Adobe的客戶(hù)體驗產(chǎn)品正在進(jìn)行生成式AI升級

更智能的AI幫助公司挖掘客戶(hù)的更深層次的需求和愿望，從而識別新的機會(huì )和推動(dòng)銷(xiāo)售。本文分享Adobe的最新消息以及公司高管的一些見(jiàn)解。

如果您認為ChatGPT和其他生成式AI工具對溝通和理解具有變革性，請等到您看到生成式AI與營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團隊聯(lián)手時(shí)會(huì )發(fā)生什么。

Adobe正在研究企業(yè)滿(mǎn)足個(gè)人客戶(hù)獨特需求的能力的大幅提高，以及企業(yè)以心理和人口統計精準定位這些客戶(hù)的能力的大幅提高。它給了“買(mǎi)家當心”一個(gè)全新的含義。

看到更多的專(zhuān)用工具開(kāi)始使用Adobe在ChatGPT中探索的相同的大型語(yǔ)言模型(LLM)方法，而不是可以響應文本提示或按需生成圖像的通用AI工具。

近日，Adobe在峰會(huì )上，人們首次看到了生成式AI驅動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)，Adobe將其描述為世界上最大的數字體驗會(huì )議。

01

客戶(hù)體驗管理和買(mǎi)家的大腦

Adobe以其為創(chuàng )意專(zhuān)業(yè)人士提供的工具組合而聞名。Adobe Photoshop、Premiere Pro和Acrobat等產(chǎn)品名稱(chēng)對幾乎所有人來(lái)說(shuō)都很熟悉。但Adobe公司在另一個(gè)可能不是所有人都熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也是市場(chǎng)領(lǐng)導者:客戶(hù)體驗管理。

客戶(hù)體驗(或CX)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)中最大的流行語(yǔ)之一。但僅僅因為它是只有AI才會(huì )喜歡的短語(yǔ)之一，并不意味著(zhù)它就不那么重要了。事實(shí)上，管理客戶(hù)體驗對任何希望在當今市場(chǎng)上取得成功的企業(yè)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。

簡(jiǎn)而言之，“客戶(hù)體驗”是你的客戶(hù)如何感知他們與你的公司的互動(dòng)?！案兄笔顷P(guān)鍵詞?？蛻?hù)體驗的感知越好，你的公司和品牌就越能在客戶(hù)的心理中創(chuàng )造出有利的聯(lián)想。體驗的感覺(jué)越差，這些聯(lián)想就越負面，這些客戶(hù)就越不愿意再次與你接觸。

當客戶(hù)與你的公司互動(dòng)時(shí)，很多事情都發(fā)生在他們的腦子里。他們開(kāi)始構建你的品牌對他們生活的好處的地圖。這不僅僅是他們買(mǎi)你的東西。參與前的心理游戲也在進(jìn)行:他們期望從你的產(chǎn)品中獲得多少價(jià)值。有體驗收益，也就是客戶(hù)獲得的實(shí)際價(jià)值或效用。然后還有一個(gè)大的好處:回顧效益，這是客戶(hù)對體驗的整體記憶-積極或消極的。

最大化預期效益的公司會(huì )帶來(lái)更多的新機會(huì )。實(shí)現實(shí)際價(jià)值最大化的公司可以降低支持成本，并創(chuàng )造潛在的重復客戶(hù)。最大限度地提高賽后參與度的公司會(huì )創(chuàng )造冠軍，產(chǎn)生口碑，并將客戶(hù)變成粉絲和愛(ài)好者。

這種端到端體驗構成了客戶(hù)體驗。所有這些都讓我們回到Adobe的一系列公告。

02

利用客戶(hù)數據平臺挖掘集體時(shí)代精神

那么，品牌如何以一種可預測的、可重復的、目標導向的方式將客戶(hù)變成粉絲和發(fā)燒友呢?

Adobe體驗云平臺工程高級副總裁Anjul Bhambhri表示:”在不可預測的經(jīng)濟氣候中，消費者現在每天都在重新評估他們購買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)，品牌的關(guān)鍵增長(cháng)動(dòng)力是向人們展示你準確理解他們當前需求的能力?！?/p>

想想所有與客戶(hù)的接觸點(diǎn)。有各種形式的社交媒體，從Twitter、Pinterest、Facebook頁(yè)面、群組，到每個(gè)人的主要信息流。有電子郵件和聊天。電話(huà)支持。線(xiàn)下進(jìn)店參觀(guān)。線(xiàn)下活動(dòng)互動(dòng)?；旌显诰€(xiàn)/離線(xiàn)交互，例如在貿易展覽會(huì )上發(fā)生的交互。在您的網(wǎng)站或應用程序中執行的每項操作。每次購買(mǎi)。每次觀(guān)看提及您的產(chǎn)品的廣告、有影響力的視頻或社論。

所有這些信息都可以而且應該被捕獲?？蛻?hù)數據平臺的作用是捕獲并管理所有這些數據的流，這樣它就不會(huì )孤立無(wú)存。這是一項非常非常大的工作。

但如果在冬季生產(chǎn)于寒冷工廠(chǎng)的產(chǎn)品在春季退貨激增，你需要能夠注意到這種行為，并憑直覺(jué)理解哪里出了問(wèn)題，然后解決問(wèn)題。如果一部備受期待的電影續集即將上映，也許你會(huì )想在特定的商店里儲存反映該電影風(fēng)格的商品，或者告訴客戶(hù)，你的分析表明你是該電影類(lèi)型的粉絲。

這將我們帶到Adobe的實(shí)時(shí)客戶(hù)數據平臺(實(shí)時(shí)CDP)， Adobe報告現在每年根據實(shí)時(shí)客戶(hù)配置文件提供超過(guò)6000億的預測見(jiàn)解。

Adobe在實(shí)時(shí)CDP中宣布了三個(gè)新的生成AI功能。

首先是豐富的細分。Adobe正在使用其新的Adobe Sensei生成AI服務(wù)能力來(lái)識別和定義精確的受眾群體，允許大規模交付個(gè)性化的活動(dòng)。

接下來(lái)是Adobe Journey Optimizer，它實(shí)時(shí)模擬客戶(hù)體驗，在客戶(hù)體驗發(fā)生時(shí)提供見(jiàn)解，并為客戶(hù)提供”次優(yōu)報價(jià)和接觸點(diǎn)”。如果你和你的朋友沒(méi)有在同一時(shí)間看到來(lái)自同一家公司的相同報價(jià)，這可能是原因。

此外，還有該公司所謂的GenerativePlaybooks。自從產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)現他們可以在辦公室里得到免費咖啡以來(lái)，客戶(hù)旅程指南就一直存在。但Adobe提供的是動(dòng)態(tài)創(chuàng )建的客戶(hù)旅程，從原始數據中識別新用例的能力，以及模擬客戶(hù)行為的能力-所有這些都具有我們從GPT風(fēng)格的大型語(yǔ)言模型中看到的AI質(zhì)量。如果你想要發(fā)現新的機會(huì )和新的市場(chǎng)，這個(gè)工具會(huì )讓你走得很遠。

Adobe的Bhambhri說(shuō):”Adobe體驗云應用程序，從Adobe實(shí)時(shí)CDP到Adobe旅程優(yōu)化器和客戶(hù)旅程分析，共同幫助品牌推動(dòng)其數字轉型的下一階段，這將以大規模個(gè)性化為基礎。

Adobe還在推動(dòng)其在醫療保健、金融服務(wù)、B2B和零售方面的游戲。它在這四個(gè)領(lǐng)域采取了舉措:

負責任地管理消費者數據:Adobe的實(shí)時(shí)CDP優(yōu)先考慮隱私，并為受監管的行業(yè)和醫療保健品牌提供新的PrivacySecurityShield和HealthcareShield產(chǎn)品。

加強基于賬戶(hù)的B2B營(yíng)銷(xiāo):將其視為客戶(hù)旅程，但在公司對公司和團隊的層面上。

利用電子商務(wù)實(shí)現更豐富的個(gè)性化:Adobe的實(shí)時(shí)CDP和Commerce集成通過(guò)分析在線(xiàn)行為、目標內容和個(gè)性化優(yōu)惠來(lái)增強品牌的電子商務(wù)。

與合作伙伴一起探索、豐富和激活:Adobe通過(guò)合作伙伴豐富、AmazonAds、TikTok、LiveRamp集成來(lái)改善實(shí)時(shí)CDP，以解決品牌的無(wú)cookie探索挑戰。

這就是客戶(hù)體驗和客戶(hù)數據結合在一起的方式?？蛻?hù)互動(dòng)產(chǎn)生了更多的數據。實(shí)時(shí)分析動(dòng)態(tài)地改變了客戶(hù)體驗。

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Adobe的吉印通像和文本生成AI服務(wù)

Adobe正在非常非常努力地敲AI的鼓。第二系列公告的核心是其Sensei GenAI服務(wù)。鑒于目前文化挪用的敏感氣候，尚不完全清楚”Sensei”是否是Adobe公司品牌AI引擎的最佳選擇，但提供的功能似乎令人印象深刻。

其中一個(gè)工具是Firefly，它接受了Adobe股票圖像以及公共領(lǐng)域和版權免費圖像的培訓。該產(chǎn)品很像DALL-E 2和Midjourney，可以生成定制圖像。有趣的是，該公司特別表示，這些圖像將”安全用于商業(yè)用途”。與其他生成工具以及非常強大的Adobe Express一樣，Firefly的設計目的是讓營(yíng)銷(xiāo)人員更容易創(chuàng )建內容，而不考慮藝術(shù)技能水平。

在生成式AI等式的文本方面(您是否注意到新的“GenAI”流行語(yǔ)？)，Adobe推出了四種基于大型語(yǔ)言模型的新服務(wù)。這些包括:

營(yíng)銷(xiāo)副本生成:創(chuàng )建信息變化、修改語(yǔ)調和在生成的副本中合并關(guān)鍵字的工具。作為一個(gè)花了很大一部分時(shí)間寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)文案的人，我不確定我對這個(gè)工具有什么看法。它可以幫助消除苦差事?；蛘咚梢詼p少賬單。

會(huì )話(huà)體驗:這是聊天機器人的超級版本，用于在下班時(shí)間為客戶(hù)支持小部件提供動(dòng)力?？紤]到我對ChatGPT的技術(shù)支持經(jīng)驗，這很可能會(huì )減少客戶(hù)的挫折感，并有利于整體客戶(hù)體驗。

標題生成:這是對公司分析產(chǎn)品（CustomerJourneyAnalytics）的增強。分析工具有助于發(fā)現機會(huì )或識別障礙。該工具發(fā)揮作用的地方是，它提供了這些機會(huì )和障礙，以幫助營(yíng)銷(xiāo)人員和經(jīng)理可視化數據的整體影響。

Adobe負責數字體驗業(yè)務(wù)的高級副總裁Amit Ahuja說(shuō):”Adobe公司作為營(yíng)銷(xiāo)人員的副飛行員解鎖Al的歷史悠久，我們對生成Al有一個(gè)愿景，該愿景涵蓋客戶(hù)體驗管理的整個(gè)生命周期，以及我們客戶(hù)期望的企業(yè)級安全和數據治理?！睒I(yè)務(wù)增長(cháng)是由客戶(hù)體驗驅動(dòng)的，生成性是一種變革性的基礎技術(shù)，將影響品牌與客戶(hù)聯(lián)系的各個(gè)方面?！?/p>

文章由OpenCX開(kāi)放體驗管理社區翻譯整理