黑五將至，是招新客服還是選擇AI？

據亞馬遜宣布，2024年的黑五網(wǎng)一活動(dòng)時(shí)間將從11月21日持續至12月2日，由以往的短短幾天延長(cháng)至12天。一場(chǎng)硬戰即將來(lái)臨。商家們面臨著(zhù)一個(gè)共同的問(wèn)題：如何應對海量訂單和客戶(hù)咨詢(xún)的激增?

不同于前兩年，解決突增的客戶(hù)咨詢(xún)只能增加招募臨時(shí)客服。如今，日益成熟的AI客服解決方案進(jìn)入了商家們的視野。“是否選擇 AI”成了這個(gè)時(shí)代的新命題。這不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的選擇題，而是決定企業(yè)未來(lái)運營(yíng)效率與客戶(hù)體驗的關(guān)鍵戰略決策。

新招臨時(shí)客服，真的能解決問(wèn)題嗎?

黑五期間，許多企業(yè)選擇雇傭臨時(shí)客服應對咨詢(xún)激增。真人客服擅長(cháng)個(gè)性化交流，尤其在處理復雜問(wèn)題或安撫情緒上表現突出，且可以根據需求靈活增減。但招募和培訓臨時(shí)客服成本高昂，短期內效果難以保證，尤其在高峰期，未充分培訓的客服可能無(wú)法解決復雜問(wèn)題，甚至引發(fā)投訴。同時(shí)，隨著(zhù)勞動(dòng)力成本上升，臨時(shí)客服的投入成本逐年攀升。

選擇 AI，現在市面上的AI 客服達到了什么樣的水平?

目前商業(yè)化的 AI客服已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，能夠全天候處理大多數常見(jiàn)問(wèn)題。服務(wù)于安克創(chuàng )新、元鼎智能、國貴賽車(chē)、睿思集創(chuàng )等頭部出海品牌的 AI 客服供應商 Shulex，經(jīng)過(guò)與歐洲、美國、日本、中國等全球數百家電商客戶(hù)的深入合作和實(shí)踐打磨，誕生了一套以 AI 能力為基礎，以電商行業(yè)為核心應用場(chǎng)景的AI客服解決方案。

Shulex支持對接全渠道工單、客服平臺，支持郵件、Livechat 形式回復。基于電商行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，Shulex 獨家的電商 Agent 智能體提供客戶(hù)近百款電商場(chǎng)景解決方案，涵蓋售前、售中、售后全場(chǎng)景能力，如商品推薦，補差價(jià)，故障排查，包裹丟失、包裹破損，物流查詢(xún)、發(fā)票查詢(xún)、退貨補單/退款、投訴建議等電商常見(jiàn)問(wèn)題均可快速高效使用。

針對多樣性的自定義需求，Shulex 還整合了Amazon API、Shopify API等主流平臺工具幫助快速搭建業(yè)務(wù)SOP。通過(guò)Shulex VOC(Shulex 的一款消費者及市場(chǎng)洞察工具)中的海量消費者評論進(jìn)行精準AI訓練，使得搭載電商Agent 的 AI 客服具備了通用AI所無(wú)法達到的高回復正確率和出色的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

經(jīng)過(guò)驗證，現階段 AI 客服所具備的能力已經(jīng)達到了一個(gè)初級客服的水平。可以根據知識進(jìn)行回復，根據 SOP 進(jìn)行工作流運行，同時(shí)還能保持24小時(shí)以及多語(yǔ)言客戶(hù)服務(wù)。

混合模式：雙管齊下才是最佳實(shí)踐

事實(shí)上，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用“AI+人工”的混合模式來(lái)應對像黑五這樣的大促節點(diǎn)。AI客服可以快速處理簡(jiǎn)單的查詢(xún)和常見(jiàn)問(wèn)題，而人工客服則專(zhuān)注于復雜問(wèn)題和高價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求。這樣的分工不僅優(yōu)化了資源配置，還能保證在客戶(hù)體驗與效率之間找到平衡。

舉例來(lái)說(shuō)，Shulex 所服務(wù)的一家客戶(hù)，平均可以達到70%的 AI 接管率，65%的 AI 解決率，提升了40%的人效。也就是說(shuō)假設一天有100條客服消息，AI 有能力解決70條，其中的45條可以依靠 AI 完全解決。

還有一家客戶(hù)，在上線(xiàn) AI 客服機器人前，團隊曾擔心 AI 是否會(huì )取代真人導致客服們面臨失業(yè)危機，但真實(shí)場(chǎng)景是，經(jīng)歷了Al 客服機器人項目的上線(xiàn)后，該客服團隊全員具備轉型「AI訓練師」的能力。90%的AI配置與調優(yōu)工作都是由客服團隊獨立完成，包括知識編寫(xiě)，知識優(yōu)化，策略調優(yōu)，意圖優(yōu)化。正因他們才是真正懂自己企業(yè)業(yè)務(wù)流程的人，在他們訓練下的 AI 客服回復準確率均值可以達到高于80%!

隨著(zhù)黑五網(wǎng)一活動(dòng)的臨近，企業(yè)面臨的挑戰與機遇并存。選擇合適的客服解決方案，不僅是應對訂單激增的必要措施，更是提升客戶(hù)體驗和增強品牌競爭力的關(guān)鍵一步。合理運用 AI 客服與人工客服的混合模式，企業(yè)能高效處理客戶(hù)需求，同時(shí)保持人性化服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)流暢的購物體驗。

在這場(chǎng)持續的“黑五網(wǎng)一”戰役中，企業(yè)唯有敏銳洞察、靈活應對，才能將挑戰轉化為機遇，為客戶(hù)創(chuàng )造真正的價(jià)值。