當背包散客真窩火，旅游酒店預訂房間被轉賣(mài) 還被罵！
投訴類(lèi)別：住宿服務(wù)類(lèi)
投訴對象：甘肅省蘭州市甘南路12*號“家樂(lè )活酒店HOME”
事件過(guò)程：
我是來(lái)自江蘇省的一名游客，今
年暑假攜妻子來(lái)甘肅蘭州旅游（*月1*日）。1*日晚，在蘭州市甘南路12*號“家樂(lè )活酒店HOME”遭受預訂房間被轉包的惡意對待，店方敷衍解決，惡語(yǔ)相向并一度釋放威脅信息，造成民警上門(mén)，但最終解決無(wú)果。
具體過(guò)程：
*月12日，我們在“美團網(wǎng)”團購預定了蘭州市“家樂(lè )活酒店HOME”（甘南路12*號）*月1*日晚到18日晨一晚的大床房，訂單號：*4**0112*，下單時(shí)間：20:01，并提前預付了團購費人民幣188元；
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*月1*日，我們到達蘭州。因為行程問(wèn)題，到達酒店時(shí)間要晚一些，于是當天（1*日）下午1*:*1時(shí)，由妻子電話(huà)告知該酒店（“家樂(lè )活”電話(huà)0**1—86*2***），“晚些時(shí)候到，可能要于晚上11點(diǎn)多到酒店”（對方現場(chǎng)承認）；
但是，我們當日2*:4*到達“家樂(lè )活”時(shí)，該酒店前臺表示我們的預訂“已經(jīng)沒(méi)了”，“而且住滿(mǎn)了”，問(wèn)其理由，前臺工作人員與經(jīng)理陳戰紅（男，當時(shí)不在場(chǎng)）電話(huà)后，才表示“當晚20:00電話(huà)你們，你們沒(méi)有接，因此就將你們的預訂取消了?！睋湔f(shuō)該記錄的依據是臺賬上表示未接通的“紅圈”，但在當時(shí)，整個(gè)事件的始終，這個(gè)臺賬和所謂“紅圈”，酒店方面都沒(méi)有出示過(guò)。
而從我們方面掌握的事實(shí)情況是，當日晚20:00，甚至1*日當天一整天，我們沒(méi)有接到過(guò)任何來(lái)自該酒店的電話(huà)。
?。娫?huà)截屏 我方單方面撥出但未有酒店來(lái)電）
這種情況下，前臺工作人員給予的解決方案是“因為住滿(mǎn)了”，所以“只能給一個(gè)小房間”，但并未提出大床房變成小房間后，房費補差價(jià)的問(wèn)題。
由于理由不成立，解決方案過(guò)于敷衍，我們隨后與陳戰紅經(jīng)理電話(huà)直接溝通，并反映了我們的實(shí)際情況，——因為時(shí)間過(guò)晚，旅行行程日緊，況且，之前蘭州附近地區機場(chǎng)剛剛發(fā)生了爆炸案，我們身處人生地不熟的地方，妻子非常害怕，希望得到酒店方面較為誠懇的幫助。這位陳戰紅經(jīng)理電話(huà)開(kāi)始時(shí)還算客氣，但一直逃避酒店方面責任，只是一再強調“現在已經(jīng)這樣了，就剩一個(gè)小房間，你們看著(zhù)辦吧”，因為雙方觀(guān)點(diǎn)無(wú)法達成一致，陳戰紅經(jīng)理態(tài)度開(kāi)始暴躁起來(lái)，這讓妻子有些緊張，我無(wú)法忍受對方對妻子的態(tài)度，于是想請民警來(lái)幫助協(xié)調解決這個(gè)問(wèn)題，豈料陳戰紅經(jīng)理一聽(tīng)，干脆掛斷了電話(huà)。
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也許是我的反應有些敏感，但實(shí)在出于無(wú)可奈何。畢竟我們是深夜在一個(gè)西北完全陌生城市，兩眼一抹黑；附近地區剛剛發(fā)生了嚴重的社會(huì )恐怖事件，妻子就在身邊，住宿又從敷衍解決變成了無(wú)人解決，只能求助于警方，這是我當時(shí)想到的最穩妥的辦法。
然而，就在此時(shí)，戲劇化的一幕卻發(fā)生了：就在我們等待問(wèn)題解決的時(shí)候，該前臺工作人員與其他到來(lái)的客人電話(huà)溝通時(shí)，又旁若無(wú)人地推薦了該酒店的“精品大床房”——真讓人哭笑不得，剛剛從陳戰紅經(jīng)理到員工不是眾口一詞說(shuō)酒店“已經(jīng)住滿(mǎn)了”嗎？哪里又冒出了新的優(yōu)質(zhì)的房間？
直到18日凌晨一刻左右，陳戰紅經(jīng)理終于出現，帶著(zhù)很生氣的氣勢，去前臺翻看了那本我們從來(lái)沒(méi)有看到的臺賬。不過(guò)，這本臺賬的“證據”，在后來(lái)整個(gè)爭執過(guò)程中（包括民警調解階段），再也沒(méi)有出現。
在我出去迎接民警的時(shí)候，妻子與他進(jìn)行了一番溝通，陳戰紅經(jīng)理將電話(huà)中的那套說(shuō)辭，又講了一遍。
已經(jīng)知曉了事實(shí)情況（就在十幾分鐘前跟經(jīng)理通話(huà)不久，前臺當我們的面就推薦顧客了一間“精品大床房”）的妻子說(shuō)：“酒店不是有精品大床房嗎？為什么告訴我們說(shuō)住滿(mǎn)了？沒(méi)有房間了？一再打發(fā)我們去住小單間？”
陳戰紅經(jīng)理一頓，繼而矢口否認。因為之前陳經(jīng)理和前臺的種種表現（前臺和陳經(jīng)理電話(huà)通話(huà)后才說(shuō)“沒(méi)房了”；我們跟陳戰紅經(jīng)理電話(huà)溝通時(shí)被敷衍地掛斷；電話(huà)結束前臺當我們面就推薦但未訂出新的大床房等等），他的說(shuō)辭再難獲得妻子的信任，我們表示，要不我們看一看，如果有，我們可以去住。
經(jīng)理說(shuō)：“那我不同意。我不可能要把別人預訂的房間（剛剛在對我們說(shuō)“住滿(mǎn)”、“沒(méi)有房間”、“只有一間小房間”后，才開(kāi)始推薦，而且并未訂出去的“精品大床房”）讓給你們?！?/p>
我們很奇怪：按照這位陳戰紅經(jīng)理的邏輯和原則，既然捍衛別人預訂房間（哪怕寧可不解決當前客人住宿問(wèn)題）的權利，那么我們預訂的房間和為什么就可以被犧牲（無(wú)理由、無(wú)溝通）呢？況且，為什么是“家樂(lè )活酒店HOME”（甘南路12*號）單方面失誤而觸發(fā)的問(wèn)題，要由我們已經(jīng)利益受損的住客來(lái)承擔呢？
*分鐘后，民警趕到。沒(méi)想到民警同志的耐心調解不僅沒(méi)有使陳戰紅經(jīng)理冷靜下來(lái)，反而使他更加激動(dòng)，語(yǔ)言和行為已經(jīng)進(jìn)入“抗拒階段”，似乎專(zhuān)為發(fā)泄情緒、惹人生氣而為了。實(shí)在令人遺憾，哭笑不得。
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現摘錄當時(shí)一段對話(huà)（當晚110報警電話(huà)也可以證明這次出警記錄，當天現場(chǎng)負責調解的民警可以證明以下對話(huà)真實(shí)性）：
我：我們在幾天前就已經(jīng)訂了你們的大床房，有沒(méi)有？
陳：有!
我：今天下午三點(diǎn)多，我妻子給你打過(guò)電話(huà)，告知我們由于行程關(guān)系，可能將于晚上11點(diǎn)多才能到酒店，承認不承認？
陳：承認！
我：你說(shuō)你八點(diǎn)鐘給我們溝通過(guò)，但是我們并沒(méi)有接到電話(huà)短信郵件的通知，甚至可以調通話(huà)記錄。是不是？
陳：是！
我：然而，在我們并沒(méi)有被溝通告知的情況下，您這邊自作主張將我們預訂的大床房轉賣(mài)他人，有沒(méi)有？
陳：有！
我：這是不是不合理？是不是您這邊的失誤？
陳：是！
我：現在只給我們一個(gè)小房間，是不是不合理？
陳：是！
我：那您能不能給個(gè)說(shuō)法？
陳：我給你解決了啊，你們不接受??？（大床房在，只提供小房間的解決方法）
我：可您的解決方案，就是讓我們承擔因為您這邊的失誤，而導致的不合理的服務(wù)？
陳：我給你解決了??？
我：……沒(méi)解決??？你也承認您的處理不合理??？
陳：要不接受，你們可以退房??！
我：這個(gè)點(diǎn)，這個(gè)地方，您讓我上哪兒去??！
陳（表情很“誠懇”）：蘭州有很多酒店??？你不一定非要住我們這兒啊。
我：……你這是不是不講理……
陳：是啊。你可以去投訴??？
?。ㄖ钢?zhù)我們鼻子逼近，帶著(zhù)威脅的口氣）你真牛逼，算你牛逼，你能把警察招了來(lái)……好，那我拒絕一切服務(wù)！
此番種種，不容贅述。其間由于他比較激動(dòng)，我們用手機進(jìn)行取證，再次被威脅。（如圖）
最終，由于這位陳戰紅經(jīng)理的態(tài)度過(guò)于激動(dòng)和無(wú)理取鬧，加之又有三四個(gè)家樂(lè )活酒店工作人員出來(lái)站到了對面，妻子一夜擔驚受怕，十分疲憊，時(shí)間也已經(jīng)到了18日凌晨1點(diǎn)多，當天出行安排日緊，我們實(shí)在提不起“維權”的力氣和膽氣，只能在民警的陪護下離開(kāi)，等在空無(wú)一人的大街上打到車(chē)，在民警建議下尋找到下一個(gè)住地時(shí)，時(shí)間已經(jīng)是后半夜了。
我們不愿相信，這就是很多人常批評的，這是因為“團購客”無(wú)法帶來(lái)更高的利潤所驅動(dòng)的行為？亦或者因為現在是旅游旺季而不在乎我們這些自助出行的背包散客呢？
作為平日工作繁忙，幾年才有一次年假可以出行的普通背包客，我們是懷著(zhù)非常興奮和好奇的心情，來(lái)到甘肅，來(lái)到蘭州，對這個(gè)布滿(mǎn)了歲月滄桑和歷史的老城充滿(mǎn)了好感和敬仰，應該說(shuō)，蘭州大街小巷的風(fēng)景、美食，讓我們至今依然覺(jué)得不虛此行，并留下了很多美好的記憶。但是，*月1*日夜、18日凌晨這個(gè)充滿(mǎn)了無(wú)助感的時(shí)間里，在家樂(lè )活酒店HOME中遭受的荒唐的一幕，也讓我們仿佛在品嘗一鍋好湯時(shí)，卻瞥見(jiàn)口邊漂一粒鼠屎，實(shí)在五味雜陳，不知道該說(shuō)些什么。
我們相信該酒店也好，陳戰紅經(jīng)理也好，平日并不是不講道理的人，甚至說(shuō)當晚的爭執，可能也與我們的溝通方式?jīng)]有完全到位有關(guān)，——比如深夜電話(huà)時(shí)間可能長(cháng)了些，或者手足無(wú)措時(shí)給酒店招來(lái)警察、影響了陳戰紅經(jīng)理負責的工作的名譽(yù)——的確，作為陳戰紅經(jīng)理的身份，在非常繁忙的旅游旺季一個(gè)深夜，處理一些下屬瑣碎的工作失誤，確實(shí)可能力有未逮，一天忙下來(lái)精疲力盡，所以導致了他態(tài)度的失當以及有些攻擊性的言語(yǔ)和手勢，甚至連民警的調停也無(wú)暇顧及。但是，我們的要求其實(shí)并不多，一個(gè)說(shuō)法，一個(gè)可以執行的解決方案，甚至，只要一個(gè)誠心誠意的道歉，一個(gè)溫暖的微笑，本來(lái)爭執的場(chǎng)面也會(huì )化干戈為玉帛?！谷绱松?，人生地不熟，剛剛附近城市又有治安事件發(fā)生，我們真的只想趕緊休息一下，并不是要在人家的地盤(pán)上頤指氣使。只是一口被不道歉、敷衍、威脅而咽不下的干氣。畢竟，好歹我們遠來(lái)是客，難道就不能包容一下嗎？何況是一個(gè)有檔次有品位的酒店的經(jīng)理呢？
