網(wǎng)店管理細節流程問(wèn)題
今把細節流程的借鑒綜合給大家看下有改正地方務(wù)必指出。
總體要求：對進(jìn)貨商品品質(zhì)丶價(jià)格丶數量進(jìn)行控制，規范進(jìn)貨程序丶財務(wù)數據，保證合理庫存滿(mǎn)足日常銷(xiāo)售。
1丶優(yōu)化上貨品種，款式適銷(xiāo)丶質(zhì)量過(guò)硬是進(jìn)貨前提；
2丶一般情況下，對新上貨品種，首批進(jìn)貨控制在三套內；對于款式特別好，后期無(wú)貨的品種，協(xié)商決定是否大量存貨；
3丶首批進(jìn)貨回來(lái)，上網(wǎng)查詢(xún)同行銷(xiāo)售情況和價(jià)格比較，然后針對情況制定網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售價(jià)格，同時(shí)對商品進(jìn)行文字說(shuō)明，并告知網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售和實(shí)體銷(xiāo)售人員；
4丶對后期補貨商品，如果和前批貨質(zhì)量或細節有差異的，及時(shí)通知相關(guān)人員，協(xié)商是否需要更換網(wǎng)絡(luò )圖片丶商品說(shuō)明和調整價(jià)格；
5丶貨物到達庫房后，由庫房人員對商品進(jìn)行清點(diǎn)數量丶分碼丶分色，編制統一貨號，輸出當次入庫單據，并和進(jìn)貨人員核對；
6丶進(jìn)貨單據按照供應商分類(lèi)存檔，并記錄下：日期丶金額丶交通費用丶實(shí)付金額與欠款等信息；
7丶進(jìn)貨退換商品：由庫房人員提供需要退換的商品清單（兩份，一份交進(jìn)貨人員，一份留庫房），同時(shí)在庫存中退換商品做換貨出庫處理，進(jìn)貨人員換回貨物后，再進(jìn)行換貨入庫處理；對于沒(méi)有換到的貨物，單獨建賬處理。
庫存管理
總體要求：庫存數據準確丶實(shí)時(shí)，方便銷(xiāo)售查詢(xún)丶進(jìn)貨補貨丶快遞發(fā)貨。
1丶進(jìn)貨到達庫房，立即按照商品分類(lèi)進(jìn)行清點(diǎn)數量丶分碼丶分色，編制統一貨號，輸出當次入庫單據，并和進(jìn)貨人員核對，核對正確后在庫存管理軟件中錄入；
2丶存放前檢查商品質(zhì)量，有問(wèn)題商品檢出，列出換貨出庫清單（兩份，一份交進(jìn)貨人員，一份留庫房）單獨存放，交進(jìn)貨人員換貨，進(jìn)貨人員換回貨物后，再進(jìn)行換貨入庫處理；對于沒(méi)有換到的貨物，單獨建賬處理；
3丶對貨物進(jìn)行分類(lèi)丶分碼存放，便于取貨；
4丶存放注意防潮，防塵，如無(wú)外包裝商品，加上塑料包裝后存放；
5丶外包裝無(wú)尺碼標識或標識不清晰的，用油筆重新標注；
6丶牛仔褲回來(lái)貨后，全部重新測量對應尺碼的腰圍，如果碼子不均的情況，全部按照準確腰圍錄入；
7丶接收到發(fā)貨快遞單后，立即安排發(fā)貨，并在庫存中做出庫處理，出庫時(shí)備注發(fā)貨單號，對快遞發(fā)貨單進(jìn)行分日期存放；
8丶退貨商品到庫房后，檢查商品是否完好，商品完好重新入庫；
9丶每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)一次，盤(pán)點(diǎn)日期2831號。
圖片管理
總體要求：商品圖片及時(shí)上網(wǎng)，整體圖片版型好，細節圖片清晰，色差微小，感觀(guān)強。
1丶新貨三天內完成商品拍照，圖片處理，并上網(wǎng)銷(xiāo)售；
2丶圖片必須添加自有水??；
3丶大圖片寬度710像素，其它細節圖片根據排版合理調整；
4丶每款商品需要五個(gè)以上的賣(mài)點(diǎn)作為細節圖片，對細節圖片進(jìn)行標注；
5丶商品描述模板采用同一模板，以統一風(fēng)格；
6丶測量商品實(shí)物衣長(cháng)丶肩寬丶袖長(cháng)丶胸圍等數據，要求準確，誤差建議不超過(guò)1CM，并在圖片上標注尺碼表;（對于暫缺尺碼，可在網(wǎng)上查詢(xún)同一商品，參照其它賣(mài)家的尺碼表進(jìn)行標注）；
7丶在大圖上標注：商品名稱(chēng)丶商品貨號丶顏色丶面料丶尺碼丶商品說(shuō)明（商品說(shuō)明由進(jìn)貨人員提供）；
8丶模特上身拍攝圖片要求服裝大小合適，搭配合理，姿態(tài)自然；
9丶平鋪照片要求擺放整齊，袖子對稱(chēng)，多色商品力求擺放一致，提高整體拼圖視覺(jué)效果；
10丶商品圖片拍攝出來(lái)后，一定根據實(shí)物調整色差，將色差調整到最低限度；
11丶對原始拍攝圖片分類(lèi)進(jìn)行保存，多張圖片按照貨號+編號來(lái)命名；對處理好的PSD圖片，也按照貨號+編號來(lái)命名；對處理好的JPG圖片，同樣按照貨號+編號來(lái)命名；所有圖片都要在另外的電腦中備份；
12丶將處理好的JPG圖片上傳到淘小寶網(wǎng)絡(luò )相冊，選擇具體分類(lèi)，并在不改變文件名的方式下上傳；
13丶在淘寶進(jìn)行上貨操作，注意幾點(diǎn)：命名全面，搜索率高；選擇正確的類(lèi)目和品牌；定價(jià)；是否參與打折等信息。上貨完成后，對新上架商品進(jìn)行瀏覽，檢查其正確性；
14丶對于商品其中顏色已售完或部分碼已經(jīng)售完，而且后期長(cháng)時(shí)間無(wú)法補貨的，修改原來(lái)圖片，用文字在上面標注，然后重新上傳修改后的圖片到淘小寶同目錄上。要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘寶商品頁(yè)面無(wú)需再編輯；
銷(xiāo)售管理
總體要求：規范網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售流程
1丶熟悉商品，對商品面料丶特點(diǎn)丶顏色丶價(jià)格丶尺碼是否正常等商品特性非常清楚，能向顧客講解和推薦選擇尺碼；
2丶禮貌接待顧客，快捷回復顧客提出的問(wèn)題，嚴禁慢待和使用侮辱性語(yǔ)言，對顧客提出的要求最大限度滿(mǎn)足，確實(shí)不能滿(mǎn)足的向顧客說(shuō)明，做到不卑不亢的拒絕；
3丶登錄旺旺時(shí)，如果不是主機登錄，選擇共享旺旺登錄，這樣才能共享聊天記錄，便于以后查詢(xún)聊天記錄；
4丶設置旺旺狀態(tài)欄。針對當時(shí)情況，比如店鋪促銷(xiāo)或其它需要說(shuō)明的事項，通過(guò)設置旺旺狀態(tài)顯示在旺旺聊天窗口，讓顧客很容易看到。設置方法：登錄旺旺/界面菜單/系統設置/設置狀態(tài)，然后添加/修改/刪除狀態(tài)信息，如果是多條狀態(tài)信息需要滾動(dòng)顯示，在下面將”滾動(dòng)顯示”選框打勾即可，同時(shí)可以設置滾動(dòng)顯示間隔時(shí)間；
5丶設置自動(dòng)回復。對需要短時(shí)間離開(kāi)坐席，需要顧客等待回復的情況下，設置自動(dòng)回復語(yǔ)句，提醒顧客大概等候時(shí)間，回來(lái)后立即給予回復。設置方法：登錄旺旺/界面菜單/系統設置/自動(dòng)回復，然后根據情況添加/修改/刪除信息。使用自動(dòng)回復直接在任務(wù)欄旺旺小圖標上點(diǎn)擊右鍵，然后選擇自動(dòng)回復類(lèi)型即可；
6丶為了溝通快捷，在聊天工具中建立常用快捷回復，比如銀行賬號信息丶退貨收貨地址信息及其它經(jīng)常使用的同一回復；
7丶保護電腦安全，嚴禁接收顧客發(fā)送的任何文件，可以讓顧客通過(guò)截圖直接貼到旺旺。截圖方法：在信息顯示窗口和輸入窗口之間，選擇截屏或文件貼圖工具即可；
8丶售前一定確認顧客需要的款式丶尺碼丶顏色有現貨；牛仔褲詢(xún)問(wèn)清楚顧客實(shí)際腰圍，而不是尺碼，因為不同款式尺碼一樣可能腰圍是不同的（有的因為批次原因，同款同尺碼腰圍也可能不同），這個(gè)一定讓顧客確認；
9丶快遞方式說(shuō)明：普通快遞我們默認走申通快遞，一般國內大中城市可達普通快遞不能到達的一律走EMS，國內均可達；顧客特殊要求可以走圓通或順豐快遞，圓通價(jià)格同申通價(jià)格，順豐價(jià)格同EMS價(jià)格。我們不能承諾到貨時(shí)間，顧客咨詢(xún)時(shí)回答根據經(jīng)驗一般2~5天到貨，我們只能承諾發(fā)貨時(shí)間為付款24小時(shí)內，當天16：00前付款的可當天發(fā)貨；
10丶顧客拍下商品時(shí)，建議顧客拍同款同色商品鏈接，正確輸入收貨地址/電話(huà)/姓名等,選擇能到達的運送方式,并且在“給賣(mài)家留言”中注明需要的顏色尺碼信息。顧客拍下后，我們同時(shí)也在已經(jīng)賣(mài)出的寶貝中添加備注其它中（采用紅旗標簽），說(shuō)明顧客需要的尺碼/顏色及其它信息，同一顧客拍下多件商品時(shí)也備注總交易筆數，便于準確發(fā)貨；
11丶顧客付款后，將買(mǎi)家收貨信息復制發(fā)給顧客再確認一次，避免收貨地址等信息錯誤；同時(shí)再次確認款式/顏色/尺碼與快遞方式是否正確；
12丶顧客付款成功后，立即通知庫房人員打印快遞單，并將需要發(fā)貨的商品預留；
13丶顧客未使用聊天工具溝通，而且通過(guò)再商品頁(yè)面留言的，一定及時(shí)回復留言。有顧客留言時(shí)有提示框彈出，點(diǎn)擊進(jìn)入商品頁(yè)面，在下方顯示買(mǎi)家留言信息，點(diǎn)擊回復留言，過(guò)后可以到我的淘寶頁(yè)面中買(mǎi)家留言中查詢(xún)到。嚴禁顧客留言不及時(shí)回復，造成丟失顧客；
14丶隨時(shí)關(guān)注出售中寶貝數量，有下架商品，在倉庫中（系統下架商品一般在“沒(méi)賣(mài)出的”和“部分賣(mài)出的”中）立即上架，保證所有有貨商品都是在線(xiàn)銷(xiāo)售狀態(tài)；部分商品網(wǎng)上數量已經(jīng)銷(xiāo)售完的，在倉庫中“全部賣(mài)完的商品”中直接添加修改寶貝數量即可上架重新銷(xiāo)售；另外再檢查下時(shí)候有違規商品，會(huì )顯示在倉庫“待你處理的違規寶貝”中；
15丶隨時(shí)關(guān)注櫥窗位使用情況，櫥窗位未使用完，立即利用櫥窗位推薦商品。推薦原則：商品有優(yōu)勢丶貨源充足丶離下架時(shí)間短；
16丶隨時(shí)關(guān)注買(mǎi)家評價(jià)，對交易已經(jīng)成功的商品進(jìn)行評價(jià)；買(mǎi)家已經(jīng)評價(jià)我們回評后評價(jià)立即生效，買(mǎi)家未評價(jià)我們評價(jià)后待顧客評價(jià)后生效，我們評價(jià)后顧客不評價(jià)的，系統45天后自動(dòng)生成好評；
17丶定時(shí)關(guān)注店鋪推薦寶貝，推薦寶貝顯示在整個(gè)店鋪所有商品頁(yè)面的下方，最多可以推薦6個(gè)寶貝，充分利用這幾個(gè)推薦為銷(xiāo)售熱銷(xiāo)中的商品；推薦方法：我的淘寶/我是買(mǎi)家/店鋪管理/推薦寶貝，選擇需要的推薦的寶貝即可；
18丶與無(wú)支付寶顧客交易時(shí)，建議顧客還是通過(guò)淘寶頁(yè)面拍下商品，留下正確的收貨地址信息/顏色/尺碼等，我們在其它說(shuō)明中注明顧客是需要通過(guò)哪個(gè)銀行匯款，匯款金額等信息，便于顧客匯款后直接告知用戶(hù)名，我們查詢(xún)銀行到款后立即發(fā)貨，同時(shí)在其它備注欄中注明發(fā)貨快遞公司及發(fā)貨單號（銀行匯款到賬后備注采用綠色旗幟標簽）；
19丶每當顧客付款后，將顧客旺旺添加到我們的客戶(hù)組中，當主旺旺客戶(hù)人數超過(guò)1024個(gè)，系統不能加入，需要清理原有部分顧客才能加入；對此，我們可以重新申請多個(gè)旺旺名，比如蜀都精品老顧客1丶蜀都精品老顧客2……,申請后定時(shí)將一段時(shí)間內顧客添加到客戶(hù)組中，一旦有新貨或特價(jià)促銷(xiāo)時(shí)，便于群發(fā)給老顧客，留住更多的忠實(shí)顧客；
20丶對于顧客未聯(lián)系就拍下的商品，如果無(wú)貨或無(wú)合適尺碼，立即關(guān)閉交易，如果顧客在線(xiàn)馬上給顧客發(fā)消息說(shuō)明；如果顧客為聯(lián)系拍下商品并且付款的，給顧客留言或直接電話(huà)聯(lián)系，說(shuō)明該尺碼無(wú)貨，讓顧客申請退款，并在備注其它欄中說(shuō)明（備注說(shuō)明用黃色旗幟標識，無(wú)法發(fā)貨或暫不發(fā)貨的均用黃色旗幟標識，如果可以發(fā)貨再改成黃色旗幟）；
21丶顧客如果需要換貨或退貨的，顧客申請換貨或退貨的，在其它備注中說(shuō)明情況，并更改相應旗幟顏色，換貨改為藍色旗幟標識，退貨改為紫色旗幟標識；對于換貨重新發(fā)出后，在備注中說(shuō)明重新發(fā)貨的快遞公司及貨單號；
22丶因為快遞公司原因，造成貨物損壞的退貨商品，接收退換貨時(shí)，讓快遞人員簽字確認貨物損壞情況，并記錄下快遞單號等信息；因為包裝問(wèn)題導致貨物損壞的，接收退換貨時(shí)，記錄下我方包裝人員姓名和快遞單號信息；
發(fā)貨管理
總體要求：發(fā)貨及時(shí)丶準確，保證顧客收到貨物完好。
1丶打印快遞單：根據淘寶交易信息，在發(fā)貨單上輸入收貨地址/單位/姓名/電話(huà)/郵編，并在發(fā)貨商品欄注明發(fā)貨的型號/顏色/尺碼，多件商品用“；”隔開(kāi)；
2丶一旦顧客付款，立即打印快遞單，并將需要發(fā)貨的商品取出；
3丶快遞單打印好后，在淘寶已經(jīng)賣(mài)出的寶貝中點(diǎn)擊發(fā)貨，選擇快遞公司并輸入發(fā)貨單號；
4丶包裝人員按照發(fā)貨快遞單從庫房取貨，點(diǎn)清數量，確認尺碼，避免少發(fā)丶漏發(fā)，并仔細檢查商品是否完好，杜絕發(fā)出有問(wèn)題商品；牛仔褲發(fā)貨前一定測量腰圍是否正確，不能按照大概尺碼來(lái)估計；
5丶包裝規范：普通耐壓服裝用快遞公司專(zhuān)用塑料袋發(fā)貨，裝好后盡力壓縮下，把里面的空氣盡可能排出，以防運輸途中壓爆塑料袋；塑料袋封好后，用透明膠帶再加固；快遞發(fā)貨單貼在包裝正面；包裝好后，包裝人員在快遞單上簽署自己的名字；
6丶快遞公司人員收貨時(shí)，快遞單上需要填寫(xiě)重量和價(jià)格，發(fā)貨人員需核對重量和尺碼是否有誤，有問(wèn)題的讓快遞公司人員更改；快遞人員填好單子后，都需要留一份底單給我們保存，一定要清點(diǎn)底單和發(fā)貨單數是否一致，少單立即檢查問(wèn)題；每單快遞人員均需要簽上本人名字，快遞人員未簽，檢查時(shí)提醒他簽上；快遞發(fā)貨底單按照日期分快遞公司保存，便于以后查詢(xún)，一定因為快遞公司原因丟失，此底單作為發(fā)貨證據；
7丶保存的快遞單底單15天后必須歸檔，并交管理人員妥善保存；
8丶因為快遞公司原因造成丟貨或損壞的，將快遞底單單獨存放，并打印該交易的淘寶交易信息證據，以便先快遞公司盡快索賠；
9丶對于快遞公司收貨后但又無(wú)法到達的件，將快遞底單單獨存放，以便月結抵扣費用；
10丶快遞單丶包裝袋丶透明膠布如果庫存不足的情況下，電話(huà)通知快遞人員及時(shí)補上，避免出現發(fā)貨時(shí)無(wú)單打印，無(wú)包裝袋可用的情況；
11丶與快遞公司及快遞收貨人員建立良好的合作關(guān)系，禮貌的對待快遞收貨人員，有配合不順的，當面提出并協(xié)商解決，避免不愉快發(fā)生，影響以后的發(fā)貨效率等；
12丶快遞公司月結賬單時(shí)，仔細核對當月每筆發(fā)貨單和單價(jià)，合計金額是否和快遞公司一致，不一致的查明原因；同時(shí)看看是否該月該公司有丟件丶損壞件或不到件是否抵扣；月結賬單和發(fā)票交管理人員妥善保存。
