在線(xiàn)成人教育“銷(xiāo)售至上”怪圈引糾紛

來(lái)源：解放日報 （見(jiàn)習記者 馮蕊）

就業(yè)焦慮助推培訓機構做大市場(chǎng)，

但近來(lái)黑貓贊揚平臺單月贊揚量大增

在線(xiàn)成人教育“銷(xiāo)售至上”怪圈引糾紛

“你已經(jīng)24歲了，只要一張高中結業(yè)證嗎？”面試官的疑問(wèn)，讓滬漂陶茉至今耿耿于懷。

為提拔學(xué)歷，陶茉購置了價(jià)值2*200元的“專(zhuān)本套讀”在線(xiàn)課程。發(fā)現簽約的專(zhuān)科學(xué)校被改換，許諾“包過(guò)”“間接給謎底”的本科自考實(shí)則困難重重后，她提出退費申請，培訓機構卻屢次遲延，最初以合同過(guò)時(shí)為由予以回絕。

像陶茉如許的年輕人的就業(yè)焦慮帶火了在線(xiàn)成人教育市場(chǎng)：學(xué)歷提拔，考證、考公等職業(yè)培訓很是熱門(mén)。培訓機構對準成年人的碎片化進(jìn)修時(shí)間，紛繁開(kāi)設收集課程。隨之而來(lái)的是大量退費糾紛：在黑貓贊揚平臺，僅2022年10月成人教育單月贊揚量超40000單，環(huán)比上漲*2.55%，次要聚焦在線(xiàn)范疇。

退費僵局若何突破？

在線(xiàn)成人教育市場(chǎng)等待更明白的售后規則。

激動(dòng)簽約陷入退費僵局

2019年，陶茉在吉印通屢次搜刮“學(xué)歷提拔”并留下手機號。不久，她接到來(lái)自上海恒企培訓學(xué)校的德律風(fēng)，向她推銷(xiāo)復旦大學(xué)成人自考課程?！笆趾?jiǎn)單，你只要去測驗就行?！?/p>

“考不外怎么辦？”面臨陶茉的疑慮，對方許諾： “包過(guò)！考前會(huì )給你謎底，背就好了?！笨吹接腥缭S的功德，陶茉一時(shí)激動(dòng)便在昔時(shí)*月在恒企教育上海江橋校區報名“專(zhuān)本套讀”課程：中國傳媒大學(xué)的專(zhuān)科結業(yè)證加復旦大學(xué)的成人自考輔導，辦事期限為48個(gè)月。

陶茉為圓名校夢(mèng)四處告貸，末于湊齊費用。但她的美夢(mèng)卻落了空。2019歲尾，恒企教育暗示“傳大報不上了，只能轉校?！碧哲詿o(wú)法容許換成電子科技大學(xué)。2020年，陶茉參與兩次復旦大學(xué)的自考，發(fā)現底子沒(méi)有所謂的押題和謎底。當她提出退費，對接的教師懇求：“等等好嗎？給你轉班到收集教育?！?/p>

“從頭至尾就讓我等?！碧哲哉f(shuō)，2022年5月之后全國收集教育打消，她再次要求退費，得到回復：“你的合同過(guò)時(shí)了，不克不及退費?！豹氁坏奶幚碛媱澥嵌嘟?000多元，轉成國度開(kāi)放大學(xué)的本科。

在一些贊揚平臺上，浩瀚消費者與陶茉履歷類(lèi)似：在強調或虛假宣傳下簽約成人教育機構；銷(xiāo)售涉嫌誘導分期貸款；課程量量、效果和預期不符；提出退費卻遭到回絕或遲延。一些“幸運”的消費者等來(lái)了退費計劃，仍心有不滿(mǎn)。

顧曼此前在上海一家教育培訓機構報名ACCA(國際注冊管帳師)的收集課程，“說(shuō)是年薪百萬(wàn)，憑證可進(jìn)四大?！?021年9月，她向機構提出解約，對方回答：“先不要退。幫你凍結學(xué)籍，反悔能夠繼續?！?022年9月，在顧曼持續贊揚下，機構讓步同意解約，但是賠付的課程費用要按本年的價(jià)格尺度計算?！拔屹I(mǎi)的時(shí)候*1000元，如今已經(jīng)漲到40000元了?！鳖櫬f(shuō)道：“為什么其時(shí)送我的課也要算在賠付的錢(qián)里！”

隨后機構妥協(xié)，提出第二個(gè)退費計劃：賠付總價(jià)能夠是*1000元，但已開(kāi)通課程的賠付要按全數課程的均價(jià)計算?！罢n程費是按初級到高級遞增的，為什么不克不及按比例要按均價(jià)算呢？”顧曼不滿(mǎn)機構回絕供給價(jià)目表，目前兩邊陷入退費僵局。

一紙合同成“霸王條目”

陶茉和顧曼的合同上，關(guān)于“退款”有類(lèi)似申明：鑒于收集課程特點(diǎn)，辦事期限一經(jīng)開(kāi)通，概不承受學(xué)員退費申請。如有特殊情況違約，事實(shí)違約方需承擔已開(kāi)通課程費用，并付出占已購全數課程費用20%或*0%的違約金。陶茉的合同上說(shuō)明：若因國度政策變更，培訓機構能夠幫忙學(xué)員從頭規劃計劃，但學(xué)員不得以此做為退費理由。

“特殊情況是什么？課程費用怎么算？”陶茉和顧曼認為，教育機構供給的合同是“霸王條目”，退費沒(méi)有規則可言。

上海恒企培訓學(xué)校的相關(guān)教師回應，機構沒(méi)有退費義務(wù)，若陶茉一意退費只能走訴訟路子?！拔覀儧](méi)有需要來(lái)處置合同，法院的判決是最公平的?！彼P(guān)于分期貸款堅定承認，但對包過(guò)的銷(xiāo)售口徑、轉班能否有文字合同暗示“那我就不曉得了”。

另一家教育機構的負責人則感應無(wú)法。她認為收集課程做為音像成品，一經(jīng)售出不予退換，“特殊情況需付出20%的違約金”是國度相關(guān)文件的規定?！暗幎ㄊ且幎?，現實(shí)如許操做顯得不近情面?！彼凳?，僅申請ACCA課程退費的學(xué)員90%都能拿到退款，退幾確實(shí)沒(méi)有同一尺度，視協(xié)商情況而定。

對此，上海市錦天城律師事務(wù)所何周律師指出，消費者在與機構簽定合同時(shí)應該認真閱讀、理性判斷?！耙话愕暮贤卸加嘘P(guān)于退費和違約的條目?！钡魞蛇呍诼募s時(shí)發(fā)作糾紛，消費者能否退費要連系現實(shí)情況判斷。教育機構合同中“不允許退費”等條目并不是絕對排除消費者解除合同的權力。消費者能夠在訴訟階段自在表達，主張那些條目是格局化“霸王條目”：不契合公允原則，免去了機構的責任而加重了消費者的義務(wù)，最末成果將由法院裁判。

“詳細能退幾要看合同履行的水平?！焙沃苷J為，20%到*0%的違約金是合理的，但違約金應按合同簽定時(shí)兩邊的交易價(jià)格付出，而非課程原價(jià)。別的因特殊情況改換課程，需要兩邊簽訂變動(dòng)合同或彌補協(xié)議。

不外何周坦言，法令訴訟成本較高，良多消費者傾向協(xié)商處理。一些教育機構恰是抓住消費者“怕費事”的心理和單薄的法令意識，在合同擬按時(shí)留有大量解釋余地，在面臨合理退費訴求時(shí)一再遲延。

教育從業(yè)者丁迪則指出，成人教育機構的退費規定仍然很模糊，貧乏詳細、明白的行業(yè)售后規則，例如事先在協(xié)議中標明“未開(kāi)課全額退、已開(kāi)課供給*節或7天退款期，過(guò)時(shí)不予退款；過(guò)期后自行讓渡”等條目能夠在必然水平上遏造激動(dòng)消費行為。

“銷(xiāo)售至上”是矛盾根源

在丁迪看來(lái)，成人教育機構的“銷(xiāo)售至上”是許多退費矛盾產(chǎn)生的根源。

“銷(xiāo)售團隊的工資按低、中、高尺度停止結算?！倍〉习凳?，在一線(xiàn)城市，教育機構的銷(xiāo)售崗底薪在*000元擺布，每單提成5%到10%。前幾年行業(yè)昌盛期時(shí)，良多銷(xiāo)售每月僅提成就有10萬(wàn)元。低底薪、高提成，招致強調宣傳成為銷(xiāo)售常態(tài)。在國度企業(yè)信譽(yù)信息公示網(wǎng)上，上海恒企教育培訓吉印通在近兩年共遭到兩次行政懲罰，違法行為均是虛假宣傳。

銷(xiāo)售關(guān)于退費“能拖就拖”。丁迪透露，學(xué)員退費會(huì )扣銷(xiāo)售提成，良多機構會(huì )押銷(xiāo)售三個(gè)月的提成。但銷(xiāo)售的阻攔只是維權的第一道難關(guān)。關(guān)于退費，機構內部需要顛末銷(xiāo)售、主管、運營(yíng)總監、財政層層審批。退費了，校區整體業(yè)績(jì)不達標，校長(cháng)也要扣工資。

另一位業(yè)內人士則坦言，現在在線(xiàn)教育合作劇烈，獲客只能通過(guò)投放告白，推廣費要占總體運營(yíng)成本的*0%，因而關(guān)于課程量量的投入大大削減，內容與宣傳大相徑庭：所謂曲播課都是錄播，說(shuō)好的“一對一”釀成四五十人的買(mǎi)辦，輔導質(zhì)料只寄一次，后期馬馬虎虎等。

“機構遲延退費，恰是為了紓緩現金流壓力?！痹摌I(yè)內人士說(shuō)道，高銷(xiāo)售成本下，教育機構只能通過(guò)預付全款的繳費形式，以至和貸款平臺合做獲得更多現金流；大量現金用以營(yíng)銷(xiāo)獲客，卻不提拔教學(xué)量量留住客源；屢遭退費，卻沒(méi)有足夠的現金儲蓄，不得已自覺(jué)擴張。一些企業(yè)不勝運營(yíng)壓力，跑路爆雷，讓浩瀚消費者維權無(wú)門(mén)?！敖逃缫驯畴x授課育人的素質(zhì)?！?/p>

何周暗示，目前成人教育還沒(méi)有明白的預收款監管政策，行業(yè)內正在討論與醞釀一套合理的監管形式。短期內市場(chǎng)監視局、教育局等相關(guān)部分應該催促成人教育機構盡可能滿(mǎn)足消費者的合理訴求，從品牌口碑的久遠角度處置退費糾紛。

另一方面，一些中小型成人教育機構難抵運營(yíng)壓力，等待更多紓困政策落地。

“監管和擴張、逐利和育人并非完全矛盾的?！痹诰€(xiàn)教育已顛末了“本錢(qián)逐鹿”的黃金期間，何周等待大浪淘沙后，留下的“幸存者”回歸教育素質(zhì)、標準運營(yíng)。(文中受訪(fǎng)者除律師外均為化名)

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