麥當勞A(yíng)I服務(wù)員被裁了，餐飲AI化是不是偽命題？
AI正以迅雷不及掩耳之勢席卷全球，從PC到手機再到家電，幾乎處處可見(jiàn)AI的身影。毫不夸張地說(shuō)，這一輪席卷全球的AI浪潮正影響著(zhù)千行百業(yè)，在不少企業(yè)眼中，人工智能是未來(lái)幾十年加速全球經(jīng)濟增長(cháng)的新動(dòng)力，包括麥當勞在內的餐飲業(yè)巨頭也盯上了人工智能這個(gè)新風(fēng)口。
近年來(lái)，麥當勞餐廳開(kāi)始向“科技餐飲”轉型，自助點(diǎn)餐系統、機器學(xué)習技術(shù)、個(gè)性化美味特調、無(wú)現金支付、送餐到桌……不斷涌現，麥當勞試圖為顧客提供數字化、個(gè)性化和人性化的產(chǎn)品與服務(wù)。
一系列決定引來(lái)外界圍觀(guān)，其中有認同，也有批判，但或許只有麥當勞自己知道這個(gè)決定的好壞。
麥當勞叫停AI點(diǎn)餐員，顧客松了一口氣
近日，據行業(yè)刊物《餐館商業(yè)》報道，麥當勞已通知其加盟商，將在2024年7月26日之前結束與IBM合作的自動(dòng)語(yǔ)音點(diǎn)餐系統測試。雖然目前麥當勞尚未公布終止合作的具體原因，但經(jīng)歷過(guò)被人工智能聊天機器人搞錯訂單的顧客們終于可以松一口氣了。
該項目始于2021年，雙方合作的自動(dòng)點(diǎn)餐AI系統已在超過(guò)100家麥當勞餐廳進(jìn)行試點(diǎn)。自動(dòng)點(diǎn)餐AI系統自推出起一直飽受爭議，人工智能聊天機器人的識別精度是顧客投訴最多的內容。
圖源：Pexels
不過(guò)，業(yè)內人士透露，麥當勞似乎依舊對自動(dòng)AI點(diǎn)餐技術(shù)的前景保持樂(lè )觀(guān)。按照之前的說(shuō)法，麥當勞認為此次測試讓他們更加堅信語(yǔ)音點(diǎn)餐解決方案將成為未來(lái)餐廳的一部分。所以不排除麥當勞會(huì )繼續尋求其他合作伙伴，推進(jìn)相關(guān)AI技術(shù)的研發(fā)。
在小雷的記憶中，麥當勞自動(dòng)AI點(diǎn)餐并沒(méi)有引入國內試點(diǎn)，沒(méi)有體驗很難對其服務(wù)體驗做出判斷，因此小雷只能從海外網(wǎng)友的描述中感受麥當勞的人工智能。但對于餐飲服務(wù)來(lái)說(shuō)，與顧客接觸是頻率最高的事情，準確接收顧客需求并反饋后廚也是所有服務(wù)人員的必修課。
引入自動(dòng)AI點(diǎn)餐的初衷是為了給顧客帶來(lái)更高效的點(diǎn)餐體驗，如果連最基本的準確接收都無(wú)法保證，那么引入AI技術(shù)的自動(dòng)點(diǎn)餐反倒不如人工了。
當快餐業(yè)擁抱AI，真能讓顧客吃更多？
2019年，《華爾街日報》對麥當勞在芝加哥郊區測試的AI創(chuàng )新想法進(jìn)行了報道。在記者的現場(chǎng)體驗中，跟顧客對話(huà)點(diǎn)單的員工被一套AI語(yǔ)音識別系統所取代，而在后廚炸薯條、炸雞塊的員工則變成了“機器人廚師”。
在其描述中，AI點(diǎn)單的過(guò)程要比想象中流暢得多。系統像員工日常一樣詢(xún)問(wèn)：歡迎來(lái)到麥當勞，請問(wèn)想要吃些什么呢？隨后將顧客語(yǔ)言描述的訂單內容顯示在電子屏幕上，甚至連“漢堡包里不要放生菜”這種特殊要求都能處理好。
不過(guò)當時(shí)的自動(dòng)點(diǎn)餐AI系統還說(shuō)不上完美，出現小紕漏是常有的事。比如當顧客對著(zhù)菜單猶豫不決的時(shí)間過(guò)長(cháng)，可能會(huì )導致系統宕機，直至麥當勞員工過(guò)來(lái)處理。
事實(shí)上，麥當勞在A(yíng)I方面的布局遠不止自動(dòng)點(diǎn)餐AI系統那么簡(jiǎn)單。
圖源：麥當勞
2023年12月6日，麥當勞官宣與谷歌建立新的多年期全球合作伙伴關(guān)系，未來(lái)麥當勞全球餐廳將連接谷歌云技術(shù)（Google Cloud），并應用生成式AI解決方案優(yōu)化其全球門(mén)店的運營(yíng)。谷歌云首席執行官Thomas Kurian認為，這將重新定義這個(gè)行業(yè)的運作方式以及人們外出就餐時(shí)的期望。
在這一合作中，麥當勞將進(jìn)行大規模的硬件和軟件升級，覆蓋包括點(diǎn)餐亭、移動(dòng)應用等多個(gè)系統，旨在提供更快捷、更新鮮的食物。舉個(gè)例子，如果顧客在一個(gè)炎熱的中午到達餐廳，那么系統會(huì )推薦顧客點(diǎn)餐次數最多的麥旋風(fēng)或冷飲，而非熱咖啡。這就像短視頻平臺的個(gè)性化推薦，用戶(hù)會(huì )因為對系統自動(dòng)推薦餐品感興趣而沉浸其中，在不知不覺(jué)中增加訂單量。
和麥當勞一樣，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)開(kāi)始轉型。Domino's Pizza和Good Time Burgers也在布局類(lèi)似的AI系統，我們熟知的Domino's Pizza（達美樂(lè )比薩）很早就開(kāi)始了簡(jiǎn)化線(xiàn)上訂餐系統、完善數據收集系統，并開(kāi)發(fā)了一款名為DOM的AI驅動(dòng)披薩檢查器，以確保每個(gè)新鮮出爐的披薩進(jìn)行掃描，確保它的大小、用料等都達到品質(zhì)標準；星巴克公布的Deep Brew計劃，也是為了實(shí)現庫存管理自動(dòng)化、預測所需原料的正確數量，從而減少浪費并提高運營(yíng)效率。
不要以為這只是餐飲企業(yè)們的自嗨，AI技術(shù)正為它們帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(cháng)。2023全年，麥當勞全球同店銷(xiāo)售額增長(cháng)9.0%，麥當勞全球首席執行官Chris Kempczinski表示，麥當勞的燃動(dòng)發(fā)展計劃（Accelerating the Arches）戰略正在發(fā)揮作用，自2019年以來(lái)，麥當勞同店銷(xiāo)售額增長(cháng)超過(guò)30%。
圖源：麥當勞
或許這也是麥當勞堅信AI語(yǔ)音點(diǎn)餐解決方案是未來(lái)餐廳必備要素的原因，結束與IBM的合作項目不代表放棄AI，只是為了尋找更好的解決方案。
AI加持下，未來(lái)餐廳會(huì )是什么樣？
參考目前眾多餐飲企業(yè)的努力成果，我們可以大致將未來(lái)餐廳分為三個(gè)階段。
第一個(gè)階段主要是加入單向的數字化硬件設施，也就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和Wi-Fi帶來(lái)的移動(dòng)支付。該階段開(kāi)始逐漸改變顧客的支付習慣，雖然還是以人工柜臺點(diǎn)餐為主，但已在潛移默化中影響顧客的態(tài)度。
第二個(gè)階段是軟、硬件的結合，讓顧客與餐廳間進(jìn)行雙向互動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，就是觸屏自助點(diǎn)餐機、定制餐食、送餐到桌、線(xiàn)上點(diǎn)餐等，能有效提高餐廳運營(yíng)效率和減少顧客的等待時(shí)間。
第三階段是個(gè)人對未來(lái)餐廳的暢想，通過(guò)建設一體化的AI系統，能實(shí)現顧客個(gè)性化點(diǎn)餐——餐廳高效出餐——公司增加運營(yíng)效率的最終目的。在云技術(shù)和生成式AI的推動(dòng)下，下一階段創(chuàng )新或許會(huì )圍繞顧客、餐廳、公司三個(gè)方向分別進(jìn)行AI優(yōu)化。
圖源：麥當勞
顧客不用多說(shuō)，自然是要享受更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和標準化餐品，這是顧客對未來(lái)餐廳最本質(zhì)的需求。
餐廳將啟用更多機器人與自動(dòng)化技術(shù)進(jìn)行烹飪和食品打包，這將有效提高食物的制備效率和一致性，減少人為失誤帶來(lái)的影響。同時(shí)，AI技術(shù)可以令未來(lái)餐廳更好的根據客戶(hù)飲食習慣，為他們提供個(gè)性化的餐食。通過(guò)大模型計算，可以減少因天氣、客流等因素帶來(lái)的材料損耗。
公司則更多將AI技術(shù)運用在戰略層面，基于A(yíng)I服務(wù)器打造的數據中心比比皆是，不少企業(yè)紛紛選擇這種方式為日常運作注入科技力量。如果將每家連鎖餐廳視作一個(gè)點(diǎn)，那么數據中心就是把這些點(diǎn)連接成網(wǎng)，一個(gè)真正意義上的AI數據網(wǎng)絡(luò )。企業(yè)可以透過(guò)AI服務(wù)器把控每家連鎖餐廳的運營(yíng)情況，并通過(guò)AI技術(shù)計算投入產(chǎn)出、人員調動(dòng)等操作的可行性，為企業(yè)運營(yíng)提供可行建議。
可以肯定的是，AI在快餐行業(yè)會(huì )越來(lái)越重要，不光是在個(gè)性化的菜單、廚房里的AI系統方面的改變。更重要的是，它給這個(gè)行業(yè)帶來(lái)了新的想象。
人們從未停止過(guò)對未來(lái)科技的幻想，未來(lái)餐廳的模樣早已出現在許多科幻文本、影視作品里。隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，AI和快餐的結合將帶來(lái)越來(lái)越多的創(chuàng )新。這不僅意味著(zhù)快餐店可以提供更加個(gè)性化的服務(wù)，更好地滿(mǎn)足消費者的需求，還代表著(zhù)快餐行業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品形態(tài)的變革。
盡管未來(lái)快餐行業(yè)可能會(huì )逐步演變成人與機器的對話(huà)，但這些機器的背后本質(zhì)還是人類(lèi)，只不過(guò)形態(tài)產(chǎn)生了變化。
總之，誰(shuí)能在這場(chǎng)AI革命中抓住機遇，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競爭中占據優(yōu)勢。未來(lái)的快餐行業(yè)，將是一個(gè)充滿(mǎn)活力、充滿(mǎn)創(chuàng )新的領(lǐng)域，未來(lái)餐廳或許很快就會(huì )出現。
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