)能力。
這是聯(lián)想運用客戶(hù)旅程方法論，通過(guò)全流程直達客戶(hù)，最終解決用戶(hù)痛點(diǎn)的一個(gè)個(gè)案例。
化客戶(hù)“痛點(diǎn)”為企業(yè)“支點(diǎn)”
據英國數字營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家Natalie Weaving的研究，一個(gè)客戶(hù)至少需要跟企業(yè)/品牌經(jīng)歷9個(gè)觸點(diǎn)，才會(huì )形成一次最終的購買(mǎi)和消費，而老客戶(hù)的消費體驗又直接影響到新客戶(hù)接觸企業(yè)的印象。另外據調查顯示，一流的客戶(hù)體驗會(huì )給企業(yè)帶來(lái)年收入同比增長(cháng)10倍，客戶(hù)留存率提高55％；客戶(hù)服務(wù)成本同比減少23％；員工參與度提高292％。
對于企業(yè)而言，不僅要吸引新客戶(hù)，還要想方設法地保持好老客戶(hù)。客戶(hù)的需求就是企業(yè)轉型的痛點(diǎn)，客戶(hù)的痛點(diǎn)就是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。聯(lián)想精確地意識到，在企業(yè)與客戶(hù)交互式發(fā)展的時(shí)代，客戶(hù)體驗的內涵正在發(fā)生深刻的變化，當前客戶(hù)需要的，不再僅僅是硬件設備，而是包括購買(mǎi)咨詢(xún)、產(chǎn)品配套、物流運輸、開(kāi)票報賬、售后服務(wù)等一系列全方位的服務(wù)。
為此，聯(lián)想進(jìn)行以客戶(hù)為中心的轉型，通過(guò)換位思考，從客戶(hù)的角度去看問(wèn)題，賦能客戶(hù)體驗，更好地發(fā)現消費者在購買(mǎi)、溝通、消費、售后等過(guò)程中的問(wèn)題，將客戶(hù)的“痛點(diǎn)”問(wèn)題轉化為企業(yè)發(fā)展的“支點(diǎn)”，著(zhù)力解決用戶(hù)痛點(diǎn)問(wèn)題，打造“一站式”購物體驗，為聯(lián)想總體業(yè)績(jì)的增長(cháng)做出了不可忽略的貢獻。
相信未來(lái)聯(lián)想會(huì )更加注重客戶(hù)體驗，打造更多優(yōu)化客戶(hù)體驗的案例，不斷創(chuàng )新滿(mǎn)足客戶(hù)需求，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，切實(shí)將困擾客戶(hù)的痛點(diǎn)問(wèn)題轉化為企業(yè)發(fā)展的“支點(diǎn)”，為業(yè)績(jì)增長(cháng)注入強大的內生動(dòng)力。