“AI+零跑”，適老服務(wù)更美好
老吾老以及人之老，尊老、愛(ài)老、助老是吉印通民族的傳統文化瑰寶。中國電信浙江10000號始終秉持“人民郵電為人民”的服務(wù)初心，為切實(shí)增強老年消費人群的獲得感、幸福感和安全感，傳承發(fā)揚“紅色電信”精神，助力特殊群體跨越“數字?zhù)櫆稀?，?不斷強化服務(wù)意識，聚焦殘疾人、老年人等特殊群體服務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)應用AI技術(shù),大小模型融合賦能，優(yōu)化升級適老服務(wù)，以“零跑服務(wù)”為抓手，推動(dòng)特殊群體快速融入信息化社會(huì )。
數字人客服——讓“指尖服務(wù)”更有溫度
隨著(zhù)數智時(shí)代的快速興起，在大數據、云計算、虛擬VR、5G等技術(shù)的支持下，中國電信浙江10000號于2023年1月1日正式上線(xiàn)數字人客服“小翼”。通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像、知識圖譜等能力，可高效實(shí)現用戶(hù)訴求與資源的精準匹配，在咨詢(xún)、投訴、報障、辦理等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，高效滿(mǎn)足需求。
經(jīng)過(guò)近兩年時(shí)間的上線(xiàn)啟用，數字人客服“小翼”已累計上線(xiàn)18個(gè)自助服務(wù)場(chǎng)景，服務(wù)用戶(hù)數超104W+，為用戶(hù)帶來(lái)多元化的服務(wù)支持，尤其是針對殘疾人、老年人等特殊群體提供了極大的服務(wù)幫助，減少了不必要的出行。今年，為進(jìn)一步推進(jìn)數字人服務(wù)迭代優(yōu)化，提升用戶(hù)體驗，浙江10000中心利用AI大模型賦能，通過(guò)數字人客服中輸入語(yǔ)音、文字來(lái)表達業(yè)務(wù)意圖時(shí)，在NLP小模型識別閾值偏低的情況下，基于大模型深度語(yǔ)義理解能力，啟動(dòng)意圖識別增強，提升意圖識別的準確率。
通過(guò)大模型場(chǎng)景的應用上線(xiàn)，有效解決了老年群體用戶(hù)問(wèn)法較長(cháng)或較模糊的問(wèn)題，更好識別用戶(hù)意圖，幫助老年人快速得到服務(wù)幫助。
尊老專(zhuān)席——AI助力“老有所安”
為更好地服務(wù)老年人群體，浙江10000號面向65歲以上的老年用戶(hù)設立“尊老專(zhuān)席”，只要老年人有任何與通信相關(guān)的問(wèn)題需求，撥打10000號后，通過(guò)大數據標簽或AI預判，就能第一時(shí)間識別老年用戶(hù)，跨過(guò)機器人應答環(huán)節，一鍵接入“尊老專(zhuān)席”人工服務(wù)，通過(guò)AI智能輔助快速分析、處理老年用戶(hù)查賬、報障、咨詢(xún)、受理等各類(lèi)需求，并以服務(wù)過(guò)程中放慢語(yǔ)速、減少專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)等方式，讓老年用戶(hù)獲得更好的服務(wù)體驗和感知。
此外，為聚焦明白消費、業(yè)務(wù)資費理解不暢、老年人及特殊人群信息化生活不便等問(wèn)題，10000號還推出了“透明消費專(zhuān)席”，配備專(zhuān)業(yè)技能強，溝通能力突出的客服即時(shí)清晰解答消費疑問(wèn)，為老年人、特殊人群等提供耐心細致的答疑，讓每一位用戶(hù)購得明白，問(wèn)得便捷，用得舒心。
遠程柜臺——見(jiàn)屏如見(jiàn)面，微笑看得見(jiàn)
當數字化遇上老齡化，便捷的線(xiàn)上服務(wù)新模式讓不少“銀發(fā)族”在享受高效服務(wù)的同時(shí)也面臨著(zhù)一道“數字?zhù)櫆稀薄?為了讓老年人、殘疾人也能方便快捷地在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，享受數字化帶來(lái)的紅利，10000號積極打造多媒體融合服務(wù)矩陣，以“熱線(xiàn)+互聯(lián)網(wǎng)+視頻”作為服務(wù)接力，通過(guò)人臉識別、截圖交互、文字交流等無(wú)障礙形式，指導特殊人群在線(xiàn)辦業(yè)務(wù)、排故障，實(shí)現足不出戶(hù)便捷辦理。
在數字化高速發(fā)展的今天，老齡群體更應該被“特殊”關(guān)愛(ài)和照顧，截至2024年9月，浙江10000號服務(wù)一鍵呼入的老年用戶(hù)累計超588.5萬(wàn)人次，接通率超96%，服務(wù)滿(mǎn)意率始終保持在99%以上。中國電信浙江10000號勇?lián)翱萍贾稀睍r(shí)代重任，以數字化創(chuàng )新不斷拓寬智慧服務(wù)新模式，以零跑服務(wù)真正讓老年人、殘疾人等特殊群體得到更高效服務(wù)體驗，真正走進(jìn)數字時(shí)代，融入智慧生活，享受智慧生活。
