人工處理量下降三成，生成式AI助力跨境電商出海
以前我們在電商平臺遇到客服機器人，很容易問(wèn)題沒(méi)問(wèn)明白還惹了一肚子氣，但現在運用生成式AI技術(shù)的客服機器人，有可能比真人還聰明了：不僅僅會(huì )迅速根據你的關(guān)鍵詞尋找解決問(wèn)題的辦法，還能根據你的此前購物偏好進(jìn)行推薦……這樣聰明的客服機器人，如今已經(jīng)被運用在很多公司的跨境電商生意上，收獲了更多全球“粉絲”和擁躉。
7月16日，在Shulex與亞馬遜云科技溝通會(huì )上，數里行間SHULEX（VOC.AI）創(chuàng )始人郭振介紹說(shuō)，長(cháng)期以來(lái)，Shulex基于亞馬遜云科技廣泛而深入的云服務(wù)包括存儲、計算、分析、機器學(xué)習等構建云上應用。在生成式AI方面，Shulex海外基于A(yíng)mazon Bedrock接入Anthropic Claude 3模型進(jìn)行語(yǔ)義分析與意圖識別，利用Cohere Embedding模型實(shí)現知識庫向量化，從而構建AI智能客服與消費者洞察領(lǐng)域的創(chuàng )新解決方案。此外，Shulex還應用Amazon SageMaker進(jìn)行私有化模型的微調與部署，極大地提高了推理速度，并有效降低成本。
“關(guān)于未來(lái)客服機器人的發(fā)展趨勢，我認為主要有兩方面，首先是多模態(tài)，傳統的客服機器人主要依賴(lài)于文字交互，而未來(lái)用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音、圖像、文字等多模態(tài)交互方式，與客服機器人進(jìn)行交流將大幅提高用戶(hù)的使用體驗；第二，未來(lái)的AI客服機器人將不僅僅是回答問(wèn)題，還可以基于強大的推理總結與AI調度能力，為用戶(hù)推薦產(chǎn)品，協(xié)助用戶(hù)完成自動(dòng)化辦理或查詢(xún)等任務(wù)，如查詢(xún)訂單的物流進(jìn)度、完成訂單退貨等，為用戶(hù)提供更加個(gè)性化的智能服務(wù)。”
與傳統客服機器人相比，生成式AI能做更多，郭振舉例說(shuō)，原來(lái)的客服機器人你問(wèn)他一些問(wèn)題時(shí)，他可能回復的就是模板提前預置的一些內容，超過(guò)這個(gè)范圍就答不出來(lái)了。而現在的AI客服，可以每天不間斷學(xué)習和訓練各種問(wèn)題和場(chǎng)景，比如你問(wèn)他“我需要一個(gè)價(jià)格區間在50-100美金的產(chǎn)品”，他就會(huì )自己會(huì )去理解，根據脫敏大數據推斷這位消費者的性別、大概購買(mǎi)力、購買(mǎi)偏好，最后向你進(jìn)行智能推薦。”再比如物流查詢(xún)，之前的物流查詢(xún)機器人需要提供訂單號等等，現在則可以根據與你的問(wèn)答直接去幫你提問(wèn)反饋，這完全是基于大語(yǔ)言模型的推理和自然語(yǔ)言生成的能力，所以它的體驗會(huì )更好。
亞馬遜云科技相關(guān)技術(shù)專(zhuān)家告訴記者，亞馬遜云科技賦能Shulex快速構建創(chuàng )新、安全的生成式AI應用，主要體現在幾個(gè)方面，一個(gè)是豐富的模型選擇，目前，Amazon Bedrock已經(jīng)發(fā)布超過(guò)一年的時(shí)間，且已經(jīng)被全球上萬(wàn)個(gè)客戶(hù)使用。另外就是加速模型的微調與部署，完全托管的機器學(xué)習平臺Amazon SageMaker可以讓開(kāi)發(fā)人員和數據科學(xué)家快速構建、訓練和部署機器學(xué)習模型，從而有更多時(shí)間與精力著(zhù)重在偏上層的行業(yè)應用與功能調優(yōu)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低大模型的開(kāi)發(fā)成本。在安全合規上， Amazon Bedrock可以協(xié)助確保企業(yè)的私有數據不會(huì )被用于訓練底層大模型，也不會(huì )離開(kāi)企業(yè)在亞馬遜云科技上的虛擬私有網(wǎng)絡(luò )（VPC），以保護私有數據的安全。
由于A(yíng)I客服機器人是面向終端消費者，為了最大程度杜絕可能造成的品牌負面影響，機器人與消費者互動(dòng)后生成的回復需要嚴格的紅線(xiàn)控制，所以Shulex在構建AI客服機器人時(shí)最為關(guān)注回復生成的幻覺(jué)監測及紅線(xiàn)問(wèn)題的監控與預警。Amazon Bedrock 具有如 Guardrails 等一系列防護機制，能提供帶有可配置自定義閾值的內容篩除條件，屏蔽不良話(huà)題與敏感詞，且支持企業(yè)特定用例設定自定義防護策略。
數據顯示，通過(guò)應用Amazon Bedrock這一強大的生成式 AI應用開(kāi)發(fā)平臺，Shulex的AI解決方案得到了強化，經(jīng)過(guò)實(shí)際項目沉淀，我們發(fā)現AI機器人完全有能力處理大部分初級客服工作，經(jīng)過(guò)實(shí)際項目沉淀，人工處理量下降了30%，AI客服機器人的AI平均解決率達到50%，即在客戶(hù)問(wèn)題被AI機器人處理后，有一半的問(wèn)題在7天內沒(méi)有再次收到客戶(hù)的反饋，顯著(zhù)提高問(wèn)題處理效率，?幅降低客服團隊?作量。
調研還顯示，消費者對AI客服機器人和人工客服的滿(mǎn)意度基本持平，AI客服機器人在提供服務(wù)的質(zhì)量上已經(jīng)能夠與人工相媲美。這不僅減輕了人工客服的工作負擔，也降低了企業(yè)的人力成本。
揚子晚報/紫牛新聞?dòng)浾?徐曉風(fēng)
