數據和人工智能是 Air Europa 數字戰略的關(guān)鍵
根據 IDC 的最新數據，生成式人工智能已成為各行各業(yè)里各類(lèi)公司的優(yōu)先工具，其中高達 40% 的公司有人工智能預算或相關(guān)項目，30% 的公司認為這項技術(shù)對業(yè)務(wù)具有顛覆性的影響。但這項技術(shù)仍處于早期階段（ChatGPT 于 2022 年橫空出世）。因此，大型企業(yè)在實(shí)施流程方面仍在接受考驗。
西班牙航空公司數據和分析總監José Carlos Bermejo
西班牙的 Air Europa 航空公司就是一個(gè)很好的例子，盡管該公司長(cháng)期以來(lái)對數據的重視令其在應用這項技術(shù)時(shí)搶占了先機。Air Europa 的數據和分析總監 José Carlos Bermejo 做了以下的解釋?zhuān)渖墒饺斯ぶ悄艹跗谥阅軒?lái)效益很大程度上要歸功于公司在數據戰略上的成功實(shí)踐和良好的業(yè)績(jì)記錄。例如，公司實(shí)施的分散模式就是個(gè)非常突出的例子。他表示，“這種模式賦予了業(yè)務(wù)部門(mén)從信息中快速自主地提取價(jià)值的能力，無(wú)需等待，沒(méi)有依賴(lài)，也沒(méi)有瓶頸。同時(shí)，這也使得我們能夠進(jìn)行適當的管理和監督，確保數據的質(zhì)量和穩健性達到標準。”
但要實(shí)現這一切并不是按一下開(kāi)關(guān)那么簡(jiǎn)單。為了達到預期的效果，Air Europa 必須在許多方面下工夫，例如最初對分散模式計劃的支持、戰略的定義、關(guān)鍵領(lǐng)域的參與、技術(shù)的戰術(shù)性選擇以及在業(yè)務(wù)部門(mén)和 IT 部門(mén)之間混合團隊的創(chuàng )建。
一旦實(shí)施了連貫的計劃，就可以看到效益并建立用例，例如實(shí)時(shí)銷(xiāo)售監控平臺、準時(shí)性分析或用戶(hù)體驗改進(jìn)以及一長(cháng)串新的功能等等。他表示，“我們如今在旗下的企業(yè)數據目錄中管理著(zhù) 300 多個(gè)商業(yè)智能應用程序和近 200 個(gè)數據集，每天有 750 多名獨立用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)這些應用程序和數據集，平均每天的會(huì )話(huà)次數超過(guò) 1200 次。這進(jìn)一步強化了我們對自助服務(wù)和分散模式的堅定承諾。”
在生成式人工智能時(shí)代里
Bermejo 于 2003 年加入 Air Europa 航空公司，此后在 IT 部門(mén)擔任過(guò)各種職務(wù)，2016 年依賴(lài)一直擔任現在的職位。他當時(shí)的主要任務(wù)是啟動(dòng)和整固數據管理和使用方面的組織和文化變革，使其成為這家跨國公司不可或缺的資產(chǎn)。
但隨著(zhù)創(chuàng )新步伐的加快，Bermejo 發(fā)現，考慮到 Air Europa 的數據戰略，人工智能正迅速成為該公司必須利用的一項技術(shù)，因此他和他的團隊啟動(dòng)了一項企業(yè)計劃，目的是實(shí)施適應工作場(chǎng)所的生成式人工智能解決方案。他表示，他們當時(shí)打算通過(guò)這項計劃讓大部分員工都能使用先進(jìn)工具優(yōu)化他們的日常工作。
他稱(chēng)，“我們將以循序漸進(jìn)的方式開(kāi)展這項工作，讓組織內部的關(guān)鍵人員參與進(jìn)來(lái)，負責向各自部門(mén)的其他用戶(hù)宣傳及指導其他用戶(hù)使用這些技術(shù)，并始終以使用案例為依托。”他們還在開(kāi)發(fā)其他重要項目，例如將集成到呼叫中心和在線(xiàn)渠道中的新虛擬助理以及其他側重于內容創(chuàng )作、航空代碼和術(shù)語(yǔ)解釋以及個(gè)性化行程和體驗等項目。
Bermejo 指出，所有這些都以安全、道德、透明和高效的方式進(jìn)行實(shí)施。他表示，“因此，我們必須進(jìn)一步通過(guò)不同的關(guān)鍵績(jì)效指標來(lái)監控其使用情況。”
成熟與文化變革
為了探索新技術(shù)的不同應用場(chǎng)景，有必要改變企業(yè)的心態(tài)。Bermejo 表示，“如今，沒(méi)有人質(zhì)疑數據已成為競爭力、創(chuàng )新和創(chuàng )造價(jià)值的重要資源。然而，并非所有企業(yè)和公共管理部門(mén)都能適應這一新的現實(shí)。不同行業(yè)和組織的戰略成熟度存在很大差異。有些已經(jīng)選擇了數字化轉型，并將數據視為關(guān)鍵資產(chǎn)，將其融入到企業(yè)文化、流程和服務(wù)中。而另一些則仍處于起步階段，或者尚未有明確的愿景。”
但除了技術(shù)變革之外，在整個(gè)過(guò)程中最大的挑戰是文化變革本身。Air Europa 在這方面的計劃基于幾個(gè)支柱，從建立愿景和組織模式到創(chuàng )建培訓和人才管理計劃等等，包括吸引、培訓和留住合適的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行數據的管理和分析。
