上海亞龍國際酒店分享餐廳服務(wù)流程及酒店餐廳開(kāi)業(yè)前期如何吸引顧客(轉載)

　　上海亞龍國際酒店分享餐廳服務(wù)流程及酒店餐廳開(kāi)業(yè)前期如何吸引顧客：

　　領(lǐng)位員是服務(wù)接待的第一站，客人對俏江南的良好印象就從這開(kāi)始，領(lǐng)位員也是服務(wù)接待的最后一站，假如客人有什么不滿(mǎn)意，可以通過(guò)最后的努力得到彌補，領(lǐng)位員工作站要負責客人的進(jìn)餐預訂、迎接客人、安排餐位、組織排隊后餐，征詢(xún)意見(jiàn)、送別客人等工作，領(lǐng)位員要記住客人的姓名和相貌，用適合的語(yǔ)言去稱(chēng)呼他們，用最甜美的微笑帶給客人無(wú)限的春光。

　　一、客人訂餐服務(wù)流程要求（現場(chǎng)預訂內容）

　　1、接聽(tīng)電話(huà)

　?。?）當客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先應上前三步迎接客人，應說(shuō)：“XX好，歡迎光臨俏江南鄂爾多斯店。

　?。?）當確定客人是訂餐時(shí)，需主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人訂餐人數，用餐時(shí)間，姓名全稱(chēng)、公司名稱(chēng)、電話(huà)號碼、準確、無(wú)誤、迅速地記錄在預訂本上。

　　2、詢(xún)問(wèn)并確認具體信息

　?。?）詢(xún)問(wèn)客人對就餐是否有其它特殊要求。

　?。?）客人需要預訂包間時(shí)，征求客人是否看房間，是否提前配標準宴會(huì )單，客人確定后登記在預訂本上。

　?。?）客人不是預訂當天用餐時(shí)間時(shí)，我們告知客人沒(méi)有按時(shí)來(lái)用餐，保留時(shí)間為延后半小時(shí)，客人因有其他事情而改時(shí)間，要提前電話(huà)告知餐廳，我們好對其它客人包間預訂的調整。

　　*、完成預訂后，領(lǐng)位員將客人送出門(mén)外，用禮貌的話(huà)語(yǔ)與客人道別，（等候您的光臨，慢走）十分鐘后回復信息給客人告知預訂成功，使得客人滿(mǎn)意。

021yin.com 老顧客時(shí)或是我們的VIP客人時(shí)，要在登記本上做好記錄注明，要及時(shí)通知銷(xiāo)售部門(mén)做好客人喜好的準備，如（客人愛(ài)看的雜志、愛(ài)喝的茶水、愛(ài)吃的水果等）提前做好準備，以便使客人滿(mǎn)意，如是重要接待，提前告知銷(xiāo)售部門(mén)人員做好雕刻擺花工作，需銷(xiāo)售人員通知廚房做好雕刻擺盤(pán)工作，根據不同客人的身份來(lái)去創(chuàng )意不同的雕刻擺花工作，需提前1*分鐘上桌。

　　二、客人訂餐服務(wù)流程（電話(huà)訂餐內容）

　　第一步 問(wèn)候客人、 詢(xún)問(wèn)客人

　　第二步 復述客人需求、確定訂餐時(shí)間、留取客人資料

　　第三步 與客人道別、信息回復客人預訂情況、 等待客人用餐

　?。?）電話(huà)鈴響三聲之內拿起電話(huà)，用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣招呼客人，說(shuō)：您好，俏江南鄂爾多斯店，很高興為您服務(wù)。

　　a. 如果客人首先報出自己姓名，應該開(kāi)始稱(chēng)呼客人的姓名。

　　b. 仔細聆聽(tīng)客人的預訂情況，準確記錄客人的預訂情況，重復客人的預訂內容，同時(shí)告知客人我們所處的位置及行車(chē)路線(xiàn)、或以信息回復告知客人行車(chē)路線(xiàn)，詳細的記錄客人的姓名、公司名稱(chēng)、用餐時(shí)間、人數、宴會(huì )性質(zhì)、（商務(wù)宴請、朋友聚會(huì )、過(guò)生日等）。

　　c. 如有客人特殊要求時(shí)，解決不了的要向客人道歉，讓客人稍等，找銷(xiāo)售部人員來(lái)解決（在很忙的情況下，要征求客人電話(huà)回復）

　　d. 并記錄客人的聯(lián)系方式，姓名，并告知客人*分鐘內電話(huà)回復

　　e. 與客人結束談話(huà)前，需對客人說(shuō)：謝謝，歡迎光臨俏江南××店！等候您的到來(lái)

　?。?） 先等客人掛斷電話(huà)后在放下聽(tīng)筒

　　f. 十分鐘內給客人回復成功預訂情況的信息，等待客人用餐

　　g. 領(lǐng)位員了解是本店的老客戶(hù)、VIP客戶(hù)時(shí)，要在預訂本內做好記錄注明，及時(shí)通知銷(xiāo)售部門(mén)人員做好客人喜好的準備工作，如（客人愛(ài)看的雜志、愛(ài)吃的水果、愛(ài)喝的茶水等）提前做好準備，以便使客人滿(mǎn)意。

　　h. 如果是重要接待的客人，需告知銷(xiāo)售部門(mén)人員做好雕刻擺花工作，銷(xiāo)售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作，根據不同客人身份來(lái)去創(chuàng )意不同雕刻的花式來(lái)去雕刻，需提前1*分鐘擺上桌。

　　三、現場(chǎng)迎接流程

　　第一步 迎客

　　1. （天熱時(shí)）站在前廳門(mén)口，等待客人光臨。

　　2. 鋪設紅地毯，員工站立與地毯兩邊，迎客是背誦一首白居易的《江南好》，送客時(shí)背誦歐陽(yáng)修的《采桑子》

　　*. 面帶微笑上前三步迎接客人

　　4. 向客人打招呼，熟悉的客人稱(chēng)呼職務(wù)，一定要行鞠躬禮

　　*. 詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預訂及就餐人數

　　6. 客人有行李時(shí)，幫助客人拿起

　　*. 引導客人入席

　　第二步 1、遞上菜單給客人 2、?？腿擞貌陀淇?/p>

　　第三步 告訴盯臺服務(wù)員客人的人數及姓氏

　　第四步 1、如大廳坐滿(mǎn)需征求客人意見(jiàn)是否等待，客人等待時(shí)需送上熱茶及等候禮品 2、回到前廳門(mén)口迎接下一桌客人

　　四、引座服務(wù)要求

　　1、安排就坐注意事項：

　?。?）引導客人入席時(shí)，應走在客人之前1米帶路，并隨時(shí)回頭招呼客人，遇到拐彎以手勢（手指并攏，掌心朝天）禮貌地作方向指引。

021yin.com ，應先告知客人，小心臺階或小心地滑、以免發(fā)生跌倒，到達預訂餐桌時(shí)，立即介紹負責該餐桌的領(lǐng)班或服務(wù)員認識客人，并在說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)言與動(dòng)作相協(xié)調。

　?。?）在安排客人入位時(shí)，確定客人沒(méi)有預訂時(shí)，要把客人往里邊安排，后來(lái)的客人安排在朝外的地方。

　?。?）有客人特殊要求時(shí)，都要尊重客人的選擇，給予安排。

　?。?）如發(fā)生有特殊的要求需要解決時(shí)，必須得到其他客人的認可，方可調整，并真誠地向客人表示感謝。

　　2、安排座位原則：

　?。?）夫妻或戀人到餐廳來(lái)用餐時(shí)，應引到安靜優(yōu)雅的地方就座，這些地方比較有情調氣氛好，或者安排有兩個(gè)席位的餐桌用餐。

　?。?）貴賓光臨時(shí)要安排在餐廳最好的位置。

　?。?）對帶著(zhù)小孩的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較適合。

　?。?）對老弱幼婦或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排的座位要路線(xiàn)短，方便出入。

　?。?）男士或女士單獨用餐時(shí)，引到靠窗邊的位置為佳

　?。?）打扮漂亮的女性一般希望自己的打扮能夠被別人欣賞，最好安排在客人能夠看到的座位上，但是如果有類(lèi)似的女性在場(chǎng)時(shí)，為了不使她們產(chǎn)生爭高低的競爭心里，餐桌的安排最好分開(kāi)一點(diǎn)，幾個(gè)男士一起就餐的，可能有貿易之類(lèi)的事情商談，應引到最近邊角位置。

　　*、高峰期注意事項：

　?。?）餐廳高峰期，人員坐滿(mǎn)時(shí)，要耐心的向客人解釋?zhuān)山ㄗh他們在大廳或其他休息處等候，如果等候區沒(méi)有座位，可以禮貌的如實(shí)告訴客人需要等多長(cháng)時(shí)間才能得到座位，由客人決定是否等待，如果她們時(shí)間有限，可以建議到就近的其他分店用餐，客人同意后可以幫助客人預訂安排，這樣可以增加客人對我們的滿(mǎn)意度

　?。?）在餐廳空位較多時(shí)，有客人來(lái)用餐，要征求客人的意見(jiàn)，讓客人自己挑選座位，使得客人滿(mǎn)意。

　　近年來(lái)，各單位均會(huì )在節假日、活動(dòng)日舉辦一定的團體宴，對于酒店來(lái)講，其服務(wù)與日常服務(wù)不同的是，團體宴安排均有一定的講究。酒店餐廳服務(wù)人員應當進(jìn)行精心組織與籌劃，才能達到預想的服務(wù)效果。為此，認為還需要做到6個(gè)兼顧。

　　第一，兼顧活動(dòng)主題內容。不同的團體宴形式，均有其特定的內容和背景，餐廳服務(wù)人員應當事先和團體宴舉辦單位組織者，進(jìn)行必要的交流，以便就座位、餐具、就餐環(huán)境等進(jìn)行妥善安排，從而避免服務(wù)中的手忙腳亂現象，保障團體宴服務(wù)的有序進(jìn)行。

021yin.com 避免一人服務(wù)多桌的情況出現，造成服務(wù)中的混亂現象。團體宴的就餐性質(zhì)決定了要有足夠的人員進(jìn)行服務(wù)。避免服務(wù)中的缺位和交叉雜亂，由一位或者幾位服務(wù)人員跑前忙后，難以做到所有顧客的滿(mǎn)意。特別是在服務(wù)人員的分工上應當職責分明、安排合理，尤其是在斟酒、上菜、茶水供應等環(huán)節均要做出重點(diǎn)安排。

　　第三，對就餐人員進(jìn)行合理編排餐位。領(lǐng)導席、員工席、男員工席、女員工席，尤其是攜帶家屬子女的均應當做出安排。這些工作主要由舉辦單位提供相應的名單，而酒店餐廳人員應當根據餐廳的特點(diǎn)做出積極的配合，給予相應的指導意義，才能使團體宴的舉辦達到良好的效果。

　　第四，就、離座人員的有序引導。團體宴往往伴隨有答謝、歡慶氣氛，體現團隊協(xié)作。酒店餐廳人員應當組織一定的列隊歡迎詞和送客詞，從而達到團體宴舉辦的和諧有序，突現酒店團體宴的經(jīng)營(yíng)特色。

　　第五，抓住展現酒店文化和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，提升酒店的市場(chǎng)形象。酒店在接待團體宴時(shí)，勿忘向舉辦單位贈送花籃、敬歡迎酒，必要時(shí)配送一定的印制有酒店經(jīng)營(yíng)特色的紀念品。

　　第六，團體宴收尾工作應及時(shí)完成。團體宴涉及人多，服務(wù)要求高，不同飲食偏好的人聚集在一起，管理和服務(wù)的難度是可想而知的。這也為團體宴的收尾整理帶來(lái)一定的難度。為了不影響第二天的就餐，酒店應組織員工加班加點(diǎn)完成整理。

　　餐廳好不好，就看人氣旺不旺。特別是開(kāi)業(yè)的第一個(gè)星期，以及第一個(gè)月，非常重要，那下面就來(lái)說(shuō)一下開(kāi)餐廳前需要做哪些準備工作來(lái)吸引客戶(hù)。

　　開(kāi)業(yè)準備要充分，切忌倉促開(kāi)業(yè)

　　很多經(jīng)驗不足的經(jīng)營(yíng)者，找到合適的店面后總是急于重新裝修，馬上開(kāi)業(yè)?？墒悄サ恫徽`砍柴工，如果想長(cháng)期經(jīng)營(yíng)一家餐廳，要切忌倉促開(kāi)業(yè)，一定要把前期的準備工作做到位后再擇機開(kāi)業(yè)，這樣才不會(huì )使開(kāi)業(yè)時(shí)由于準備不足而出現一些意料之外的事情。那么，開(kāi)業(yè)前都有哪些具體工作要做呢？

　　開(kāi)一家餐廳，選址、定位、裝修自不必說(shuō)，接下來(lái)還有工作人員的招聘培訓，申請各種必備的證件、執照，確定菜品，印刷菜單，采購各種物品，以及建立完善的點(diǎn)菜收銀等財務(wù)制度等等。餐廳開(kāi)業(yè)前的準備工作可謂事無(wú)巨細，可是無(wú)論哪一樣都千萬(wàn)馬虎不得，準備不充分就急著(zhù)開(kāi)業(yè)，一定會(huì )出現意想不到的差錯，很有可能會(huì )使開(kāi)業(yè)時(shí)的秩序搞得一團糟。

　　餐廳工作人員的招聘是不容馬虎的，各個(gè)部門(mén)都要有專(zhuān)人來(lái)負責，人與人之間還需要相互配合，權責分明。同樣，前廳的服務(wù)員也一樣，無(wú)論前廳經(jīng)理還是普通的服務(wù)員，都應當明確自己的職責，工作中要做到各盡其責。當然還需要前廳后廚的協(xié)作配合，最終使餐廳的各部門(mén)人員形成一個(gè)團結協(xié)作的整體。

　　除此之外，餐廳的采購保管工作也很重要，采購工作要保證餐廳每天日常需要的原料、酒水、飲料、香煙等供應充足，采購工作也是需要開(kāi)業(yè)前就準備到位的，這樣不僅可以保證正常的需要，還可以和供貨商建立良好的關(guān)系，保證缺貨時(shí)能夠及時(shí)得到補充。

　　總之，開(kāi)業(yè)前一定要把相關(guān)的準備工作做好，這樣在開(kāi)業(yè)時(shí)才能做到從容不迫，一炮而紅。

　　菜品質(zhì)量有保證，切忌口味平淡沒(méi)特色

　　一家餐廳最重要的就是前廳和后廚這兩部分，要想餐廳實(shí)現“開(kāi)門(mén)紅”，菜品的質(zhì)量當然是最重要的，顧客來(lái)餐廳吃飯，主要還是希望能夠有美味的菜肴，所以餐廳菜品的質(zhì)量是非常重要的。

　　菜品的質(zhì)量首先從原料方面，要求原料新鮮，質(zhì)量上乘，只有好的原料才能保證成菜的口味和品質(zhì)。在保證了原料品質(zhì)的基礎上，還有很多因素可以使餐廳好評如潮，比如：

021yin.com 這就要取決于餐廳的定位，不同的定位，選擇當然也會(huì )不同。如果餐廳開(kāi)在學(xué)校、工廠(chǎng)、居民區周?chē)?，最好菜量大一些，使人感覺(jué)吃起來(lái)比較值；如果餐廳開(kāi)在高檔商業(yè)區、精品寫(xiě)字樓附近，這樣的地方多接待商務(wù)宴請或是朋友小聚，所以菜量不一定要太大，但一定要做得精致，這樣不但免去浪費，還可以提高餐廳的檔次。

　　口味：菜品的口味也可以有不同的理解，或是吃起來(lái)比較地道，保持傳統菜的正宗味道，或是比較有特色，只此一家，別無(wú)分號，如果顧客喜歡吃，那下次還得再光顧。打造自己餐廳的特色菜是相當重要的，成功的特色菜不僅可以招攬回頭客，還可以打響餐廳的知名度。公司總部對菜品特色與口味極大關(guān)注，精心研制出一系列專(zhuān)用調味品，向各加盟客戶(hù)提供，使用后既可突出南粉北面的風(fēng)格特色，也可使菜品的口味得以豐富和改善，達到上乘佳品。

　　服務(wù)質(zhì)量要過(guò)硬，切忌手忙腳亂出差錯

　　說(shuō)過(guò)了后廚，再說(shuō)說(shuō)直接和客人們打交道的前廳服務(wù)員。服務(wù)員是餐廳給客人留下的第一印象，她們的形象也會(huì )代表整個(gè)餐廳的形象，所以服務(wù)員不僅要待客熱情周到，還要具備控制整個(gè)餐廳秩序的能力，辦事情從容不迫，井井有條。

　　據說(shuō)某餐廳開(kāi)業(yè)時(shí)，周?chē)芏嗑用袂叭ヅ鯃?chǎng)，場(chǎng)面很是熱鬧，可是由于服務(wù)員經(jīng)驗不足，沒(méi)有接待好剛進(jìn)餐廳的客人，使很多人擠在門(mén)口處找不到桌位。而客人點(diǎn)菜時(shí)，由于對餐廳的菜品沒(méi)有太多了解，而服務(wù)員也沒(méi)有恰當的推薦和介紹，所以點(diǎn)菜的速度很慢，最后使點(diǎn)菜單在后廚造成積壓，嚴重影響了上菜速度。很多顧客等了很久仍沒(méi)有上菜，等不及就轉身走了，那場(chǎng)面是相當的混亂。由于餐廳開(kāi)業(yè)第一天就亂成一團了，無(wú)論吃到菜還是沒(méi)吃到菜的顧客們都紛紛抱怨，餐廳開(kāi)業(yè)第一天便遭遇這種情況，使得周?chē)娜藗兌紝λバ判?，餐廳的生意一直沒(méi)什么起色，沒(méi)有多久，便轉讓他人了。

　　通過(guò)上述例子我們可以看到服務(wù)員的重要作用，所以這就要餐廳在開(kāi)業(yè)前做好培訓工作，使服務(wù)員熟悉業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)的質(zhì)量。

　　擴大宣傳很重要，酒香也怕巷子深

　　在許多地方，餐廳都是數不勝數的，每天都有新的餐廳在開(kāi)業(yè)，也有經(jīng)營(yíng)不善的餐廳倒閉關(guān)門(mén)。作為新開(kāi)業(yè)的小字輩餐廳，怎樣才能讓更多的人知道自己的名號，怎樣吸引更多的顧客前來(lái)就餐，單憑服務(wù)和菜品的質(zhì)量還是遠遠不夠的，現在是酒香也怕巷子深，所以好酒還要會(huì )吆喝才能被更多的人了解。幸運的是，現代社會(huì )為我們提供了各式各樣宣傳自己的方式，我們可以方便地讓更多人了解到自己新開(kāi)業(yè)的餐廳。

　　優(yōu)惠活動(dòng)少不了，回頭客人要抓牢

　　餐廳開(kāi)業(yè)優(yōu)惠酬賓是很常見(jiàn)的，或是打折，或是返券，或是贈送酒水飲料等等，雖然這些方法比較老套，卻是相當實(shí)用的，目的就是吸引回頭客。在餐廳開(kāi)業(yè)的最初階段，這類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)是很有必要的。并不是說(shuō)顧客們貪小便宜，可是同樣的品質(zhì)，能少花些錢(qián)何樂(lè )而不為。所以這些優(yōu)惠活動(dòng)勢必會(huì )吸引許多人前來(lái)就餐。當經(jīng)過(guò)開(kāi)業(yè)后一段時(shí)間的熟悉了解，餐廳漸漸步入正軌，已經(jīng)培養起自己相對穩定的顧客，就可以慢慢降低優(yōu)惠程度，以逐步增加自己的收入。

　　重視客人反饋意見(jiàn)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正

　　顧客就是上帝，所以餐廳要及時(shí)關(guān)注顧客的反饋意見(jiàn)或是負面評論，并在最快的時(shí)間內對問(wèn)題加以改正。

　　如果顧客對餐廳的意見(jiàn)是直接向服務(wù)員反映的，那么服務(wù)員收到任何顧客的批語(yǔ)意見(jiàn)都應該及時(shí)反映給相關(guān)負責人，由相關(guān)負責人安排協(xié)調解決。

　　如果顧客的反饋意見(jiàn)是寫(xiě)在意見(jiàn)卡或是餐廳的留言?xún)陨系?，那么餐廳負責人在看到后應及時(shí)處理，并將處理結果記錄在留言?xún)陨?，使顧客看到餐廳對待問(wèn)題的認真態(tài)度。